Pendahuluan

Era digital ialah periode yang telah mengalami perkembangan kemajuan dalam berbagai aspek kehidupan menuju sistem yang sepenuhnya berbasis digital [1]. Smartphone kini bukan hanya alat komunikasi, tetapi juga menjadi kebutuhan utama dalam kehidupan sehari-hari. Industri ini memiliki potensi yang sangat besar namun juga menghadapi tingkat persaingan yang tinggi. Kondisi tersebut menuntut perusahaan untuk menyusun strategi pemasaran yang tepat dan efektif guna mempertahankan pelanggan serta meningkatkan tingkat loyalitasnya. Dengan demikian, hubungan antara kepuasan dan loyalitas bisa ditarik kesimpulan bahwasanya konsumen yang loyal umumnya merupakan konsumen yang telah merasa puas, tetapi konsumen yang puas belum tentu menjadi loyal, karena hal tersebut bergantung pada seberapa besar tingkat kepuasan tersebut memengaruhi keputusan konsumen untuk tetap loyal [2].

Salah satu merek smartphone yang cukup diminati adalah Realme, yang dikenal melalui strategi pemasaran agresif dan inovasi produk yang berorientasi pada segmen anak muda hingga orang dewasa. PT. Nawa Jaya Mandiri sebagai salah satu distributor resmi Realme berperan penting dalam menjaga performa penjualan dan loyalitas pelanggan melalui penerapan bauran pemasaran (marketing mix) yang efektif. Kehadirannya di pusat perbelanjaan elektronik, salah satunya Retailer XYZ di WTC Surabaya, menjadi sarana penting dalam memperluas jangkauan pasar. Akan tetapi, dalam kenyataannya, tidak semua pelanggan yang merasa puas dengan kualitas produk, persepsi harga, promosi, lokasi, pelayanan, proses jual-beli, dan bukti fisik produk yang otomatis menjadi pelanggan loyal. Berdasarkan data total penjualan smarthphone Realme mengalami fluktuasi dari tahun 2022 hingga 2025. Penjualan tertinggi terjadi di tahun 2023. Sementara penjualan terendah terjadi pada tahun 2022. Pola ini menunjukkan bahwa meskipun perusahaan sempat mencapai performa puncak, terdapat penurunan loyalitas pelanggan yang dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor pemasaran seperti harga, promosi, kualitas produk, maupun saluran distribusi. Kondisi tersebut mengindikasikan perlunya evaluasi terhadap strategi marketing mix (7P) yang mencakup product, price, place, promotion, people, process serta physical evidence karena ketujuh elemen tersebut memiliki peranan penting dalam membentuk kepuasan serta loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan faktor antara (intervening variable) yang menjembatani pengaruh strategi pemasaran pada loyalitas pelanggan. Pelanggan yang merasa puas cenderung untuk melangsungkan pembelian ulang dan memberi rekomendasi produk terhadap individu lain, sedangkan ketidakpuasan dapat menyebabkan pelanggan berpindah ke merek pesaing [3]. pelanggan yang bahagia umumnya akan menjadi pelanggan yang loyal, yang kemudian bisa menaikkan tingkat retensi pelanggan, memberi rekomendasi layanan ataupun produk terhadap pihak lain, juga menunjang pertumbuhan bisnis dalam jangka panjang. Kepuasan pelanggan sendiri menjadi satu di antara indikator krusial saat menilai efektivitas perusahaan [4].

Strategi yang banyak diterapkan oleh perusahaan adalah melalui penerapan marketing mix (7P) yang terdiri dari product, price, place, promotion, people, process serta physical evidence. Bauran pemasaran (marketing mix) ialah suatu kumpulan variabel pemasaran yang bisa dikontrol perusahaan dan dimanfaatkan guna memperoleh respon yang diharapkan dari pasar sasarannya. Marketing mix mencakup segala upaya yang bisa dijalankan perusahaan dalam memengaruhi tingkat permintaan terhadap produk yang ditawarkannya [5], [6].

