Abstract

This study aims to investigate the influence of Information Technology, Customer Relationship Management, Facilities, and Price on patient satisfaction, with patient loyalty as an intervening variable, within the context of DKT Hospital in Sidoarjo. Employing a quantitative approach, data was collected from 100 patients through purposive sampling. Structural Equation Modeling using Partial Least Squares (SEM-PLS) was employed for data analysis. The findings reveal that Information Technology, Customer Relationship Management, Facilities, and Price significantly affect patient satisfaction. Additionally, Information Technology and Customer Relationship Management have a direct impact on patient loyalty. The study underscores the significance of these factors in healthcare management and their implications for enhancing patient satisfaction and loyalty, thereby contributing to the improvement of healthcare services.

Highlights: 

• The study explores factors influencing patient satisfaction and loyalty in a hospital setting.
• Information Technology and Customer Relationship Management play pivotal roles in shaping patient experiences.
• Findings provide insights for healthcare providers to enhance service quality and patient retention.

Keywords: Healthcare Management, Patient Satisfaction, Patient Loyalty, Information Technology, Customer Relationship Management

PENDAHULUAN

Di Indonesia, dunia kesehatan mengalami perkembangan yang sangat signifikan dan memiliki prospek yang cukup bagus. Sehingga kondisi seperti ini membuat persaingan menjadi semakin kompetitif. Oleh karena itu setiap perusahaan yang bergerak dalam industri jasa kesehatan harus mampu menggunakan berbagai cara agar dapat menarik pelanggan melalui kualitas pelayanannya.

Industri jasa kesehatan bukan hanya mengenai masalah penyembuhan terhadap suatu penyakit namun juga fokus terhadap tindakan pencegahan penyakit dan peningkatan kualitas kesehatan masyarakat ke arah yang lebih baik lagi. Maraknya penyakit menular yang masih menjadi masalah kesehatan masyarakat di Indonesia akan sulit diatasi apabila masyarakat dan penyedia jasa kesehatan hanya fokus pada penyembuhan penyakit daripada upaya menjaga kesehatan dan penanggulangan/pencegahan penyakit. Karena itu perlu dilakukan tindakan yang mengutamakan pencegahan sebagai perwujudan semangat mencegah lebih baik daripada mengobati.

Menurut UU No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit pasal 1, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Rumah sakit saat ini bukan hanya menggambarkan misi sosial. Aspek bisnis dalam mengelola suatu rumah sakit sudah menjadi konsekuensi wajar pada era globalisasi. Karena itu, rumah sakit tidak perlu lagi mengesampingkan upaya untuk lebih mempromosikan diri. Perusahaan atau organisasi bisnis dalam hal ini industri rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan yang memiliki daya saing tinggi akan mampu mendominasi pasar [1].

Kepuasan Pasien merupakan perasaan seseorang setelah membandingkan hasil kerja yang ia rasakan dengan harapannya terhadap suatu produk atau jasa [2]. Kepuasan Pasien diibaratkan sebagai evaluasi pelanggan setalah melakukan pembelian, dimana membandingkan persepsi terhadap kinerja produk atau jasa yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Jika persepsi terhadap kinerja memenuhi harapan, maka tercipta Kepuasan Pasien. Tetapi jika persepsi terhadap kinerja tidak memenuhi harapan, maka pelanggan akan merasakan ketidakpuasan.

Pelanggan yang tidak puas akan dengan mudah berpindah menggunakan produk ataupun jasa dari perusahaan lain. Pelanggan yang tidak puas biasanya akan menyampaikan pengalaman buruknya tentang suatu produk atau jasa kepada sebelas orang lain [3]. Jika sebelas orang meneruskan informasi tersebut kepada orang lain lagi, maka informasi buruk terhadap suatu produk atau jasa tersebut akan berkembang dan berpotensi menyebabkan kerugian besar bagi perusahaan dalam hal memenuhi harapan pelanggan. Apalagi saat ini internet dapat menajdi sarana bagi pelanggan untuk menyebarkan berita buruk mengenai ungkapan ketidakpuasan mereka terhadap suatu produk atau jasa. Ketidakpuasan menimbulkan sikap negatif terhadap perusahaan, berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, peralihan merek, dan adanya keluhan. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memperhatikan Kepuasan Pasiennya. Kepuasan Pasien penting untuk menciptakan Loyalitas Pelanggan [4]. Oleh sebab itu, sangat penting bagi rumah sakit untuk menciptakan Kepuasan Pasien sebagai langkah awal untuk mempertahankan pelanggan dan menjadikan pelanggan loyal sehingga perusahaan dapat memenangkan persaingan.

Untuk menciptakan Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pelanggan, perusahaan harus memiliki strategi pemasaran yang tepat. Tidak dapat dipungkiri bahwa pemasaran memegang peranan penting bagi keberhasilan suatu perusahaan dalam merealisasikan tujuan utamanya. Dengan menggunakan strategi pemasaran yang tepat, membantu perusahaan memberikan informasi tentang barang atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan target pasar. Produk barang atau jasa akan memiliki nilai jual yang lebih tinggi jika perusahaan dapat menyediakan apa yang konsumen butuhkan.

Loyalitas telah menjadi isu menarik di bidang pemasaran karena memberi manfaat bagi perusahaan terutama dapat mempertahankan pelanggan perusahaan sekaligus sebagai media promosi efektif untuk mendapatkan pelanggan baru. Penelitian empiris membuktikan bahwa kepuasan pelanggan saja tidak cukup membuat pelanggan loyal terhadap suatu produk [5]. Perusahaan perlu mempertimbangkan segi keramahan, layanan, biaya, dan ketepatan waktu untuk mempengaruhi perasaan gembira konsumen, sehingga kepuasan tercipta dan pelanggan akan loyal setelah merasakan kualitas layanan, kepuasan, dan adanya fasilitas yang memberi kemudahan dalam bertransaksi. Pada akhirnya, membangun loyalitas diperlukan untuk menjaga keberlangsungan perusahaan. Makna sederhana loyalitas adalah pelanggan yang setia menggunakan produk perusahaan atau menggunakan layanan perusahaan. Loyalitas pelanggan menggambarkan sikap lanjutan pelanggan dari kepuasan yang dirasakan dalam pengalaman menggunakan fasilitas maupun layanan perusahaan [6].

TI digunakan bukan hanya untuk menggantikan sistem kertas yang ada tetapi juga untuk meningkatkan pelayanan pelanggan dan untuk meningkatkan efektivitas operasional [7]. Sistem Informasi Manajemen (SIM) menjadi alat yang berguna untuk merencanakan dan memantau pelayanan rumah sakit yang efisien dan efektif [8].

Rumah sakit sebagai lembaga yang bergerak di bidang kesehatan manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management) merupakan salah satu strategi penting yang dapat digunakan oleh rumah sakit untuk mewujudkan patient centered. Saat ini rumah sakit telah mempunyai pergeseran tujuan, pada awalnya rumah sakit didirikan dengan tujuan sosial tetapi seiring berjalannya waktu, tujuan rumah sakit tidak hanya pelayanan sosial tetapi juga mengarah pada tujuan ekonomi bahkan komersial. Perubahan ini seiring pula dengan peningkatan pengetahuan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan yang diterimanya. Hal ini menyebabkan industri perumahsakitan terus berkembang dan menata diri demi memenuhi tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan. Perkembangan tersebut ditandai dengan munculnya berbagai rumah sakit swasta maupun rumah sakit pemerintah yang secara alamiah akan mendorong rumah sakit menjadi organisasi yang menghasilkan produk yang bervariasi dan juga output yang yang beragam sehingga membutuhkan penanganan dengan konsep manajemen yang tepat. Salah satu saha menghadapi globalisasi adalah dengan menyiapkan daya saing yang tinggi melalui pemasaran yang efektif [9].

Fasilitas menjadi faktor pendukung lainnya terhadap keputusan konsumen untuk membeli suatu produk atau jasa yang diinginkan untuk itu dengan adanya fasilitas yang mendukung proses pemasaran suatu produk atau jasa maka dapat disimpulkan pemasaran tersebut akan berjalan dengan baik. Untuk memenuhi kepuasan serta hasrat pelanggan dalam membeli sebuah produk fasilitas harus memenuhi kriteria standar sebagaimana keinginan para pelanggan untuk dapat nyaman dan santai ketika melakukan pembelian.Fasilitas merupakan sarana untuk melancarkan dan memudahkan pelaksanaan fungsi komponen individual dari penawaran yang mudah ditumbuhkan atau dikurangi tanpa mengubah kualitas dan model jasa yang diberikan kepada pelanggan. Fasilitas merupakan segala sesuatu yang berupa benda ataupun uang yang dapat memudahkan serta memperlancar pelaksanaan suatu usaha tertentu dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu [10]. Fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen yang memudahkan konsumen dalam memperoleh kepuasan serta loyalitas yang tinggi terhadap suatu produk yang diinginkan.

Dari sudut pandang pelanggan, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas satu barang atau jasa [11]. Penentuan harga yang sesuai dengan kualitas sangat penting bagi perusahaan. Harga dinilai sangat penting oleh pelanggan karena mereka dapat mengukur apakah suatu produk dapat dikatakan mahal atau murah, sehingga dapat mempengaruhi pelanggan untuk menggunakan (membeli) atau tidak dan kemudian akan digunakan kembali atau tidak jasa tersebut.

Sebagian besar rumah sakit swasta yang beroperasi di kota-kota besar, lebih berorientasi ke aspek-aspek bisnis (profit oriented). Terutama rumah sakit swasta yang sarat dengan persaingan dalam kualitas pelayanan. Bahkan dengan tarif rumah sakit swasta yang mahal ini ternyata tidak menyurutkan minat pengguna dari golongan masyarakat menengah keatas. Di samping pelayanan rumah sakit dilengkapi dengan berbagai fasilitas dan peralatan yang canggih [12].

Berdasarkan data dari Badan Pusat Statistik, pada tahun 2015 sebanyak 2.488 unit RS yang terbagi menjadi rumah sakit publik dan rumah sakit privat. Rumah sakit publik dikelola oleh Kementerian Kesehatan, Pemerintah Provinsi, Pemerintah Kab/Kota, kementrerian lain serta swasta non profit (organisasi keamanan dan organisasi sosial). Sedangkan rumah sakit privat dikelola oleh BUMN dan swasta (perorangan, perusahaan atau swasta lainnya) [13].

Fenomena perkembangan dunia bisnis yang semakin pesat dewasa ini menimbulkan bertambahnya jumlah rumah sakit., maka tentunya akan meningkatkan pula daya saing di setiap rumah sakit, baik itu rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta itu sendiri.

