Skip to main navigation menu Skip to main content Skip to site footer
Academia Open

Business and Economics

Vol 7 (2022): December

The Mediating Role of Satisfaction in the Impact of Ease of Use, Service Features, and Trust on User Loyalty in Zoom.
Peran Mediasi Kepuasan dalam Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Fitur Layanan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pengguna di Zoom.



(*) Corresponding Author
DOI
https://doi.org/10.21070/acopen.7.2022.2827
Published
December 26, 2022

Abstract

This quantitative study investigates the relationship between ease of use, service features, trust, user satisfaction, and loyalty in the context of the Zoom application. A non-probability sampling method was employed, and data were collected from 100 respondents who were students of the Muhammadiyah University of Sidoarjo management program and had prior experience using Zoom. Path analysis using the Smart PLS version 3.0 program was conducted for data analysis. The findings reveal that ease of use does not significantly influence user loyalty, while service features and trust positively affect user loyalty. Additionally, ease of use and trust have a positive impact on user satisfaction, while service features do not significantly affect user satisfaction. Furthermore, the study demonstrates that ease of use and trust indirectly influence user loyalty through satisfaction, whereas service features do not exert an indirect effect on user loyalty through satisfaction. These results provide valuable insights for both researchers and practitioners in understanding the factors that drive user loyalty in video conferencing applications, with implications for improving user experience and service quality.

Highlights:

  • Ease of use and trust significantly impact user loyalty in Zoom.
  • Service features do not directly affect user loyalty but play a role in shaping user satisfaction.
  • User satisfaction mediates the relationship between ease of use, trust, and user loyalty in the Zoom application.

Keywords: Zoom, user loyalty, ease of use, service features, trust.

References

  1. F. Meileny and W. T. Indah, “Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan, Fitur Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Linkaja Di Indonesia.,” J. Ecodemica J. Ekon. Manajemen, dan Bisnis. (Online)., vol. 4, no. 2, p. (diakses tanggal 21 Maret 2021), 2020.
  2. Kotler, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and control, Ninty. New Jersey: Prentice Hall International Edition., 2012.
  3. K. Philip, Manajemen Pemasaran, Edisi 12. Jakarta: Erlangga, 2012.
  4. Y. L. Putri and H. Utomo, “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa),” Simki-economic, vol. 01, no. 03, pp. 1–14, 2017.
  5. Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta, 2016.
  6. Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods), 6th ed. Bandung: Alfabeta, 2014.
  7. R. Pramita, “pengaruh perceived ease of use , customer engagement, dan promosi terhadap loyalitas pengguna grab (studi pengguna grab dikebumen).,” J. Econ. Business., vol. 10, no. 2, p. (diakses tanggal 23 Maret 2021)., 2019.
  8. P. Z. Pratomo, “analisis pengaruh persepsi kemudahan pengunaan teknologi informasi dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah pada PT bank mandiri cabang jakarta R. P. soeroso.,” J. Ilmu Manajemen., p. (diakses tanggal 27 Maret 2021), 2017.
  9. G. F. C. Putri and N. Novianti, “Pengaruh Persepsi Kegunaan, Persepsi Kemudahan, Kenyamanan, Kepercayaan, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Minat Pembelian Kembali Secara Online. (Online).,” p. (diakses tanggal 11 Juni 2021)., 2016.
  10. F. Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi Empa. Yogyakarta: Andi Offset, 2015.
  11. E. P. Hasnawati, “Pengaruh Fitur Layanan, Promosi, Kualitas Layanan, Dan Karakteristik Individu Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Central Asia Kantor Cabang Utama Kediri Dalam Bertransaksi Melalui Internet Banking. Skripsi Diterbitkan. Kediri: Feb Universitas Nusantara Pgri ,” 2018.
  12. R. Firdayanti, “Persepsi Risiko Melakukan E-Commerce Dengan Kepercayaan Konsumen Dalam Membeli Produk Fashion Online.,” J. Soc. Ind. Psychol. (Online)., vol. 1, no. 1, 2012.
  13. L. Nirawati, “Pengaruh Kemudahan Transaksi Dan Kepercayaan Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek (Studi Pada Mahasiswa Aktif Administrasi Bisnis Upn ‘Veteran’ Jawa Timur). (Online). jurnal.syntax-idea.co.id. (diakses tanggal 11 Juni 2021),” J. Syntax Idea., vol. 2, no. 9, 2020.
  14. D. B. Nathania, Liviana Devi Ginting, “Analisis Pengaruh Kualitas Informasi, Keamanan Informasi Dan Kemudahan Penggunaan Sistem Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna. Media Informatika. (Online).,” jurnal.likmi.ac.id. (diakses tanggal 21 maret 2021), vol. 13, no. 3, 2014.
  15. dkk. Razak, Abdul., “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Kendari.(Online). Journal.stie-66.ac.id. (diakses tanggal 23 Maret 2021),” Sigma J. Econ. Business., vol. 1, no. 2, 2018.
  16. T. R. Anggia, “Analisis pengaruh strategi promosi, harga, dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen surat kabar manado post.,” J. EMBA J. Ris. Ekon. Manajemen, Bisnis dan Akuntansi. (Online). ejournal.unsrat.ac.id. (diakses tanggal 20 Maret 2021), vol. 3, no. 2, 2015.
  17. M. D. S. Pradana, “pengaruh e-service quality dan kemudahan terhadap niat beli ulang dengan kepuasan sebagai variabel intervening (studi pada pengguna jasa ubur motor disurabaya). (diakses tanggal 27 Maret 2021),” J. Ilmu Manajemen., vol. 6, no. 1, 2018.
  18. M. Ariasa, “Pengaruh atribut produk, persepsi nilai, pengalaman konsumen terhadap minat beli ulang yang dimediasi oleh kepuasan konsumen (pada pengguna smartphone xiomi dikelurahan dinoyo malang). (diakses tanggal 21 Maret 2021).,” J. Apl. bisnis, vol. 9, no. 4, 2020.
  19. E. Caturani, “analisis pengaruh kepercayaan merk terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada konsumen retno skin caredi surakarta. (diakses tanggal 16juli2021),” J. Manaj., vol. 13, no. 1, 2019.
  20. M. S. Z. Arif, “Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening produk tabungan emas pegadaian.,” J. Ilmu Manaj. Vol. 8 Nomor 2 (diakses tanggal 20 Maret 2021), 2020.
  21. S. R. Arfianti, “Pengaruh citra dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.,” Manag. Anal. J. (diakses 3 agustus 2021), vol. 3, no. 2, 2014.

Downloads

Download data is not yet available.