Berbagai penelitian terdahulu menjadi dasar dan penguat dalam penelitian ini, khususnya yang berkaitan dengan pemasaran smartphone, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Penelitian serupa telah dilakukan pada validasi kausalitas tiga bauran pemasaran dan minat terhadap keputusan pembelian smartphone Samsung di Tambaksari district (Surabaya city) menunjukkan bahwa komponen marketing mix, khususnya harga, promosi, dan distribusi, berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian smartphone dengan minat beli sebagai variabel intervening [7]. Selanjutnya penelitian pada pengaruh kepuasan pada loyalitas konsumen smartphone Samsung melalui penggunaan partial least square pada mahasiswa Universitas Diponegoro Semarang menegaskan bahwa kepuasan pelanggan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas pelanggan smartphone, dimana kepuasan dipengaruhi oleh faktor seperti kualitas produk dan harga. Variabel kepuasan pelanggan juga berperan sebagai variabel mediasi [8].

Berdasarkan temuan-temuan tersebut, dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran, khususnya bauran pemasaran dan faktor kepuasan pelanggan, memiliki peran strategis dalam memengaruhi minat, keputusan pembelian, serta loyalitas pelanggan smartphone, sehingga relevan untuk dijadikan landasan dalam penelitian ini.

Tujuan penelitian ini ialah untuk menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung antar variabel tersebut serta memberikan rekomendasi dalam meningkatkan strategi pemasaran dan manajemen pelanggan bagi Retailer XYZ di WTC Surabaya. Harapannya hasil penelitian juga bisa memberikan kontribusi akademis melalui pengembangan literatur mengenai pengaruh kualitas produk pada loyalitas pelanggan melalui kepuasan pada industri smartphone di Indonesia.

Metode

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan objek penelitian pada industri teknologi khususnya smartphone. Metode yang digunakan untuk pengumpulan data pada penelitian ini yakni dengan cara menyebarkan kuesioner secara online dengan skala Likert 1-5 untuk mengukur hubungan antar variabel kepada pelanggan yang pernah membeli smarthphone Realme minimal satu kali di Retailer XYZ WTC Surabaya. Indikator pengukuran diadopsi dari penelitian sebelumnya terkait variabel product yang diukur melalui variasi produk, kelengkapan fitur, dan merek produk [9]. Variabel price diukur melalui harga terjangkau, harga kompetitif, dan kesesuaian harga produk dengan kualitas produk [9], [10]. Variabel place diukur dengan lokasi strategis, tata ruang toko, aksesibilitas, dan lingkungan toko [11]. Variabel promotion diukur dengan promosi penjualan, penjualan individu, hubungan masyarakat, dan pemasaran langsung [12]. Variabel people diukur dengan keramahan pegawai, kesigapan pegawai, penampilan pegawai, dan pemahaman pegawai [13]. Variabel process diukur dengan SOP pelayanan, kemudahan pembayaran, dan alur transaksi [14], [15]. Variabel physical evidence diukur dengan kelengkapan display unit, kemasan produk, tampilan toko, dan ketersediaan kartu garansi resmi [16], [17]. Kepuasan pelanggan diukur dengan Pelayanan sesuai harapan, rasa bangga menggunakan produk, harga sesuai harapan, dan kepuasan terhadap produk [18]. Dan loyalitas pelanggan diukur dengan repeat purchase, retention, dan referralls [19].

Analisis data dijalankan melalui penggunaan Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Square (SEM-PLS) berbantuan software SmartPLS3. Metode SEM-PLS dipilih sebab fokus penelitian adalah menguji pengaruh marketing mix (7P) melalui kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan mediasi, dimana PLS-SEM lebih kuat dalam menangani model prediktif, fleksibel dalam menangani konstruk dengan jenis indikator yang berbeda yaitu reflektif dan formatif, yang sering dijumpai dalam penelitian pemasaran dan manajemen, tidak membutuhkan asumsi normalitas, serta mampu menghasilkan estimasi jalur yang stabil dan interpretasi yang informatif terhadap variabel laten dan hubungan mediasi. Uji validitas konvergen dinyatakan terpenuhi apabila nilai loading factor ≥ 0,70 [8], sedangkan validitas diskriminan dievaluasi melalui nilai cross loading yang melebihi dibanding konstruk lainnya [20]. Uji reabilitas kostruk dengan cara mengukur composite reability dan cronbach’s Alpha, nilai composite reliability pada suatu variabel > 0.7 maka suatu variabel tersebut dikategorikan menepati kriteria reliabel. Selanjutnya jika nilai cronbach’s alpha > 0.6 maka variabel tersebut bisa diandalkan (reliabel). Evaluasi model struktural dilakukan melalui nilai R-square untuk menilai kapasitas variabel independen dalam menguraikan variabel dependen, serta pengujian hipotesis melalui penggunaan prosedur bootstrapping melalui kriteria nilai t-statistic > 1,96 dan p-value ≤ 0,05. Pengujian specific indirect effect digunakan untuk menganalisis pengaruh tidak langsung antar variabel pada model penelitian [8].