Rumah Sakit DKT Sidoarjo Merupakan rumah sakit yang berada di Kabupaten Sidoarjo. Rumah sakit ini melayani pasien baik dari Kabupaten Sidoarjo maupun dari luar daerah karena merupakan jenis rumah sakit umum. Rumah Sakit D.K.T. menerima pasien-pasien untuk disembuhkan dengan dukungan dokter ahli dan perawat berkualitas. Pelayanan juga berkualitas dengan alat-alat medis yang modern dan lengkap. Terdapat kamar rumah sakit bagi pasien rawat inap. Jam jenguk pasien Rumah Sakit D.K.T. juga diatur dengan baik agar pasien baik anak dan dewasa dapat istrahat maksimal. Berdasarkan data kunjungan pada tahun 2020 untuk rawat inap sebanyak 3.056 pasien dan Rawat Jalan 5.458 pasien. Sedangkan untuk tahun 2021 untuk rawat inap sebanyak 2.425 pasien dan rawat jalan sebanyak 20.169 pasien.

Tren penurunan jumlah pasien rawat inap tersebut dari tahun 2020 sampai tahun 2021, hal ini diduga karena pasien rawat inap tidak menggunakan layanan rawat inap DKT Sidoarjo. Dapat juga diduga sebagai akibat dari ketidakpuasan pasien terhadap sarana-prasarana yang kurang efektif, ataupun layanan yang tidak sesuai harapan pasien sebelumnya. Jika hal ini dibiarkan terus maka pasien DKT Sidoarjo akan memilih mempergunakan layanan kesehatan rumah sakit lain.

Perlu dilakukan adanya penelitian lanjutan yang berguna untuk mengetahui hasil temuan yang jika diterapkan pada kondisi lingkungan dan waktu yang berbeda, karena dalam fenomena di atas dan juga penelitian terdahulu masih menghasilkan temuan yang tidak konsisten. Maka dari itu dalam penelitian ini akan mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen dengan menggunakan periode waktu dan obyek yang berbeda dari penelitian sebelumnya, sehingga akan memberikan hasil penelitian yang berbeda pula dengan penelitian terdahulu.

Tujuan penelitian ini untuk mengkaji Pengaruh Penggunaan Teknologi Informasi Manajemen, Customer Relationship Manajemen, Fasilitas Dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sebagai Variabel Intervening. Perlu dilakukan adanya penelitian lanjutan untuk melengkapi penelitian terdahulu mengenai Kepuasan Pasien yang pernah dilakukan di Indonesia. Penelitian ini menggunakan variable Teknologi Informasi Manajemen, Customer Relationship Manajemen, Fasilitas, Harga , Kepuasan Pasien Dan Loyalitas Pasien. Penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya . Perbedaannya pada populasi, waktu dan sampel yang digunakan yaitu pada pasien di Rumah Sakit DKT Sidoarjo. Dari uraian latar belakang diatas, peneliti mengambil judul “PENGARUH PENGGUNAAN TEKNOLOGI INFORMASI , CUSTOMER RELATIONSHIP MANAJEMEN, FASILITAS DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DENGAN LOYALITAS PASIEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA RUMAH SAKIT DKT SIDOARJO)”.

Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang yang dikemukakan diatas, adapun rumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Apakah Penggunaan Teknologi Informasi Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien?

2. Apakah Customer Relationship Manajemen Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien?

3. Apakah Fasilitas Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien?

4. Apakah Harga Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien?

5. Apakah Penggunaan Teknologi Informasi Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien?

6. Apakah Customer Relationship Manajemen Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien?

7. Apakah Fasilitas Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien?

8. Apakah Harga Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien?

9. Apakah Loyalitas Pasien Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien?

10. Apakah Penggunaan Teknologi Informasi Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sebagai Variabel Intervening?

11. Apakah Customer Relationship Manajemen Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sebagai Variabel Intervening?

12. Apakah Fasilitas Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sebagai Variabel Intervening?

13. Apakah Harga Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sebagai Variabel Intervening?

METODE

A. Pendekatan Penelitian

Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu [14]. Metode penelitian merupakan suatu cara yang digunakan dalam penelitian, sehingga kesimpulan dan hasil penelitian dapat dipertanggung jawabkan, baik pengumpulan data, analisa data maupun kesimpulan. Berhasil tidaknya suatu penelitian dimaksudkan untuk mendapatkan data yang tepat, relevan dan objektif, sehingga hasil penelitian dapat dipertanggung jawabkan kebenarannya. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan data primer sebagai sumber data, karena menggunakan data penelitian berupa angka-angka dan dianalisis menggunakan statistic [15]. Tujuan penelitian kuantitatif adalah untuk menunjukkan hubungan antar variabel dan mengembangkan teori serta hipotesis yang berkaitan dengan dengan fenomena alam yang terjadi.

B. Rancangan Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan asosiatif serta menggunakan pengujian hipotesis untuk menjelaskan hubungan antara variabel-variabel. Sebagai langkah awal peneliti mencari acuan studi literature dari jurnal, artikel, maupun penelitian terdahulu yang berhubungan dengan variabel Pengaruh Penggunaan Teknologi Informasi, Customer Relationship Manajemen, Fasilitas Dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sebagai Variabel Intervening. Tahap kedua dan selanjutnya peneliti menetapkan rumusan masalah, menentukan hipotesis, dan data-data yang akan diperlukan.Pengumpulan data berasal dari data sekunder berupa data historis yang diperoleh dari berbagai sumber melalui media perantara. Data sekunder tersebut meliputi buku referensi, literature, laporan keuangan dan informasi mengenai Kepuasan Pasien.

C. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Dkt Sidoarjo. Jl. Dr. Soetomo No.2, Gajah Timur, Magersari, Kec. Sidoarjo, Kabupaten Sidoarjo, Jawa Timur 61212.

D. Definisi Operasional, dan Indikator Variabel

a. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan penjelasan semua variabel dan istilah yang akan digunakan dalam penelitian secara operasional sehingga akhirnya mempermudah pembaca dalam mengartikan makna penelitian. Variabel dalam penelitian ini dibagi menjadi tiga, yaitu variabel independent, variabel dependen dan Variabel intervening.

1) Variabel Dependen (Variabel Terikat)

Variabel dependen (terikat) adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pasien. Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana perasaan pelanggan atas kinerja suatu produk/jasa yang dapat memenuhi atau melampaui harapannya. Terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan:

a) Fasilitas rumah sakit menunjang kepuasan

b) Pelayanan yang diberikan memuaskan

c) Kembali menggunakan jasa

2) Variabel Independen (Variabel Bebas)

Variabel independen adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel lain. Variabel Independen dalam penelitian ini adalah Penggunaan Teknologi Informasi, Customer Relationship Manajemen, Fasilitas Dan Harga.

a) Penggunaan Teknologi Informasi Dalam arti luas, teknologi informasi adalah suatu konsep yang meliputi hardware, software, proses operasional dan manajemen sistem informasi, teknologi jaringan dan peralatan telekomunikasi lainnya, serta keahlian yang diperlukan untuk mengaplikasikan produk dan peralatan tersebut dengan tujuan memproduksi informasi, melakukan pengembangan, manajemen dan pengawasan sistem informasi. Indicator Penggunaan Teknologi Informasi adalah sebagai berikut :

1) Kecepatan

2) Ketepatan

3) Kemudahan

4) Kecermatan

b) Customer Relationship Manajemen

Customer Relationship Management merupakan strategi bisnis jangka panjang yang bertujuan untuk memperoleh dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan potensial yang didukung oleh data pelanggan dan teknologi perusahaan. Tiga indikator Customer Relationship Management [16]:

1) Contuinity Marketing, adalah pemberian pemasaran yang berkelanjutan untuk mengikat konsumen, dimensi ini merupakan program pemasaran secara berkesinambungan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Continity Mareketing ini diaplikasikan dengan cara menerapkan sistem keanggotaan, memberikan diskon, voucher, fasilitas khusus dan point reward kepada pelanggan,

2) One to One Marketing, adalah pendekatan secara individual berdasarkan pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dimensi ini difokuskan pada satu pelanggan pada satu waktu dan periode. Penerapan program ini dapat dilihat dari kesopanan dan keramahan staff karyawan, kecepatan dan keterampilan staff karyawan, penanganan keluhan, pemberian kartu ucapan.

3) Partnering Program, adalah hubungan kerjasama perusahaan penyedia produk atau jasa lain dalam mengikat konsumen. Dimensi ini berfoukus pada kerjasama antara perusahaan dengan pihak lain untuk memberikan kejelasan, konsistensi dan dampak komunikasi yang maksimal.

c) Fasilitas

Fasilitas merupakan penampilan, kemampuan secara prasarana dan keadaan lingkungan sekitarnya dalam menunjukan eksistensinya kepada eksternal yang meliputi fasilitas fisik (gedung) perlengkapan dan peralatan. Yang termasuk fasilitas dapat berupa alat, benda-benda, perlengkapan, uang, ruang kerja. Indikator fasilitas ada empat menurut, yaitu: 1) Kelengkapan peralatan medis 2) Kenyamanan ruangan Rumah Sakit

d) Harga

Harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan atau dibayarkan oleh konsumen untuk mendapatkan manfaat dari produk yang dibeli tersebut. Berikut indicator harga [17]: a) Kesesuaian antara harga dengan manfaat yang diterima oleh pasien b) Keterjangkauan harga dengan daya beli pasien

3) Variabel Intervening

Variabel intervening merupakan variabel yang menjadi perantara antara variabel independen dengan variabel dependen. Dalam penelitian ini yang merupakan variabel intervening adalah Loyalitas Pasien. loyalitas adalah kesempatan seseorang dalam jangka waktu yang lama, dimana mereka melakukan pembelian secara teratur dan perilaku pembelian tidak dilakukan dengan mengacak (non random) beberapa unit kepuasan. Selain itu karakteristik dari pelanggan yang loyal ialah seseorang yang kebal terhadap daya tarik produk lain dan selalu memberikan masukan terhadap perusahaan. Tiga indikator dari loyalitas pelanggan, yaitu:

a) Repeat Purchase Repeat Purchase menunjukkan adanya kesetiaan dengan melakukan pembelian ulang atau pembelian berkala terhadap suatu produk/jasa. Pembelian secara berulang ini menunjukkan adanya keterikatan antara pelanggan dengan perusahaan melalui produk yang dibeli.

b) Retention Retention merupakan ketahanan loyalitas pelanggan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan. Pelanggan yang telah setia dan percaya terhadap suatu produk dari perusahaan tidak akan mudah terpengaruh berbagai isu negatif tentang perusahaan. Pelanggan juga tidak akan beralih ke produk lain hanya karena harganya yang lebih murah.

c) Referalls Pelanggan mampu dan mau merekomendasikan produk/jasa perusahaan kepada orang lain. Dalam situasi ini pelanggan yang puas dan loyal terhadap suatu produk perusahaan akan dengan senang hati memberikan informasi positif mengenai produk perusahaan sehingga dapat menarik pelanggan baru.

b. Indikator Variabel

E. Populasi dan Sampel

a) Populasi

Populasi adalah keseluruhan dari subjek penelitian [18]. Jadi yang dimaksud populasi adalah seluruh individu yang akan dijadikan obyek penelitian. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien DKT Sidoarjo. Jumlah pasien Rawat Inap DKT Sidoarjo pada bulan Oktober tahun 2021 berjumlah 242 Pasien.

b) Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan kesempatan (peluang) bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik nonprobability sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah Purposive Sampling, yaitu metode pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan untuk sampel dalam penelitian ini adalah responden memiliki kriteria sebagai berikut :

a) Usia responden minimal 17 keatas

b) Pasien Rawat Inap bulan oktober 2021

c) Pasien yang merupakan masyarakat Sidoarjo

Jumlah sampel dari perhitungan diatas 150 responden. sampel yang baik antara 30-500 responden sehingga dalam penelitian ini sampel yang diambil sebanyak 150 responden dari Pasien DKT Sidoarjo.

F .Teknik Analisis

Untuk melakukan analisis dan membuktikan hipotesis dan memberikan jawaban terhadap masalah yang dirumuskan, maka langkah selanjutnya adalah dilakukan analisis penelitian kuantitatif inferensial. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini untuk melakukan pengujian secara empiris terhadap hipotesis yang sudah dikembangkan adalah dengan Structural Equation Modelling Partial Least Square (SEM-PLS). Metode yang digunakan dalam peneltian ini adalah metode fisrt order construct dan second order construct. First order construct adalah konstruk yang didefinisikan dapat diukur langsung oleh indikator-indikatornya. Sedangkan second order construct adalah konstruk tidak diukur langsung oleh indikator akan tetapi melalui dimensi-dimensi atau komponen dari masing-masing konstruk untuk selanjutnya dimensi tersebut baru diukur oleh indikator-indikatornya [19].

Tekhnik analisis SEM-PLS menjadi pilihan dalam analisis data yang digunakan dalam penelitian ini karena:

1. Penelitian ini bersifat eksplorasi atau perluasan teori yang sudah ada dengan tujuan mengidentifikasi variabel determinan utama atau memprediksi dan menjelaskan konstruk atau variabel laten yang menjadi target [20].

2. Dalam penelitian ini adanya asumsi data yang relatif longgar tidak memerlukan normalitas data dan model pengukuran yang dianalisis seluruhnya adalah pengukuran reflektif. Asumsi distribusi data dalam SEM PLS lebih longgar dalam arti tidak mensyaratkan variabel-variabelnya untuk memenuhi kriteria analisis parametrik seperti normalitas multivariat.

3. Model struktural penelitian ini cukup kompleks (memiliki banyak indikator). Penelitian ini hanya mengestimasi model satu arah (recursive).

4. Mampu menguji model penelitian yang kompleks (variabel eksogen dan variabel endogen dengan mediating) secara simultan sehingga mampu mengestimasi model secara serempak (simultan) dan lebih tepat dalam pengujian teori. SEM dapat menganalisis model secara keseluruhan sehingga membantu peneliti menyimpulkan apakah model menurut teori didukung oleh data.

5. SEM-PLS mampu menganalisis variabel yang tidak dapat diukur secara langsung (unobserved variables) dan memperhitungkan kesalahan pengukuran karena secara konsep variabel telah diukur secara sempurna dengan menggunakan indikator atau item pertanyaan. Variabel yang tidak dapat diukur secara langsung dalam terminolgi SEM disebut variabel laten atau konstruk yang harus diukur dengan indikator atau manifest.

6. SEM-PLS sebagai teknik yang sudah mapan dan telah digunakan oleh para peneliti di berbagai bidang ilmu. [21] melaporkan perkembangan pengguna SEM-PLS yang semakin meningkat secara signifikan pada 5 tahun terakhir melalui pantauan publikasi jurnal internasional. Teknik ini mampu menghitung kooefisin jalur (path coefficient), dapat memprediksi konstruk, menganalisis data multivariat, mengembangkan dan menguji hubungan antar variabel berdasarkan teori dan metode yang beragam dalam penelitian manajemen strategi. SEM-PLS sangat tepat digunakan untuk menganalisis data multivariat dalam bidang manajemen dan strategi [22].

Data untuk setiap indikator dalam analisis kuantitatif dilakukan pengukuran dengan menggunakan skala likert mulai skala 1 (sangat tidak setuju) hingga skala 5 (sangat setuju). Dengan demikian perbedaan atas sikap atau persepsi responden dapat diakomodasikan sesuai dengan daftar isian pernyataan dalam instrumen penelitian.

a. Analisis Data dengan SEM-PLS

tahap-tahap yang harus dilakukan dalam penggunaan teknik analisis dengan model SEM-PLS adalah sebagai berikut:

1. Mengevaluasi model pengukuran (Outer Model)

Tahap evaluasi model pengukuran (outer model) ini adalah mengevaluasi validitas dan reliabilitas setiap konstruk atau variabel laten (model). Pengukuran model dengan indikator reflektif dilakukan evaluasi melalui validitas convergent dan discriminant untuk indikator pembentuk konstruk laten, serta melalui composite reliability dan cronbach alpha untuk blok indikatornya. Validitas convergent berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur-pengukur (manifest variabel) dari suatu konstruk seharusnya berkorelasi tinggi. Uji validitas ini dapat dilihat dari nilai loading factor untuk setiap konstruk. Nilai loading factor yang dipersyaratkan harus lebih besar dari 0,7 dan nilai average variance extracted (AVE) harus lebih besar dari 0,5. Validitas discriminant adalah berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur-pengukur (manifest variabel) dari kontruk yang berbeda seharusnya tidak berkorelasi tinggi. Menguji validitas ini dilakukan dengan melihat nilai cross loading untuk setiap variabel harus lebih besar dari 0,70 dan juga bisa dilakukan dengan membandingkan akar kuadrat AVE untuk setiap konstruk dengan nilai korelasi antar konstruk dalam model. Persyaratan uji validitas tersebut dapat diringkas dalam Tabel 3 sebagai berikut:

Tahap berikutnya dalam pengukuran model yaitu menguji reliabilitas (keakuratan) setiap konstruk. Uji ini dilakukan untuk membuktikan tingkat akurasi, konsistensi dan ketepatan instrumen dalam mengukur konstruk. Menguji reliabilitas konstruk dengan indikator reflektif dapat dilakukan dengan dua cara yaitu Composite Reliability 0,70 dan Cronbach Alpha dengan nilainya harus lebih besar dari 0,70.

1. Mengevaluasi model struktural (Inner Model)

Setelah evaluasi model pengukuran terpenuhi maka dilakukan evaluasi terhadap model struktural yang menghubungkan antar variabel laten (konstruk) yang dilambangkan dengan lingkaran atau oval. Dalam tahap ini akan diperoleh hasil estimasi koefisien jalur dan tingkat signifikansi yang berguna dalam pengambilan kesimpulan atas hasil pengujian hipotesis. Selain itu diperoleh juga indikator-indikator goodness of fit untuk mengevaluasi model secara keseluruhan.

Mengevaluasi model struktural dilakukan dengan melihat nilai R-Squares untuk setiap variabel lanten endogen sebagai kekuatan prediksi dan model struktural. Nilai ini juga merupakan uji goodness of fit model. Perubahan nilai R-Squares digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel laten eksogen tertentu terhadap variabel laten endogen, apakah mempunyai pengaruh substantif. Nilai R-Squares: 0,67 untuk variabel laten endogen dalam model struktural menunjukkan model kiat, 0,33 menunjukkan model moderat, dan 0,19 menunjukkan model lemah [23].

2. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan dengan 2 tahap, yaitu :

1. Melakukan estimasi direct effect. Untuk mengetahui pengaruh Likuditas, Leverage dan Ukuran Perusahaan Terhadap Nilai Perusahaan.

2. Melakukan indirect effect, secara simultan dengan triangle PLS SEM Model, yaitu Profitabilitas memediasi pengaruh Likuditas, Leverage dan Ukuran Perusahaan Terhadap Nilai Perusahaan.

3. Uji hipotesis di lihat dengan tingkat signifikasi 5%. Jika nilai Pvalue di bawah 5% maka hipotesis diterima. Begitu juga sebaliknya jika P value di atas 5% maka hipotesis di tolak. Tahap berikutnya adalah evaluasi model struktural dilakukan dengan melihat nilai signifikansi untuk mengetahui pengaruh antar variabel melalui prosedur bootstrapping. Prosedur ini menggunakan seluruh sampel asli untuk dilakukan resampling kembali. Nilai signifikansi yang digunakan (two-tailed) t-value 1,65 (signifikan level 10%), 1,96 (signifikan level 5%) dan 2,58 (signifikan level 1%).

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil

Berdasarkan hasil pengolahan dengan menggunakan SmartPLS yang ditampilkan pada Tabel 4 menunjukkan bahwa seluruh indikator telah memiliki valitidas yang baik karena memiliki loading faktor diatas 0,7. Oleh karena itu, pengujian validitas dengan outer loadings telah terpenuhi. Hal ini menunjukkan juga bahwa model pengukuran mempunyai potensi untuk diuji lebih lanjut. Selanjutnya untuk menguji reliabilitas konstruk yang bersifat reflektif dalam penelitian ini menggunakan dasar alpha croncbach, composite reliability dan average extracted (AVE) dengan hasil yang menunjukkan bahwa nilai dari semua konstruk lebih besar dari batas minimum alpha cronbach lebih besar dari 0,7, composite reliability lebih besar atau sama dengan 0.70 dan AVE lebih besar atau sama dengan 0,5 . Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam tabel berikut :

Berdasarkan tabel 5. tersebut menunjukkan bahwa nilai composite reliability untuk semua konstruk adalah lebih besar dari 0,7. Dengan demikian semua kontruk pada model yang diestimasi sudah memenuhi persyaratan internal consistensi reliability. Begitu juga dengan melihat nilai cronbach’s alpha bahwa nilainya lebih besar dari 0,7. Dengan demikian cronbach’s alpha telah memenuhi persyaratan dan dapat diterima. Nilai AVE dalam tabel tersebut juga menunjukkan lebih besar dari 0,50, maka indicator yang digunakan telah memenuhi syarat validitas konvergen. Selanjutnya mengukur validitas diskriminan yang berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur-pengukur konstruk yang berbeda seharusnya tidak berkorelasi tinggi. Uji validitas diskriminan dilakukan dengan melihat nilai cross loading. Hasil penelitian ini menunjukkan nilai cross loading sebagaimana di tabel berikut.

Dengan melihat tabel 6. diatas menunjukkan bahwa setiap indicator memiliki nilai loading factor tertinggi ketika dihubungkan dengan konstruk yang lain. Dengan hasil tersebut maka dapat dinyatakan bahwa indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid atau sudah memenuhi persyaratan validitas diskriminan.