Hasil dan Pembahasan

A. Karakteristik Responden

Karakteristik subyek pada penelitian ini adalah pelanggan yang pernah membeli smarthphone Realme minimal satu kali di Retailer XYZ WTC Surabaya. Data ini digunakan sebagai pendukung analisis deskriptif agar interpretasi hasil penelitian dapat disesuaikan dengan kondisi nyata responden. Data yang berhasil dikumpulkan sebanyak 120 responden yang sudah mengisi kuesioner secara lengkap. Pada Tabel 1 berisikan jumlah karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin.

Tabel 1. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan Tabel 1, terlihat bahwa sejumlah 49 (40,8%) responden berjenis kelamin laki-laki. Sementara sejumlah 71 (59,2%) responden berjenis kelamin perempuan. Hal tersebut menunjukkan indikasi responden perempuan lebih banyak, sehingga menunjukkan bahwa pelanggan smartphone Realme di Retailer XYZ WTC Surabaya didominasi oleh perempuan.

Pada Tabel 2 berisikan jumlah karakteristik responden berdasarkan usia.

Tabel 2. Karakteristik Berdasarkan Usia

Berdasarkan Tabel 2, Sejumlah 1 (0,8%) responden dengan rentang usia < 17 tahun. Sejumlah 52 (43,3%) responden dengan rentang usia 17-25 tahun. Lalu, sejumlah 65 (54,2%) responden dengan rentang usia 26-34 tahun. Dan sejumlah 2 (1,7%) responden dengan rentang usia > 34 tahun yang menunjukkan bahwasanya pelanggan smartphone Realme di Retailer XYZ WTC Surabaya didominasi oleh pelanggan dengan rentang usia 26-34 tahun.

Pada Tabel 3 berisikan jumlah karakteristik responden berdasarkan pekerjaan.

Tabel 3. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan Tabel 3, Terlihat bahwa, diperoleh 28 (23,3%) responden memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa, 18 (15%) responden memiliki pekerjaan sebagai PNS/TNI/Polri/BUMN, 62 (51,7%) responden memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta, dan 12 (10%) responden memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta. Dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang mempunyai pekerjaan sebagai pegawai swasta lebih mendominasi dibandingkan dengan pelanggan yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa, PNS/TNI/Polri/BUMN, dan wiraswasta.

Pada Tabel 4 berisikan jumlah karakteristik responden berdasarkan pendapatan.

Tabel 4. Karakteristik Berdasarkan Pendapatan

Berdasarkan Tabel 4, Terlihat bahwa, diperoleh 36 (30%) responden memiliki pendapatan sebesar < Rp 5.000.000, 65 (54,2%) responden mempunyai pendapatan sebesar Rp 5.000.000 – Rp 10.000.000, 15 (12,5%) responden mempunyai pendapatan sebesar Rp 10.000.001 – Rp 15.000.000, 2 (1,7%) responden mempunyai pendapatan sebesar Rp 15.000.001 – Rp 20.000.000, dan 2 (1,7%) responden mempunyai pendapatan sebesar > Rp 20.000.000. Bisa ditarik suatu simpulan bahwasanya pelanggan yang mempunyai pendapatan dengan rentang Rp 5.000.000 – Rp 10.000.000 lebih mendominasi dibandingkan dengan pelanggan yang memiliki pendapatan sebesar < Rp 5.000.000, Rp 10.000.001 – Rp 15.000.000, Rp 15.000.001 – Rp 20.000.000, serta > Rp 20.000.000.

Pada Tabel 5 berisikan jumlah karakteristik responden berdasarkan frekuensi pembelian smartphone Realme.