Untuk memenuhi validitas diskriminan berikutnya dapat dilakukan dengan membandingkan akar AVE (square root of average varians extracted) terhadap setiap konstruk dengan korelasi antara kontruk dengan konstruk lainnya dalam suatu model. Setiap model dikatakan memenuhi syarat validitas diskriminan apabila akar AVE setiap konstruk lebih besar dapada korelasi antar konstruk dengan konstruk lainnya dalam suatu model. Hasil penelitian ini terkait validitas diskriminan dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 7 tersebut menunjukkan bahwa nilai akar AVE pada diagonal lebih besar dari pada nilai korelasi antar konstruk dengan konstruk lainnya dalam model ini. Dengan demikian hasil perhitungan tersebut dapat dinyatakan bahwa model dengan indikatornya telah memenuhi syarat validitas diskriminan.

1. Evaluasi Inner model (model Struktural)

Evaluasi inner model atau model struktural dilakukan untuk melihat estimasi koefisien jalur pengaruh antar konstruk. Nilai yang dihasilkan dalam analisis path coeffsient menjadi dasar saat melaksanakan estimasi. Hasil nilai positif menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan jika hasil nilainya negative maka pengaruh yang terkadi negative atau tidak berpengaruh. Nilai path coeffsient yang dicapai positif dan semakin tinggi maka pengaruhnya semakin tinggi pula.

Menguji hubungan dan tingkat signifikansi antar variable dalam evaluasi inner model dengan PLS dalam penelitian ini menggunakan beberapa parameter diantaranya Coefficient of Determinant (R²), Cross Validated redundancy atau inner model predictive relevance (Q²) dan path coefficient. Hair dkk (2014) menjelaskan bahwa parameter Coefficient of Determinant (R²) menunjukkan kombinasi pengaruh atas variable eksogen terhadap variable endogen. Sebagaimana persyaratan sebelumnya bahwa nilai R-square (R²) yang memenuhi kreteria adalah nilai 0,75 atau lebih termasuk dalam kategori model kuat, nilai 0,5 sebagai kriteria model sedang dan nilai 0,25 termasuk kriteria model lemah. Penelitian ini menunjukkan hasil analisis R-square (R²) seperti pada tebel berikut;

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa hasil menunjukkan sebagai model yang kuat dengan nilai R-square 0,802 diatas 0,75.

2 . Hasil Analisis Koefisien Jalur Inner Model

Penggunaan Teknologi Informasi terhadap Kepuasaan Pasien mempunyai koefisien dengan arah positif. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur sebesar 0,601. Koefisien bernilai positif memiliki arti hubungan searah antara Penggunaan Teknologi Informasi dengan Kepuasaan Pasien.

Customer Relationship Manajemen terhadap Kepuasaan Pasien mempunyai koefisien dengan arah positif. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur sebesar 0,757. Koefisien bernilai positif memiliki arti hubungan searah antara Customer Relationship Manajemen dengan Kepuasaan Pasien.

Fasilitas terhadap Kepuasaan Pasien mempunyai koefisien dengan arah positif. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur sebesar 0,314. Koefisien bernilai positif memiliki arti hubungan searah antara Fasilitas dengan Kepuasaan Pasien.

Harga terhadap Kepuasaan Pasien mempunyai koefisien dengan arah positif. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur sebesar 0,792. Koefisien bernilai positif memiliki arti hubungan searah antara Harga dengan Kepuasaan Pasien.

Penggunaan Teknologi Informasi terhadap Loyalitas Pasien mempunyai koefisien dengan arah positif. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur sebesar 0,210. Koefisien bernilai positif memiliki arti hubungan searah antara Penggunaan Teknologi Informasi dengan Loyalitas Pasien.

Customer Relationship Manajemen terhadap Loyalitas Pasien mempunyai koefisien dengan arah positif. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur sebesar 0,789. Koefisien bernilai positif memiliki arti hubungan searah antara Customer Relationship Manajemen dengan Loyalitas Pasien.

Fasilitas terhadap Loyalitas Pasien mempunyai koefisien dengan arah positif. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur sebesar 0,736. Koefisien bernilai positif memiliki arti hubungan searah antara Fasilitas dengan Loyalitas Pasien.

Harga terhadap Loyalitas Pasien mempunyai koefisien dengan arah positif. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur sebesar 0,446. Koefisien bernilai positif memiliki arti hubungan searah antara Harga dengan Loyalitas Pasien.

Loyalitas Pasien terhadap Kepuasaan Pasien mempunyai koefisien dengan arah positif. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur sebesar 0,496. Koefisien bernilai positif memiliki arti hubungan searah antara Loyalitas Pasien dengan Kepuasaan Pasien.

3. Pengujian Hipotesis

a) Pengaruh Langsung (Direct Effect) Antar Variabel

Tahap selanjutnya dalam penelitian ini dengan SEM-PLS adalah melakukan pengujian hipotesis pengaruh langsung antar variabel dengan melihat tabel 10, sebagai berikut:

Hasil pengujian tersebut dapat diinterpretasikan berdasarkan pengaruh langsung (direct effect) antar variabel sebagai berikut:

1. Penggunaan Teknologi Informasi Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien

Pada tabel 10 hasil pengujian pengaruh Penggunaan Teknologi Informasi Terhadap Kepuasaan Pasien menunjukkan bahwa t-statistics dengan nilai 7,614 yang berarti bahwa Penggunaan Teknologi Informasi mempengaruhi Kepuasaan Pasien secara positif. Dengan P Values 0,009, hal ini dapat dijelaskan bahwa Penggunaan Teknologi Informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasaan Pasien. Semakin tinggi Penggunaan Teknologi Informasi yang di hadapi akan berdampak pada meningkatnya Kepuasaan Pasien. Dengan demikian hipotesis pertama penelitian ini didukung.

2. Customer Relationship Manajemen Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien

Pada tabel 10 hasil pengujian pengaruh Customer Relationship Manajemen Terhadap Kepuasaan Pasien menunjukkan bahwa t-statistics dengan nilai 4,000 yang berarti bahwa Customer Relationship Manajemen mempengaruhi Kepuasaan Pasien secara positif. Dengan P Values 0,000, hal ini dapat dijelaskan bahwa Customer Relationship Manajemen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasaan Pasien. Semakin tinggi Customer Relationship Manajemen yang di hadapi akan berdampak pada meningkatnya Kepuasaan Pasien. Dengan demikian hipotesis kedua penelitian ini didukung.

3. Fasilitas Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien

Pada tabel 10 hasil pengujian pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasaan Pasien menunjukkan bahwa t-statistics dengan nilai 3,327 yang berarti bahwa Fasilitas mempengaruhi Kepuasaan Pasien secara positif. Dengan P Values 0,005, hal ini dapat dijelaskan bahwa Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasaan Pasien. Semakin tinggi Fasilitas yang di hadapi akan berdampak pada meningkatnya Kepuasaan Pasien. Dengan demikian hipotesis ketiga penelitian ini didukung. 4. Harga Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien

Pada tabel 10 hasil pengujian pengaruh Harga Terhadap Kepuasaan Pasien menunjukkan bahwa t-statistics dengan nilai 9,177 yang berarti bahwa Harga mempengaruhi Kepuasaan Pasien secara positif. Dengan P Values 0,003, hal ini dapat dijelaskan bahwa Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasaan Pasien. Semakin tinggi Harga yang di hadapi akan berdampak pada meningkatnya Kepuasaan Pasien. Dengan demikian hipotesis keempat penelitian ini didukung.

5. Penggunaan Teknologi Informasi Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien

Pada tabel 10 hasil pengujian pengaruh Penggunaan Teknologi Informasi Terhadap Loyalitas Pasien menunjukkan bahwa t-statistics dengan nilai 4,938 yang berarti bahwa Penggunaan Teknologi Informasi mempengaruhi Loyalitas Pasien secara positif. Dengan P Values 0,007, hal ini dapat dijelaskan bahwa Penggunaan Teknologi Informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pasien. Semakin tinggi Penggunaan Teknologi Informasi yang di hadapi akan berdampak pada meningkatnya Loyalitas Pasien. Dengan demikian hipotesis kelima penelitian ini didukung.

6. Customer Relationship Manajemen Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien

Pada tabel 10 hasil pengujian pengaruh Customer Relationship Manajemen Terhadap Loyalitas Pasien menunjukkan bahwa t-statistics dengan nilai 8,112 yang berarti bahwa Customer Relationship Manajemen mempengaruhi Loyalitas Pasien secara positif. Dengan P Values 0,009, hal ini dapat dijelaskan bahwa Customer Relationship Manajemen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pasien. Semakin tinggi Customer Relationship Manajemen yang di hadapi akan berdampak pada meningkatnya Loyalitas Pasien. Dengan demikian hipotesis keenam penelitian ini didukung.

7. Fasilitas Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien

Pada tabel 10 hasil pengujian pengaruh Fasilitas Terhadap Loyalitas Pasien menunjukkan bahwa t-statistics dengan nilai 5,946 yang berarti bahwa Fasilitas mempengaruhi Loyalitas Pasien secara positif. Dengan P Values 0,003, hal ini dapat dijelaskan bahwa Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pasien. Semakin tinggi Fasilitas yang di hadapi akan berdampak pada meningkatnya Loyalitas Pasien. Dengan demikian hipotesis ketujuh penelitian ini didukung.

8. Harga Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien

Pada tabel 10 hasil pengujian pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pasien menunjukkan bahwa t-statistics dengan nilai 9,523 yang berarti bahwa Harga mempengaruhi Loyalitas Pasien secara positif. Dengan P Values 0,003, hal ini dapat dijelaskan bahwa Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pasien. Semakin tinggi Harga yang di hadapi akan berdampak pada meningkatnya Loyalitas Pasien. Dengan demikian hipotesis kedelapan penelitian ini didukung.

9. Loyalitas Pasien Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien

Pada tabel 10 hasil pengujian pengaruh Loyalitas Pasien Terhadap Kepuasaan Pasien menunjukkan bahwa t-statistics dengan nilai 4,595 yang berarti bahwa Loyalitas Pasien mempengaruhi Kepuasaan Pasien secara positif. Dengan P Values 0,004, hal ini dapat dijelaskan bahwa Loyalitas Pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasaan Pasien. Semakin tinggi Loyalitas Pasien yang di hadapi akan berdampak pada meningkatnya Kepuasaan Pasien. Dengan demikian hipotesis kesembilan penelitian ini didukung.

b) Pengaruh Tidak Langsung (Inderect Effect) Antar Variabel

Pengujian selanjutnya dalam penelitian ini yaitu pengujian hipotesis pengaruh tidak langsung (inderect effect) antar variabel melalui variabel mediasi dengan melakukan proses bootstraping Smart PLS 3.2:

1. Penggunaan Teknologi Informasi Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sebagai Variabel Intervening

Pada tabel 11 hasil pengujian Penggunaan Teknologi Informasi Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sebagai Variabel Intervening menunjukkan bahwa t-statistics dengan nilai 7,930 yang berarti bahwa Loyalitas Pasien memediasi hubungan Penggunaan Teknologi Informasi Terhadap Kepuasaan Pasien. Dengan P Values 0,009, hal ini dapat dijelaskan bahwa Loyalitas Pasien memediasi hubungan Penggunaan Teknologi Informasi positif dan signifikan terhadap Kepuasaan Pasien. Semakin tinggi Loyalitas Pasien yang di hadapi akan berdampak pada meningkatnya hubungan Penggunaan Teknologi Informasi terhadap Kepuasaan Pasien. Dengan demikian hipotesis kesepuluh penelitian ini didukung.

2. Customer Relationship Manajemen Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sebagai Variabel Intervening

Pada tabel 11 hasil pengujian Customer Relationship Manajemen Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sebagai Variabel Intervening menunjukkan bahwa t-statistics dengan nilai 7,538 yang berarti bahwa Loyalitas Pasien memediasi hubungan Customer Relationship Manajemen Terhadap Kepuasaan Pasien. Dengan P Values 0,002, hal ini dapat dijelaskan bahwa Loyalitas Pasien memediasi hubungan Customer Relationship Manajemen positif dan signifikan terhadap Kepuasaan Pasien. Semakin tinggi Loyalitas Pasien yang di hadapi akan berdampak pada meningkatnya hubungan Customer Relationship Manajemen terhadap Kepuasaan Pasien. Dengan demikian hipotesis kesepuluh penelitian ini didukung.

3. Fasilitas Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sebagai Variabel Intervening

Pada tabel 11 hasil pengujian Fasilitas Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sebagai Variabel Intervening menunjukkan bahwa t-statistics dengan nilai 5,750 yang berarti bahwa Loyalitas Pasien memediasi hubungan Fasilitas Terhadap Kepuasaan Pasien. Dengan P Values 0,003, hal ini dapat dijelaskan bahwa Loyalitas Pasien memediasi hubungan Fasilitas positif dan signifikan terhadap Kepuasaan Pasien. Semakin tinggi Loyalitas Pasien yang di hadapi akan berdampak pada meningkatnya hubungan Fasilitas terhadap Kepuasaan Pasien. Dengan demikian hipotesis kesepuluh penelitian ini didukung.

4. Harga Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sebagai Variabel Intervening

Pada tabel 11 hasil pengujian Harga Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sebagai Variabel Intervening menunjukkan bahwa t-statistics dengan nilai 3,082 yang berarti bahwa Loyalitas Pasien memediasi hubungan Harga Terhadap Kepuasaan Pasien. Dengan P Values 0,007, hal ini dapat dijelaskan bahwa Loyalitas Pasien memediasi hubungan Harga positif dan signifikan terhadap Kepuasaan Pasien. Semakin tinggi Loyalitas Pasien yang di hadapi akan berdampak pada meningkatnya hubungan Harga terhadap Kepuasaan Pasien. Dengan demikian hipotesis kesepuluh penelitian ini didukung.

B. Pembahasan

1. Penggunaan Teknologi Informasi Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien

Hasil pengujian dengan PLS menunjukkan variabel Penggunaan Teknologi Informasi Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Pada Rumah Sakit DKT Sidoarjo. Dari hasil kuesioner dapat di ketahui bahwa rata-rata responden sangat setuju dengan Penilaian Terhadap Penggunaan Teknologi Informasi (X1) Pada Rumah Sakit DKT Sidoarjo. Dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu Y1.2 dengan item pernyataannya Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit DKT Sidoarjo sangat memuaskan, karena sebanyak 95 responden dengan memiliki persentase sebesar 63.3%, sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu Y1.1 dengan item pernyataannya Fasilitas yang dimiliki Rumah Sakit DKT Sidoarjo menunjang kepuasan konsumen karena sebanyak 82 responden dengan memiliki persentase sebesar 54.7%. Dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu X1.2 dengan item pernyataannya Pelayanan alat canggih di Rumah Sakit DKT Sidoarjo dilakukan oleh tenaga paramedic yang memiliki kecepatan dalam mendiagnosa penyakit pasien, karena sebanyak 81 responden dengan memiliki persentase sebesar 54.0%, sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu X1.1 dengan item pernyataannya Kelengkapan teknologi informasi di Rumah Sakit DKT Sidoarjo ini dapat dimanfaatkan dengan cepat, karena sebanyak 73 responden dengan memiliki persentase sebesar 48.7%.

Hasil penelitian ini sesuai dengan Studi Empiris yang dilakukan oleh ([24]; [25]; [26]) yang menyatakan bahwa Teknologi Informasi Berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasaan Pasien. Sedangkan Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan hasil penelitian yang di lakukan oleh [27] yang menyatakan bahwa Teknologi Informasi tidak Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien.

Peranan teknologi informasi dan kualitas layanan yang diterapkan di Rumah Sakit DKT Sidoarjo dirasakan responden dapat mendorong terebentuknya kepuasan pasien. Fakta ini perlu mendapat perhatian dan evaluasi dari pihak Rumah Sakit DKT Sidoarjo untuk mengevaluasi dan meningkatkan kepuasan pasien. Peningkatan peranan teknologi informasi yang diterapkan di Rumah Sakit DKT Sidoarjo sangat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas layanan yang nantinya berimbas pada kepuasan pasien. Sehingga hal ini merupakan landasan walaupun Rumah Sakit DKT Sidoarjo adalah instansi yang bergerak dibidang jasa yang berhubungan dengan medis, maka diharapkan tidak hanya selalu memperhatikan dan meningkatkan kualitas layanan dan pengembangan dalam hal medis saja, akan tetapi perlunya juga memperhatikan dan meningkatkan peranan teknologi informasi dalam upaya mendorong dan meningkatkan kepuasan pasien secara langsung ataupun secara tidak langsung.

2. Customer Relationship Manajemen Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien

Hasil pengujian dengan PLS menunjukkan variabel Customer Relationship Manajemen Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Pada Rumah Sakit DKT Sidoarjo. Dari hasil kuesioner dapat di ketahui bahwa rata-rata responden sangat setuju dengan Penilaian Terhadap Customer Relationship Manajemen (X2) Pada Rumah Sakit DKT Sidoarjo. Dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu Y1.2 dengan item pernyataannya Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit DKT Sidoarjo sangat memuaskan, karena sebanyak 95 responden dengan memiliki persentase sebesar 63.3%, sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu Y1.1 dengan item pernyataannya Fasilitas yang dimiliki Rumah Sakit DKT Sidoarjo menunjang kepuasan konsumen karena sebanyak 82 responden dengan memiliki persentase sebesar 54.7%. Dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu X2.1, X2.4, X2.10, Dan X2.11 dengan item pernyataannya Selama saya di rawat di Rumah Sakit Dkt Sidoarjo saya mendapat potongan dalam pembayaran pembiayaan (adm, obat,kamar,dll), Fasilitas di Rumah Sakit Dkt Sidoarjo kualitasnya bagus, Pasien mudah dalam menyampaikan keluhan, dan Pelayanan pasien BPJS di Rumah Sakit Dkt Sidoarjo bagus, karena sebanyak 91 responden dengan memiliki persentase sebesar 60.7%., sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu X2.8 dengan item pernyataannya Jika ada keluhan pasien, petugas segera mengambil tindakan dan menyelesaikannya, karena sebanyak 73 responden dengan memiliki persentase sebesar 48.7%.

Hasil penelitian ini sesuai dengan Studi Empiris yang dilakukan oleh ([28]; [29]; [30]; [31]; [32] ; [33]; [34]) yang menyatakan bahwa Customer Relationship Manajemen Berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasaan Pasien. Sedangkan Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan hasil penelitian yang di lakukan oleh [35] yang menyatakan bahwa Customer Relationship Manajemen tidak Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien.

Sistem Customer Relationship Management yang telah diterapkan oleh Rumah Sakit DKT Sidoarjo mampu meningkatkan kepuasan pasien. Hasil distribusi frekuensi variabel Customer Relationship Management terlihat bahwa tingkat kemampuan karyawan dalam menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan dalam memberikan pelayanan mampu meningkatkan kepuasan pasien pada Rumah Sakit DKT Sidoarjo.

3. Fasilitas Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien

Hasil pengujian dengan PLS menunjukkan variabel Fasilitas Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Pada Rumah Sakit DKT Sidoarjo. Dari hasil kuesioner dapat di ketahui bahwa rata-rata responden sangat setuju dengan Penilaian Terhadap Fasilitas (X3) Pada Rumah Sakit DKT Sidoarjo. Dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu Y1.2 dengan item pernyataannya Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit DKT Sidoarjo sangat memuaskan, karena sebanyak 95 responden dengan memiliki persentase sebesar 63.3%, sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu Y1.1 dengan item pernyataannya Fasilitas yang dimiliki Rumah Sakit DKT Sidoarjo menunjang kepuasan konsumen karena sebanyak 82 responden dengan memiliki persentase sebesar 54.7%. dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu X3.2 dengan item pernyataannya Ruangan Rumah Sakit DKT Sidoarjo bagus sangat nyaman, karena sebanyak 87 responden dengan memiliki persentase sebesar 58.0%., sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu X3.1 dengan item pernyataannya Peralatan medis yang tersedia di Rumah Sakit DKT Sidoarjo bagus lengkap, karena sebanyak 82 responden dengan memiliki persentase sebesar 54.7%. Hasil penelitian ini sesuai dengan Studi Empiris yang dilakukan oleh ([36]; [37]; [38]) yang menyatakan bahwa Fasilitas Berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasaan Pasien.

Fasilitas medis maupun non medis yang disediakan kiranya dapat digunakan secara optimal sehingga menunjang proses penyembuhan. Keefektifan fasilitas memberi dampak positif untuk kinerja pelayanan kesehatan. Sarana dan prasarana rumah sakit perlu ditingkatkan guna mencegah timbulnya hambatan dalam proses pelayanan kesehatan dari awal hingga akhir. Berbagai kendala teknis yang dihadapi masyarakat rumah sakit dapat diantisipasi dengan meningkatkan sarana dan prasarana.

4. Harga Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien

Hasil pengujian dengan PLS menunjukkan variabel Harga Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Pada Rumah Sakit DKT Sidoarjo. Dari hasil kuesioner dapat di ketahui bahwa rata-rata responden sangat setuju dengan Penilaian Terhadap Harga (X4) Pada Rumah Sakit DKT Sidoarjo. Dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu Y1.2 dengan item pernyataannya Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit DKT Sidoarjo sangat memuaskan, karena sebanyak 95 responden dengan memiliki persentase sebesar 63.3%, sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu Y1.1 dengan item pernyataannya Fasilitas yang dimiliki Rumah Sakit DKT Sidoarjo menunjang kepuasan konsumen karena sebanyak 82 responden dengan memiliki persentase sebesar 54.7%. dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu X4.1 dengan item pernyataannya Harga yang ditawarkan Rumah Sakit DKT Sidoarjo sesuai dengan manfaat yang diterima pasien , karena sebanyak 82 responden dengan memiliki persentase sebesar 54.7%., sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu X4.2 dengan item pernyataannya Harga yang ditawarkan Rumah Sakit DKT Sidoarjo terjangkau oleh daya beli pasien, karena sebanyak 60 responden dengan memiliki persentase sebesar 40,0%.