Tabel 5. Karakteristik Berdasarkan Frekuensi Pembelian Smartphone Realme

Berdasarkan Tabel 5, Terlihat bahwa sejumlah 27 (22,5%) responden telah membeli smartphone Realme di Retailer XYZ WTC Surabaya sebanyak 1 kali. Sejumlah 67 (55,8%) responden telah membeli smartphone Realme di Retailer XYZ WTC Surabaya sebanyak 1 – 2 kali. Dan sejumlah 26 (21,7%) responden telah membeli smartphone Realme di Retailer XYZ WTC Surabaya sebanyak > 2 kali. Bisa ditarik suatu simpulan bahwasanya pelanggan yang telah membeli smartphone Realme di Retailer XYZ WTC Surabaya sebanyak 1-2 kali lebih mendominasi dibandingkan dengan pelanggan yang telah membeli smartphone Realme di Retailer XYZ WTC Surabaya sebanyak 1 kali dan > 2 kali.

B. Pengujian Outer Model

Figure 1. Outer Model Akhir

Berdasarkan Gambar 1, hasil evaluasi outer model tahap kedua memperlihatkan bahwasanya indikator pada setiap variabel pada penelitian ini mempunyai outer loading > 0,7 dan bisa dikategorikan valid. Sehingga indikator telah memenuhi syarat validitas konvergen dan dapat dilakukan ke tahap selanjutnya yaitu tahap analisis inner model.

1. Uji Validitas Konvergen dan Validitas Diskriminan

Validitas Konvergen dari model pengukuran dengan refleksi indikator dinilai berlandaskan pada korelasi antara komponen/item skor yang diestimasi melalui penggunaan software SmartPLS 3.0, ukuran refleksi dikategorikan tinggi bila berkorelasi > 0,7 dengan konstruk yang diukur. Sedangkan validitas diskriminan adalah guna menjamin bahwasanya tiap konsep di variabel laten tidak sama dengan variabel lainnya. Validitas diskriminan juga bisa dilihat melalui nilai cross loading pada setiap variabel. Suatu nilai cross loading dikategorikan menepati kriteria bila nilainya melampaui 0,5 pada setiap variabel. Pada Tabel 6 berisikan hasil pengujian validitas konvergen.

Tabel 6. Uji Validitas Konvergen

Berlandaskan Tabel 6, menunjukkan hasil pengujian pada validitas konvergen dimana semua indikator yang dilibatkan dalam analisis akhir sudah menepati kriteria validitas dengan nilai loading factor > 0,7. Indikator yang tidak memenuhi syarat validitas konvergen telah dieliminasi pada tahap sebelumnya, sehingga indikator yang tersisa mempresentasikan konstruk dengan baik. Dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian valid dan dapat dianalisis lebih lanjut. Pada Tabel 7 berisikan hasil pengujian validitas diskriminan.

Tabel 7. Uji Validitas Diskriminan

Berdasarkan Tabel 7, hasil uji cross loading (nilai yang dicetak tebal) memperlihatkan bahwasanya nilai korelasi antara indikator dengan konstruknya melampaui 0,5 serta melebihi dibandingkan korelasi pada konstruk lainnya. Kondisi tersebut memperlihatkan bahwasanya model pengukuran sudah menepati kriteria validitas diskriminan. Selain itu, setiap indikatornya mampu merepresentasikan konstruk secara akurat tanpa terjadi tumpang tindih antarvariabel.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dimanfaatkan guna mengevaluasi seberapa jauh hasil sebuah pengukuran yang dimanfaatkan penggunaannya sifatnya tetap, terpercaya, serta bebas dari galat pengukuran (measurement error). Uji ini dijalankan melalui mengkomparasikan nilai Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability dengan tingkat atau taraf signifikansi yang dipergunakan untuk memastikan bahwa indikator pada setiap variabel memiliki kestabilan dan konsistensi yang baik. Pada Tabel 8 berisikan hasil pengujian reliabilitas dalam software SmartPLS3.

Tabel 8. Uji Reliabilitas

Berdasarkan Tabel 8, nilai composite reliability pada masing-masing variabel > 0,7 maka sebuah variabel dapat dikategorikan menepati kriteria variabel. Begitupun hasil pada nilai Cronbach’s alpha pada setiap variabel memperlihatkan nilai Cronbach’s alpha > 0.6 maka variabelnya bisa diandalkan (reliabel). Hal tersebut memperlihatkan konsistensi dan stabilitas instrument yang dimanfaatkan penggunaannya pada penelitian. Sehingga seluruh konstruk ataupun variabel memiliki reliabilitas yang baik.