Hasil penelitian ini sesuai dengan Studi Empiris yang dilakukan oleh ([39]; [40]; [41] ; [42]; [43] ; [44]; [45]) yang menyatakan bahwa Harga Berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasaan Pasien. Sedangkan Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan hasil penelitian yang di lakukan oleh ([46]) yang menyatakan bahwa Harga Tidak Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien.

Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, variabel harga berpengaruh positif dan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien (Y). Berdasarkan kuesioner yang diajukan, diperoleh jawaban responden sebanyak 56 orang atau 56 % menyatakan sangat setuju bahwa Rumah Sakit DKT Sidoarjo menawarkan harga kamar sesuai dengan fasilitas yang di tawarkan.

Harga yang ditawarkan oleh pihak Rumah Sakit DKT Sidoarjo dinilai sangat baik oleh pasien. Walaupun harga semakin meningkat tiap tahun, namun pasien merasa puas terhadap harga yang ditawarkan oleh pihak rumah sakit, misalnya harga kamar, harga obat-obatan, honor dokter dan jasa kesehatan lainnya. Hal ini dikarenakan harga yang semakin tinggi disesuaikan dengan pelayanannya sehingga pasien di Rumah Sakit DKT Sidoarjo mendapatkan suatu kepuasan dan tidak sensitif terhadap harga. Orang akan terus menggunakan jasa kesehatan di Rumah Sakit DKT Sidoarjo selama peningkatan harga disesuaikan juga dengan peningkatan pelanggan.

5. Penggunaan Teknologi Informasi Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien

Hasil pengujian dengan PLS menunjukkan variabel Penggunaan Teknologi Informasi Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit DKT Sidoarjo. Dari hasil kuesioner dapat di ketahui bahwa rata-rata responden sangat setuju dengan Penilaian Terhadap Loyalitas Pasien (Z) Pada Rumah Sakit DKT Sidoarjo. Dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu Z1.5 dengan item pernyataannya Saya akan pindah ke RS lain seandainya ada pelayanan yang tidak memuaskan, karena sebanyak 104 responden dengan memiliki persentase sebesar 69.3%., sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu Z1.1 dengan item pernyataannya Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit DKT Sidoarjo, karena sebanyak 72 responden dengan memiliki persentase sebesar 48.0%. Dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu X1.2 dengan item pernyataannya Pelayanan alat canggih di Rumah Sakit DKT Sidoarjo dilakukan oleh tenaga paramedic yang memiliki kecepatan dalam mendiagnosa penyakit pasien, karena sebanyak 81 responden dengan memiliki persentase sebesar 54.0%, sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu X1.1 dengan item pernyataannya Kelengkapan teknologi informasi di Rumah Sakit DKT Sidoarjo ini dapat dimanfaatkan dengan cepat, karena sebanyak 73 responden dengan memiliki persentase sebesar 48.7%.

Pelayanan Teknologi Informasi ditanggapi positif oleh pasien Rumah Sakit DKT Sidoarjo, terutama aktivitas dalam melayani pelanggan, kecepatan dalam melayani keluhan pelanggan, dan rutinitas dalam melayani pembayaran dan tagihan memiliki skor tertinggi. Sedangkan kemudahan melakukan pendaftaran menjadi pelanggan dinilai kurang baik. Hal ini menunjukkan bahwa proses awal yang dimiliki Rumah Sakit DKT Sidoarjo relatif dinilai kurang oleh pasien, sedangkan ketika pasien sudah menggunakannya, Rumah Sakit DKT Sidoarjo memberikan pelayanan Teknologi Informasi yang dinilai baik. Pelayanan Teknologi Informasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit DKT Sidoarjo, Sehingga dengan pelayanan Teknologi Informasi yang baik akan membuat pasien loyal di Rumah Sakit DKT Sidoarjo.

6. Customer Relationship Manajemen Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien

Hasil pengujian dengan PLS menunjukkan variabel Customer Relationship Manajemen Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit DKT Sidoarjo. Dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu Z1.5 dengan item pernyataannya Saya akan pindah ke RS lain seandainya ada pelayanan yang tidak memuaskan, karena sebanyak 104 responden dengan memiliki persentase sebesar 69.3%., sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu Z1.1 dengan item pernyataannya Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit DKT Sidoarjo, karena sebanyak 72 responden dengan memiliki persentase sebesar 48.0%. Dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu X2.1, X2.4, X2.10, Dan X2.11 dengan item pernyataannya Selama saya di rawat di Rumah Sakit Dkt Sidoarjo saya mendapat potongan dalam pembayaran pembiayaan (adm, obat,kamar,dll), Fasilitas di Rumah Sakit Dkt Sidoarjo kualitasnya bagus, Pasien mudah dalam menyampaikan keluhan, dan Pelayanan pasien BPJS di Rumah Sakit Dkt Sidoarjo bagus, karena sebanyak 91 responden dengan memiliki persentase sebesar 60.7%., sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu X2.8 dengan item pernyataannya Jika ada keluhan pasien, petugas segera mengambil tindakan dan menyelesaikannya, karena sebanyak 73 responden dengan memiliki persentase sebesar 48.7%.

Hasil penelitian ini sesuai dengan Studi Empiris yang dilakukan oleh ([47]) yang menyatakan bahwa Customer Relationship Manajemen Berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Loyalitas Pasien. Customer relationship management (CRM) yang baik, akan mempermudah seseorang pasien dalam mengakses info - info terkini dan terbaru mengenai perusahaan serta konsumen dapat disenangkan dengan sistem yang terdapat dalam customer relationship management (CRM) seperti sistem member dan pengumpulan poin yang dapat di tukarkan dengan bermacam hal di perusahaan. Hal ini menunjukan bahwa customer relationship management (CRM) yang ada dan dijalankan di rumah sakit DKT Sidoarjo dapat mempengaruhi loyalitas dari Pasien tersebut.

7. Fasilitas Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien

Hasil pengujian dengan PLS menunjukkan variabel Fasilitas Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit DKT Sidoarjo. Dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu Z1.5 dengan item pernyataannya Saya akan pindah ke RS lain seandainya ada pelayanan yang tidak memuaskan, karena sebanyak 104 responden dengan memiliki persentase sebesar 69.3%., sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu Z1.1 dengan item pernyataannya Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit DKT Sidoarjo, karena sebanyak 72 responden dengan memiliki persentase sebesar 48.0%. dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu X3.2 dengan item pernyataannya Ruangan Rumah Sakit DKT Sidoarjo bagus sangat nyaman, karena sebanyak 87 responden dengan memiliki persentase sebesar 58.0%., sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu X3.1 dengan item pernyataannya Peralatan medis yang tersedia di Rumah Sakit DKT Sidoarjo bagus lengkap, karena sebanyak 82 responden dengan memiliki persentase sebesar 54.7%.

Fasilitas yang disediakan oleh Rumah Sakit DKT Sidoarjo adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum Rumah Sakit DKT Sidoarjo menawarkan jasa Kesehatan pada pasien. Fasilitas yang ada di Rumah Sakit DKT Sidoarjo dapat dikatakan cukup lengkap dan dapat memudahkan pasien, fasilitas yang tersedia antara lain, tempat parkir kendaraan yang cukup luas, tempat beribadah (masjid), kantin, ruang tunggu keluarga, dan lain-lain. Fasilitas yang dapat memudahkan pasien Rumah Sakit DKT Sidoarjo tersebut dapat memberikan kepuasaan sehingga akan tercipta loyalitas pasien.

8. Harga Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien

Hasil pengujian dengan PLS menunjukkan variabel Harga Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit DKT Sidoarjo. Dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu Z1.5 dengan item pernyataannya Saya akan pindah ke RS lain seandainya ada pelayanan yang tidak memuaskan, karena sebanyak 104 responden dengan memiliki persentase sebesar 69.3%., sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu Z1.1 dengan item pernyataannya Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit DKT Sidoarjo, karena sebanyak 72 responden dengan memiliki persentase sebesar 48.0%. dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu X4.1 dengan item pernyataannya Harga yang ditawarkan Rumah Sakit DKT Sidoarjo sesuai dengan manfaat yang diterima pasien , karena sebanyak 82 responden dengan memiliki persentase sebesar 54.7%., sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu X4.2 dengan item pernyataannya Harga yang ditawarkan Rumah Sakit DKT Sidoarjo terjangkau oleh daya beli pasien, karena sebanyak 60 responden dengan memiliki persentase sebesar 40,0%.

Pada Rumah Sakit DKT Sidoarjo, pasien akan memperhatikan harga yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit, jika dirasa sudah cukup memuaskan pasien maka pasien akan loyal dengan harga yang di berikan. Sedangan untuk jasa, yang bisa dirasakan oleh pasien adalah sebuah kesan yang tidak berwujud dan cepat hilang, hanya bisa dirasakan tanpa bisa dimiliki. Oleh karena itu, sebuah kepuasan pelanggan sangat diperlukan untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan akan jasa merupakan sebuah tolak ukur untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Semakin tinggi kepuasan yang didapat, maka akan semakin tinggi juga loyalitasnya. Sebagian besar pasien rumah sakit tidak terlalu memikirkan harga yang harus mereka keluarkan untuk mendapatkan jasa rumah sakit, mereka lebih mengutamakan bagaimana kualitas pelayanan rumah sakit terhadap pasien dan keluarga pasien untuk membantu kesembuhan pasien. Karena bagi pasien, dalam hal ini pasien dan keluarga pasien Rumah Sakit DKT Sidoarjo, kesembuhan dan kesehatan adalah hal yang lebih penting. Meskipun biaya yang mereka keluarkan lebih banyak, mereka akan tetap puas apabila mereka mendapat kesembuhan.

9. Loyalitas Pasien Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien

Hasil pengujian dengan PLS menunjukkan variabel Loyalitas Pasien Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Pada Rumah Sakit DKT Sidoarjo. Dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu Y1.2 dengan item pernyataannya Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit DKT Sidoarjo sangat memuaskan, karena sebanyak 95 responden dengan memiliki persentase sebesar 63.3%, sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu Y1.1 dengan item pernyataannya Fasilitas yang dimiliki Rumah Sakit DKT Sidoarjo menunjang kepuasan konsumen karena sebanyak 82 responden dengan memiliki persentase sebesar 54.7%. Dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu Z1.5 dengan item pernyataannya Saya akan pindah ke RS lain seandainya ada pelayanan yang tidak memuaskan, karena sebanyak 104 responden dengan memiliki persentase sebesar 69.3%., sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu Z1.1 dengan item pernyataannya Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit DKT Sidoarjo, karena sebanyak 72 responden dengan memiliki persentase sebesar 48.0%. Hasil penelitian ini sesuai dengan Studi Empiris yang dilakukan oleh ([48]) yang menyatakan bahwa Loyalitas Pasien Berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasaan Pasien.