3. Pengujian Inner Model

Pengujian inner model berfungsi dalam melihat korelasi antara konstruk, nilai signifikansi, serta R-Square (R²) dari model penelitian, pengujian inner model dievaluasi melalui proses bootstrapping untuk memperoleh nilai koefisien jalur (path coefficient) yang menunjukkan arah dan besarnya pengaruh antar variabel. Kemampuan prediktif model dievaluasi melalui penggunaan R-Square (R²) dan uji t serta signifikansi dari koefisien parameter jalur struktural untuk memastikan bahwa model layak digunakan.

Pada Gambar 2 merupakan hasil inner model pengujian hipotesis menggunakan teknik bootstrapping.

Figure 2. Inner Model Path Coefficient Bootstrapping

Berdasarkan Gambar 2, hasil jalur dengan nilai t-statistic lebih dari 1,96 dengan tingkat signifikansi kurang dari 0,05 dinyatakan berpengaruh signifikan secara statistik. Arah hubungan antar variabel ditentukan dengan nilai koefisien jalur (original sample), untuk jalur dengan nilai positif memperlihatkan hubungan searah, sedangkan jika nilai negatif memperlihatkan hubungan yang berlawanan. Dapat disimpulkan, interpretasi inner model mempertimbangkaan hasil tingkat signifikansi maupun arah pengaruh dan juga kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.

C. Uji Hipotesis ( Bootstrapping)

Pada Tabel 9 merupakan hasil pengujian bootstrapping.

Tabel 9. Hasil Uji Bootstrapping

Berlandaskan pada Tabel 9, hasil uji hipotesis melalui bootstrapping dengan membandingkan nilai t-statistic > 1,96 dengan p-values < 0,05 memperlihatkan bahwasanya tidak seluruh hubungan antar variabel signifikan. Product (X1) terbukti berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan (Y1) dan loyalitas pelanggan (Y2), dengan arah pengaruh negatif pada loyalitas pelanggan (Y2). Kepuasan pelanggan (Y1) diberi pengaruh secara signifikan oleh Price (X2), sementara loyalitas pelanggan (Y2) tidak diberi pengaruh oleh Price (X2). Kepuasan pelanggan (Y1) tidak diberi pengaruh oleh Place (X3), sementara loyalitas pelanggan (Y2) diberi pengaruh secara signifikan oleh Place (X3). Selanjutnya, kepuasan pelanggan (Y1) tidak diberi pengaruh oleh promotion (X4), sementara loyalitas pelanggan (Y2) diberi pengaruh secara signifikan oleh promotion (X4). Kepuasan pelanggan (Y1) diberi pengaruh secara signifikan oleh people (X5), sementara loyalitas pelanggan (Y2) tidak diberi pengaruh oleh people (X5). Kepuasan pelanggan (Y1) diberi pengaruh secara signifikan oleh process (X6), sementara loyalitas pelanggan (Y2) tidak diberi pengaruh oleh process (X6). Physical evidence (X7) terbukti memengaruhi signifikan pada kepuasan pelanggan (Y1), tetapi tidak terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Selain itu, kepuasan pelanggan (Y1) memengaruhi positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan (Y2). Secara keseluruhan, hasil ini menunjukkan bahwa variabel-variabel independen cenderung lebih konsisten secara langsung memengaruhi kepuasan pelanggan (Y1) dibandingkan loyalitas pelanggan (Y2), sehingga kepuasan pelanggan (Y1) memegang peranan krusial dalam memberi peningkatan pada loyalitas pelanggan (Y2).

1. Spesific Indirect Effect

Pada Tabel 10 merupakan hasil spesific indirect effect.

Tabel 10. Hasil Spesific Indirect Effect

Berlandaskan pada tabel 10, hasil uji specific indirect effect memperlihatkan bahwasanya tidak semua variabel memiliki pengaruh tidak langsung yang signifikan melalui kepuasan pelanggan (Y1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Variabel product (X1), price (X2), people (X5), dan physical evidence (X7) terbukti mempunyai pengaruh tidak langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1), dengan nilai p-value < 0,05, meskipun arah pengaruh price (X2) bersifat negatif. Sementara itu, place (X3), promotion (X4) dan process (X6) tidak menunjukkan pengaruh tidak langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1) karena nilai p-value masih di atas 0,05. Secara keseluruhan, hasil ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan (Y1) mampu memediasi pengaruh beberapa variabel independen (terutama product (X1), price (X2), people (X5), dan physical evidence (X7)) terhadap loyalitas pelanggan (Y2), namun tidak berperan sebagai mediator yang efektif bagi seluruh variabel.