Bertambahnya peningkatan kualitas pelayanan di Rumah Sakit DKT Sidoarjo, menunjukkan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit maupun tenaga kesehatan semakin meningkat hal ini disebabkan apa yang diharapkan dari tangible, reliablity, responsiveness, assurance, dan empaty yang diwujudkan dengan kualitas pelayanan dapat dilaksanakan dengan konsisten sesuai dengan kontribusi personel atau perawat di ruang rawat inap. Keadaan ini menimbulkan kepuasan pasien dan loyalitas yang semakin meningkat. Selain hal tersebut dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan dapat meningkatkan loyalitas pasien melalui kepuasan pasien. Hal ini diartikan bahwa kualitas pelayanan dapat menjadi sumber loyalitas bagi pasien apabila kebutuhan-kebutuhan yang menjadi kepuasan pasien semakin terpenuhi. Kualitas pelayanan yang semakin meningkat dan baik dapat meningkatkan kepuasan pasien, dan kepuasan pasien yang semakin meningkat dan tinggi akan menaikkan suatu loyalitas yang ada pada pasien. Membentuk loyalitas pasien dan meningkatkan kepuasan pasien agar pemenuhan kebutuhan yang menjadi sumber kepuasan pasien harus semakin ditingkatkan, hal ini dapat diupayakan beberapa hal yaitu: alternatif strategi peningkatan kualitas pelayanan harus dirumuskan dengan jelas sesuai dengan misi dan visi pelayanan Rumah Sakit DKT Sidoarjo, penerapan peraturan Rumah Sakit DKT Sidoarjo dilaksanakan secara adil dan merata termasuk kebijakan pelayanan pasien harus diberikan sesuai dengan visi dan misi yang ada, rumah sakit memberikan kepercayaan atas pasien dengan meningkatkan kemampuan kualitas pelayanan yang ada, Rumah Sakit DKT Sidoarjo memberikan perhatian terhadap dimensi kualitas pelayanan yang selama ini ada, memberikan pelatihan maupun training-training yang dapat memberikan peluang dalam pengembangan diri bagi personel rumah sakit sehingga tercipta kualitas pelayanan yang memuaskan.

10. Penggunaan Teknologi Informasi Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sebagai Variabel Intervening

Hasil pengujian dengan PLS menunjukkan variabel Penggunaan Teknologi Informasi Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sebagai Variabel Intervening Pada Rumah Sakit DKT Sidoarjo. Dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu Y1.2 dengan item pernyataannya Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit DKT Sidoarjo sangat memuaskan, karena sebanyak 95 responden dengan memiliki persentase sebesar 63.3%, sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu Y1.1 dengan item pernyataannya Fasilitas yang dimiliki Rumah Sakit DKT Sidoarjo menunjang kepuasan konsumen karena sebanyak 82 responden dengan memiliki persentase sebesar 54.7%. Dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu Z1.5 dengan item pernyataannya Saya akan pindah ke RS lain seandainya ada pelayanan yang tidak memuaskan, karena sebanyak 104 responden dengan memiliki persentase sebesar 69.3%., sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu Z1.1 dengan item pernyataannya Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit DKT Sidoarjo, karena sebanyak 72 responden dengan memiliki persentase sebesar 48.0%. Dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu X1.2 dengan item pernyataannya Pelayanan alat canggih di Rumah Sakit DKT Sidoarjo dilakukan oleh tenaga paramedic yang memiliki kecepatan dalam mendiagnosa penyakit pasien, karena sebanyak 81 responden dengan memiliki persentase sebesar 54.0%, sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu X1.1 dengan item pernyataannya Kelengkapan teknologi informasi di Rumah Sakit DKT Sidoarjo ini dapat dimanfaatkan dengan cepat, karena sebanyak 73 responden dengan memiliki persentase sebesar 48.7%.

Teknologi informasi berkontribusi cukup besar di dalam meningkatkan kepuasan pasien. Pasien lebih cenderung cukup puas merasakan manfaat teknologi informasi diantaranya seperti kemudahan mendapatkan informasi, kemudahan melakukan kepengurusan administrasi, penghematan waktu tunggu baik saat pendaftaran maupun saat proses kepulangan, dan akurasi perhitungan tagihan perawatan serta ketepatan pelaporan catatan rekam medis pasien.

Penerapan teknologi informasi pada Rumah Sakit DKT Sidoarjo merupakan salah satu keunggulan kompetitif yang dimiliki untuk meningkatkan kepuasan pasien (pelanggan) ditengah persaingan yang ada. Kurangnya dukungan manajeman memperhatikan infrastruktur TI dalam hal kualitas perangkat keras (hardware), pengembangan perangkat lunak (software), dan pengembangan sumber daya manusia (brainware) sebagai user yang memang memerlukan investasi yang besar adalah suatu hal yang harus dievaluasi, dikelola dan dikendalikan dengan baik.

11. Customer Relationship Manajemen Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sebagai Variabel Intervening

Hasil pengujian dengan PLS menunjukkan variabel Customer Relationship Manajemen Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sebagai Variabel Intervening Pada Rumah Sakit DKT Sidoarjo. Dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu Y1.2 dengan item pernyataannya Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit DKT Sidoarjo sangat memuaskan, karena sebanyak 95 responden dengan memiliki persentase sebesar 63.3%, sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu Y1.1 dengan item pernyataannya Fasilitas yang dimiliki Rumah Sakit DKT Sidoarjo menunjang kepuasan konsumen karena sebanyak 82 responden dengan memiliki persentase sebesar 54.7%. Dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu Z1.5 dengan item pernyataannya Saya akan pindah ke RS lain seandainya ada pelayanan yang tidak memuaskan, karena sebanyak 104 responden dengan memiliki persentase sebesar 69.3%., sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu Z1.1 dengan item pernyataannya Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit DKT Sidoarjo, karena sebanyak 72 responden dengan memiliki persentase sebesar 48.0%. Dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu X2.1, X2.4, X2.10, Dan X2.11 dengan item pernyataannya Selama saya di rawat di Rumah Sakit Dkt Sidoarjo saya mendapat potongan dalam pembayaran pembiayaan (adm, obat,kamar,dll), Fasilitas di Rumah Sakit Dkt Sidoarjo kualitasnya bagus, Pasien mudah dalam menyampaikan keluhan, dan Pelayanan pasien BPJS di Rumah Sakit Dkt Sidoarjo bagus, karena sebanyak 91 responden dengan memiliki persentase sebesar 60.7%., sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu X2.8 dengan item pernyataannya Jika ada keluhan pasien, petugas segera mengambil tindakan dan menyelesaikannya, karena sebanyak 73 responden dengan memiliki persentase sebesar 48.7%.

Customer Relationship Management (CRM) merupakan mengelola informasi individual pelanggan secara rinci dengan sungguh-sungguh guna memaksimalkan Loyalitas Pelanggan. Customer Relationship Management tergantung pada kemampuan membangun hubungan jangka panjang dengan menggunakan dengan menggunakan pengaruh jaringan pasar untuk memahami dan mengantisipasi kebutuhan, mempertahankan pelanggan dengan cara memuaskan pelanggan (hanya pelanggan yang puas yang memiliki keinginan lebih tinggi untuk membeli kembali dibanding orang yang tidak puas). Prinsip dasar Customer Relationship Management (CRM) dengan menggunakan pemasaran defensive adalah menggambarkan upaya retensi untuk mengurangi atau mengelola ketidakpuasan, perputaran pelanggan dan meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Ada dua komponen untuk pemasaran defensive: meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan meningkatkan hambatan beralih. Customer Relationship Management tergantung pada kemampuan membangun hubungan jangka panjang dengan menggunakan dengan menggunakan pengaruh jaringan pasar untuk memahami dan mengantisipasi kebutuhan, mempertahankan pelanggan dengan cara memuaskan pelanggan. Tugas penting pemasaran dalam Customer Relationship Management adalah berjuang menciptakan Loyalitas Pelanggan.

12. Fasilitas Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sebagai Variabel Intervening

Hasil pengujian dengan PLS menunjukkan variabel Fasilitas Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sebagai Variabel Intervening Pada Rumah Sakit DKT Sidoarjo. Dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu Y1.2 dengan item pernyataannya Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit DKT Sidoarjo sangat memuaskan, karena sebanyak 95 responden dengan memiliki persentase sebesar 63.3%, sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu Y1.1 dengan item pernyataannya Fasilitas yang dimiliki Rumah Sakit DKT Sidoarjo menunjang kepuasan konsumen karena sebanyak 82 responden dengan memiliki persentase sebesar 54.7%. Dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu Z1.5 dengan item pernyataannya Saya akan pindah ke RS lain seandainya ada pelayanan yang tidak memuaskan, karena sebanyak 104 responden dengan memiliki persentase sebesar 69.3%., sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu Z1.1 dengan item pernyataannya Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit DKT Sidoarjo, karena sebanyak 72 responden dengan memiliki persentase sebesar 48.0%. dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu X3.2 dengan item pernyataannya Ruangan Rumah Sakit DKT Sidoarjo bagus sangat nyaman, karena sebanyak 87 responden dengan memiliki persentase sebesar 58.0%., sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu X3.1 dengan item pernyataannya Peralatan medis yang tersedia di Rumah Sakit DKT Sidoarjo bagus lengkap, karena sebanyak 82 responden dengan memiliki persentase sebesar 54.7%.

Loyalitas dapat diterjemahkan menjadi kesediaan pelanggan untuk membayar harga yang lebih tinggi – seringkali 20% sampai 25% lebih tinggi dari merek pesaing. Artinya penetapan merek dapat menjadi alat yang berguna untuk mengamankan keunggulan kompetitif.

Maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior, dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat pelanggan secara langsung. Fasilitas yang disediakan dengan baik tidak hanya akan menjadikan pelanggan merasa puas, tapi juga menjadikan pelanggan rela membayar dengan harga yang lebih tinggi dan melakukan pembelian ulang atau loyal.

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka [49]. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektaksi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.

Maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior, dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menjadikan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan pendapatan perusahaan.

13. Harga Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sebagai Variabel Intervening

Hasil pengujian dengan PLS menunjukkan variabel Harga Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sebagai Variabel Intervening Pada Rumah Sakit DKT Sidoarjo. Dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu Y1.2 dengan item pernyataannya Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit DKT Sidoarjo sangat memuaskan, karena sebanyak 95 responden dengan memiliki persentase sebesar 63.3%, sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu Y1.1 dengan item pernyataannya Fasilitas yang dimiliki Rumah Sakit DKT Sidoarjo menunjang kepuasan konsumen karena sebanyak 82 responden dengan memiliki persentase sebesar 54.7%. Dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu Z1.5 dengan item pernyataannya Saya akan pindah ke RS lain seandainya ada pelayanan yang tidak memuaskan, karena sebanyak 104 responden dengan memiliki persentase sebesar 69.3%., sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu Z1.1 dengan item pernyataannya Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit DKT Sidoarjo, karena sebanyak 72 responden dengan memiliki persentase sebesar 48.0%. dari hasil tersebut dapat di simpulkan bahwa indicator dengan nilai terbesar yaitu X4.1 dengan item pernyataannya Harga yang ditawarkan Rumah Sakit DKT Sidoarjo sesuai dengan manfaat yang diterima pasien , karena sebanyak 82 responden dengan memiliki persentase sebesar 54.7%., sedangkan untuk indicator dengan nilai terkecil yaitu X4.2 dengan item pernyataannya Harga yang ditawarkan Rumah Sakit DKT Sidoarjo terjangkau oleh daya beli pasien, karena sebanyak 60 responden dengan memiliki persentase sebesar 40,0%.

Pada Rumah Sakit DKT Sidoarjo, pasien akan memperhatikan harga yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit, jika dirasa sudah cukup memuaskan pasien maka pasien akan loyal dengan harga yang di berikan. Sedangan untuk jasa, yang bisa dirasakan oleh pasien adalah sebuah kesan yang tidak berwujud dan cepat hilang, hanya bisa dirasakan tanpa bisa dimiliki. Oleh karena itu, sebuah kepuasan pelanggan sangat diperlukan untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan akan jasa merupakan sebuah tolak ukur untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Semakin tinggi kepuasan yang didapat, maka akan semakin tinggi juga loyalitasnya. Sebagian besar pasien rumah sakit tidak terlalu memikirkan harga yang harus mereka keluarkan untuk mendapatkan jasa rumah sakit, mereka lebih mengutamakan bagaimana kualitas pelayanan rumah sakit terhadap pasien dan keluarga pasien untuk membantu kesembuhan pasien. Karena bagi pasien, dalam hal ini pasien dan keluarga pasien Rumah Sakit DKT Sidoarjo, kesembuhan dan kesehatan adalah hal yang lebih penting. Meskipun biaya yang mereka keluarkan lebih banyak, mereka akan tetap puas apabila mereka mendapat kesembuhan.

SIMPULAN

Berdasarkan pada hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan diatas, maka dapat disimpulkan beberapa hal yang dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Penggunaan Teknologi Informasi Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien

2. Customer Relationship Manajemen Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien

3. Fasilitas Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien

4. Harga Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien

5. Penggunaan Teknologi Informasi Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien

6. Customer Relationship Manajemen Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien

7. Fasilitas Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien

8. Harga Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien

9. Loyalitas Pasien Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien

10. Penggunaan Teknologi Informasi Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sebagai Variabel Intervening

11. Customer Relationship Manajemen Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sebagai Variabel Intervening

12. Fasilitas Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sebagai Variabel Intervening

13. Harga Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Sebagai Variabel Intervening

References

1. A. Adil, M. Syamsun, And M. Najib, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Biaya Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rsud Kota Bogor,” Vol. 432, No. September, 2016.
2. Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. 2013.
3. A. F. Bahari And J. Basalamah, “Analisis Kualitas Produk , Kualitas Layanan Dan Customer Relationship Management Serta Dampaknya Pada Kepuasan Peserta Bpjs Ketenagakerjaan Kota Makassar,” Vol. 6, No. 1, Pp. 11–21, 2019.
4. A. M. Irfan, “Tingkat Kepuasan Pelanggan,” Vol. 9, No. 2, Pp. 82–97, 2018.
5. A. Pantouvakis, Greece, And N. Bouranta, “‘Quality And Price – Impact On Patient Satisfaction,’” 2014.
6. A. Prasetio, “‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan,’” 2012.
7. A. Gofur, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan,” Vol. 4, No. 1, Pp. 37–44, 2019.
8. Andychandra, “Peranan Teknologi Informasi Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap (Studi Pada Pt. Perkebunan),” 2020.
9. B. Handoko, “‘Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat Jne Medan,’” 2017.
10. B. Laohasirichaikul And H. Combs, “Effective Customer Relationship Management Of Health Care : A Study Of Hospitals In Thailand,” Pp. 1–12, 2020.
11. D. Pratama, T. Widyastuti, S. Suroso, And D. T. Untari, “Pengaruh Customer Relationship Management Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Di Pt . Bank Rakyat Indonesia,” 2021.
12. F. Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi Empa. Yogyakarta: Andi Offset, 2015.
13. Faizah, W. Sumaryono, And Derriawan, “Pengaruh Customer Relationship Manajemen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Serta Dampaknya Kepada Loyalitas Pasien Non Bpjs,” Vol. 4, No. 1, 2020.
14. Ghozali, “Metode Penelitian,” J. Chem. Inf. Model., Vol. 53, No. 9, Pp. 1689–1699, 2018.
15. H. Çam, “Turkish Economic Review,” Vol. 3, No. 1, 2016.
16. H. Chahal, “Two Component Customer Relationship Management Model For Healthcare Services,” No. July 2010, 2014, Doi: 10.1108/09604521011057487.
17. Hair, “Multivariate Data Analysis,” Food Chemistry, Vol. 232. Pp. 135–144, 2014.
18. I. Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program Ibm Spss 21 Update Pls Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2013.
19. J. H. Mustakini, “Metode Penelitian Bisnis. Edisi Ke-6. Yogyakarta. Universitas Gajah Mada.,” 2014.
20. J. Harfika And N. Abdullah, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya,” Vol. Xiv, No. 1, 2017.
21. J. J. Lenzun, J. D. D. Massie, And D. Adare, “‘Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel,’” 2014.
22. J. Harmiyanto, “Pengaruh Kualitas Pelayan Dan Costumer Relationship Management,” Vol. 1, No. 2, Pp. 79–86, 2017.
23. J. F. T. Bailia, A. S. Soegoto, And S. S. R. Loindong, “Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Warung-Warung Makan Lamongan Di Kota Manado,” Vol. 2, No. 3, Pp. 1768–1780, 2014.
24. Kotler, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation And Control, Ninty. New Jersey: Prentice Hall International Edition., 2012.
25. K. Philip, Manajemen Pemasaran, Edisi 12. Jakarta: Erlangga, 2012.
26. Kotler, Manajemen Pemasaran Jilid 1, Edisi Kesebelas. 2012.
27. L. González-Serrano, C. Soguero-Ruiz, P. Talón-Ballestero, And S. Muñoz-Romero, “Applied Sciences A Big Data Approach To Customer Relationship Management Strategy In Hospitality Using Multiple Correspondence Domain Description,” 2020.
28. M. R. N. Mesti, “‘Pengaruh Penerapan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Onkologi Surabaya,’” 2016.
29. M. Jangizehi, A. R. Kenari, And J. Hosseinkhani, “Introducing A Model Based On Information Technology Principles To Increase Community,” No. September 2021, 2020, Doi: 10.13140/Rg.2.2.21167.56486/1.
30. M. Sholihin And D. Ratmono, “Analisis Sem-Pls Dengan Wrappls 3.0 Untuk Hubungan Nonlikier Dalam Penelitian Sosial Dan Bisnis,” Andi, Pp. 1–290, 2013.
31. N. A. Marlina, A. Rifa’i, And N. K. Surasni, “Persepsi Karyawan Mengenai Pengaruh Efektifitas Pengendalian Internal, Ketaatan Aturan Akuntansi Dan Kesesuaian Kompensansi Terhadap Kecurangan,” E-Jurnal Akunt., 2019, Doi: 10.24843/Eja.2019.V28.I02.P07.
32. N. Ali, N. F. Habidin, N. H. Jamaludin, N. A. Khaidir, And N. A. Shazali, “Customer Relationship Management And Performance In Malaysian Healthcare Industry,” No. January, 2013.
33. N. Valaei, “Organizational Structure, Sense Making Activities And Smes’ Competitiveness: An Application Of Confirmatory Tetrad Analysis-Partial Least Squares (Cta-Pls),” Vine J. Inf. Knowl. Manag. Syst., Vol. 47, No. 1, Pp. 16–41, 2017, Doi: 10.1108/Vjikms-04-2016-0015.
34. O. N. Okafor, F. A. Adebisi, M. Opara, And C. B. Okafor, “Deployment Of Whistleblowing As An Accountability Mechanism To Curb Corruption And Fraud In A Developing Democracy,” Accounting, Audit. Account. J., 2020, Doi: 10.1108/Aaaj-12-2018-3780.
35. P. E. Setyo, “‘Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Best Autoworks,’” 2017.
36. P. Palvia, “‘A Model And Instrument For Measuring Small Business User Satisfaction With Information Technology,’” 2015.
37. P. Kotler, Keller, And G. Armstrong, Principle Of Marketing, 15th Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall, 2016.
38. P. Kotler And K. L. Keller, Manajemen Pemasaran Jilid 1. 2009.
39. R. N. Suparjo And P. N. Madiawati, “‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Konsumen Berdasarkan Pada Tingkat Kepuasan Konsumen Bpjs Kesehatan,’” 2020.
40. R. A. Atinga, G. Abekah-Nkrumah, And K. A. Domfeh, “Managing Healthcare Quality In Ghana: A Necessity Of Patient Satisfaction,” Int. J. Health Care Qual. Assur., Vol. 24, No. 7, Pp. 548–563, 2011, Doi: 10.1108/09526861111160580.
41. R. L. Simmons And R. Simmons, “The Relationship Between Customer Relationship Management Usage , Customer Satisfaction , And Revenue This Is To Certify That The Doctoral Study By,” 2015.
42. S. Siripipatthanakul And C. N. Vui, ““A Conceptual Review On The Mediating Effect Of Patient Satisfaction Towards Patient Loyalty In The Dental Practice In Thailand,” 2021.
43. Sutrisno, “Pengaruh Kualitas Layanan, Dan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pasien Dan Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit Tingkat Ii Tentara Nasional Indonesia,” Vol. 2, No. 2, 2015.
44. Salman, “Pengaruh Mutu Layanan Dokter Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Islam Jakarta,” Pp. 81–94, 2020.
45. Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Cv Alfabeta. 2017.
46. S. Shartykarini, R. Firdaus, And Rusniati, “Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Pengunjung Cafe Di Banjarbaru),” 2016.
47. T. Sitio And H. Ali, “Patient Satisfaction Model And Patient Loyalty: Analysis Of Service Quality And Facility (Case Study At Rawamangun Special Surgery Hospital),” Sch. Bull., Vol. 05, No. 10, Pp. 551–559, 2019, Doi: 10.36348/Sb.2019.V05i10.002.
48. T. Yuliantine, “Analysis Of Marketing Mix Characteristics Of Marketing Factor 7p ( Product , Price , Place , Promotion , People , Process , Physical Building ) To Patient Satisfaction Of Inpatient Patient Hospital Muhammadiyah Ahmad Dahlan Kediri City,” Vol. 1, No. 2, Pp. 50–57, 2018.
49. W. A. Setyawati, M. Rifa’i;, And C. Sasmito, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga Dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Pasien,” Vol. 10, No. 2, Pp. 50–63, 2018.