2. R-Square

Pada Tabel 11 merupakan hasil nilai R-Square.

Tabel 11. Nilai R-Square

Berdasarkan Tabel 11, hasil nilai r-square pada variabel kepuasan pelanggan (Y1) berada di angka 0,938 yang menunjukkan bahwa variabelitas konstruk kepuasan pelanggan yang bisa diuraikan oleh variabel product, price, place, promotion, people, process, physical evidence, serta kepuasan pelanggan sebesar 93,8%, sementara sisanya 6,2% diuraikan oleh variabel lain diluar variabel yang dikaji. Untuk nilai r-square pada variabel loyalitas pelanggan (Y2) berada di angka 0,910 yang menunjukkan bahwa variabelitas konstruk loyalitas pelanggan yang bisa diuraikan dengan variabel product, price, place, promotion, people, process, physical evidence, serta loyalitas pelanggan sebesar 91% sementara sisanya sebesar 9% dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang diteliti

D . Persamaan Model

1. Persamaan Model Struktural (Direct Effect)

Y₁= 0,176X₁ − 0,186X₂ + 0,030X₃ − 0,022X₄ + 0,418X₅ + 0,212X₆ + 0,365X₇

Y₂= −0,310X₁ +0,080X₂ +0,308X₃ +0,465X₄ +0,282X₅ + (−0,035X₆) +(−0,333X₇)

Persamaan pertama dibentuk untuk mengidentifikasi pengaruh langsung (direct effect) yang diberikan oleh variabel independen (X) dan variabel mediasi (Y1) terhadap variabel dependen (Y2). t, untuk mengetahui besaran pengaruh tak langsung (indirect effect) dari variabel independen pada variabel dependen melalui perantara variabel mediasi, maka disusunlah model persamaan berdasarkan nilai pada tabel spesific indirect effect berikut:

2. Persamaan Model Struktural (Indirect Effect)

Y₂= 0,088X₁ - 0,093X₂ + 0,015X₃ - 0,011X₄ + 0,209X₅ + 0,106X₆ + 0,182X₇

Terakhir untuk mengetahui total keseluruhan pengaruh variabel independen dan mediasi terhadap variabel dependen, disusunlah persamaan total effect. Pengaruh total ini diperoleh dari penjumlahan koefisien model persamaan struktural (direct effect) dan model persamaan struktural (indirect effect) (Total Effect = Direct Effect + Indirect Effect)

3. Persamaan Model Struktural (Total Effect)

Y_2Total= (−0,310X₁ × 0,088X₂) + (0,080X₂ ×−0,093X₂) +(0,308X₃ ×0,015X₂) +(0,465X₄ ×−0,011X₂) +(0,282X₅ ×0,209X₂) +(−0,035X₆ ×0,106X₂) +(−0,333X₇ ×0,182X₂)

Y_2Total= −0,223X₁ − 0,013X₂ +0,323X₃ +0,454X₄ +0,492X₅ +0,071X₆ −0,150X₇

E. Pembahasan

Hasil pengujian hipotesis memperlihatkan bahwasanya product (X1) memengaruhi positif signifikan pada kepuasan pelanggan (Y1). Hal tersebut diberi bukti melalui nilai path coefficient 0,176, T-statistic 2,927 > 1,96, serta p-value 0,004 < 0,05 sehingga H1 diterima. Ini memegang artian bahwasanya, kualitas produk smartphone Realme yang ditawarkan oleh Retailer XYZ WTC Surabaya telah mampu memenuhi bahkan mendekati ekspektasi pelanggan, sehingga secara langsung mendorong terbentuknya kepuasan setelah pembelian. Temuan ini selaras dengan penelitian oleh Utomo, 2024 yang juga menemukan didapatinya pengaruh signifikan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Smartphone Xiaomi pada Karang Taruna “Bina Muda” Desa Doplang Kecamatan Bawen Kabupaten Semarang [21].

Hasil pengujian hipotesis memperlihatkan bahwasanya product (X1) memengaruhi negatif signifikan pada loyalitas pelanggan (Y2). Hal tersebut diberi bukti melalui nilai path coefficient -0,310, T-statistic 2,337 > 1,96, serta p-value dengan besaran 0,021 < 0,05 sehingga H2 diterima. Artinya, meskipun kualitas produk smartphone Realme di Retailer XYZ WTC Surabaya dinilai sudah baik dan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan, namun peningkatan kualitas produk tidak secara langsung diikuti dengan peningkatan loyalitas pelanggan, bahkan cenderung menunjukkan arah hubungan yang berlawanan. Hal tersebut mengindikasikan bahwasanya pelanggan tidak hanya mempertimbangkan kualitas produk dalam membentuk loyalitas, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor lain seperti tempat dan promosi. Dengan demikian, hasil ini menegaskan bahwa product lebih berperan dalam membentuk kepuasan pelanggan, namun tidak secara langsung menciptakan loyalitas. Sejalan dengan penelitian oleh Wibowo, 2023 pada temuannya menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen [22].

Hasil pengujian hipotesis memperlihatkan bahwasanya price (X2) berpengaruh negatif signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Hal tersebut dibuktikan dengan nilai path coefficient -0,186, T-statistic 2,543 > 1,96, serta p-value 0,012 < 0,05 sehingga H3 diterima. Ini memegang artian bahwasanya, perubahan harga yang ditetapkan oleh Retailer XYZ WTC Surabaya cenderung menurunkan tingkat kepuasan pelanggan. Dengan demikian, meskipun harga produk Realme sudah dianggap terjangkau, perubahan harga sekecil apa pun tetap dapat memengaruhi persepsi kepuasan, karena pelanggan akan cenderung membandingkan dengan kemampuan finansial dan alternatif produk lain. Hasil analisis tersebut serupa dengan penelitian Sandro, 2022 yang mengemukakan bahwasanya harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen smartphone Samsung [23].

Hasil pengujian hipotesis memperlihatkan bahwasanya price (X2) tidak memengaruhi positif signifikan pada loyalitas pelanggan (Y2). Hal tersebut terbukti melalui nilai path coefficient 0,080, T-statistic 0,678 < 1,96, dan p-value 0,499 > 0,05 sehingga H4 ditolak. Artinya, meskipun harga yang ditawarkan oleh Retailer XYZ WTC Surabaya sudah dianggap sesuai dan mampu memengaruhi kepuasan, hal tersebut belum cukup kuat untuk mendorong pelanggan menjadi loyal. Dengan kata lain, pelanggan merasa harga yang dibayarkan sudah sebanding dengan manfaat yang diperoleh, sehingga keputusan untuk tetap loyal lebih diberi pengaruh oleh faktor lainnya di luar harga. Serupa dengan temuan Wibowo, 2023 yang mengemukakan bahwasanya harga tidak memengaruhi signifikan pada loyalitas konsumen konsumen [22].

Hasil pengujian hipotesis memperlihatkan bahwasanya place (X3) tidak memengaruhi positif signifikan pada kepuasan pelanggan (Y1). Hal tersebut diberi bukti melalui nilai path coefficient 0,030, T-statistic 0,558 < 1,96, serta p-value 0,577 > 0,05 sehingga H5 ditolak. Ini memegang artian bahwasanya, lokasi Retailer XYZ WTC Surabaya tidak menjadi faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa lokasi toko sudah tergolong strategis, mudah dijangkau, dan sesuai dengan ekspektasi pelanggan, sehingga keberadaannya dianggap sebagai faktor dasar (basic requirement) yang tidak lagi memberikan nilai tambah terhadap kepuasan. Hasil analisis tersebut serupa dengan penelitian Ariyanti dkk, 2022 bahwasanya variabel kepuasan pelanggan pada usaha Batik Tulis di BUMDes Amartha tidak diberi pengaruh secara signifikan oleh tempat [24].

Hasil pengujian hipotesis memperlihatkan bahwasanya place (X3) memengaruhi positif signifikan pada loyalitas pelanggan (Y2). Hal tersebut terbukti melalui nilai path coefficient 0,308, T-statistic 2,048 > 1,96, dan p value 0,042 < 0,05 sehingga H6 diterima. Hal ini mengindikasikan bahwa lokasi Retailer XYZ WTC Surabaya telah berada pada tingkat yang strategis dan sesuai ekspektasi, sehingga tidak lagi memberikan tambahan nilai dalam meningkatkan kepuasan. Namun demikian, lokasi tetap memainkan peran penting dalam membentuk loyalitas, karena kemudahan akses, visibilitas, dan kenyamanan jangkauan membuat pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian ulang. Dengan kata lain, place tidak berfungsi sebagai pembentuk kepuasan, tetapi sebagai pendorong perilaku loyal melalui kemudahan transaksi. Hasil analisis tersebut serupa dengan penelitian Rifki dan Mazaya, 2022 yang menyatakan bahwa tempat memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan, yang artinya bahwa lokasi memiliki pengaruh yang signifikan dengan loyalitas pelanggan [25].

Hasil pengujian hipotesis memperlihatkan bahwasanya promotion (X4) tidak memengaruhi negatif signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Hal tersebut terbukti melalui nilai path coefficient -0,022, T-statistic 0,280 < 1,96, dan p-value 0,780 > 0,05 sehingga H7 ditolak. Ini memegang artian bahwasanya, promosi yang dilakukan oleh Retailer XYZ WTC Surabaya belum mampu memberikan dampak nyata dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal tersebut memberi indikasi bahwasanya pelanggan tidak menjadikan promosi sebagai faktor utama dalam menilai kepuasan, melainkan lebih fokus pada aspek inti seperti kualitas produk dan pengalaman penggunaan. Dengan demikian, keberadaan promosi hanya berperan sebagai faktor pendukung, bukan sebagai penentu utama dalam membentuk kepuasan pelanggan. Hasil analisis tersebut serupa Kristandy & Rahman, 2025 yang menyatakan pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen di Simplestore tidak berpengaruh signifikan [26].

Hasil pengujian hipotesis memperlihatkan bahwasanya promotion (X4) berpengaruh positif signifikan pada loyalitas pelanggan (Y2). Hal tersebut diberi bukti melalui nilai path coefficient 0,465, T-statistic 3,514 > 1,96, dan p-value 0,05 = 0,05 sehingga H8 diterima. Artinya, bahwa promosi yang dilakukan oleh Retailer XYZ WTC Surabaya lebih efektif dalam mendorong perilaku pembelian ulang dibandingkan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, promosi mampu menarik perhatian, memberikan dorongan transaksi, serta menjaga keterikatan pelanggan, meskipun tidak secara langsung meningkatkan persepsi kepuasan. Hal tersebut memperlihatkan bahwasanya promotion berperan sebagai stimulus eksternal yang mendorong loyalitas, bukan sebagai faktor pembentuk kepuasan. Hasil analisis tersebut serupa dengan penelitian dalam penelitian Budiono, 2021 mengungkapkan bahwasanya promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan [27].

Hasil pengujian hipotesis memperlihatkan bahwasanya people (X5) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Hal ini diberi bukti melalui nilai path coefficient 0,418, T-statistic 3,758 > 1,96, serta p-value 0,000 < 0,05 sehingga H9 diterima. Ini memegang artian bahwasanya, kualitas sumber daya manusia pada Retailer XYZ WTC Surabaya menjadi faktor kunci dalam membentuk kepuasan pelanggan. Pelayanan yang diberikan karyawan, seperti keramahan, kecepatan dalam merespon, serta kemampuan dalam memberikan informasi produk, mampu menciptakan pengalaman yang positif bagi pelanggan. Dengan demikian, makin baiknya kualitas interaksi dan pelayanan yang diberi oleh karyawan, maka makin tingginya pula tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan. Hasil analisis tersebut serupa dengan penelitian Aisyah dkk., 2022 yang membahas mengenai “Pengaruh Proactive Services, People Dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Nasabah Di Salah Satu Bank Swasta Di Surabaya” menunjukkan bahwasanya variabel people memengaruhi positif pada kepuasan nasabah di salah satu bank swasta di Surabaya (Bank BA) [28].

Hasil pengujian hipotesis memperlihatkan bahwasanya people (X5) tidak berpengaruh positif signifikan pada loyalitas pelanggan (Y2). Hal tersebut diberi bukti melalui nilai path coefficient 0,282, T-statistic 1,833 < 1,96, serta p-value 0,069 > 0,05 sehingga H10 ditolak. Artinya, bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Retailer XYZ WTC Surabaya telah mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi belum cukup mampu untuk menumbuhkan terbentuknya loyalitas. Dengan kata lain, interaksi yang baik hanya menciptakan pengalaman positif sesaat, tetapi tidak secara langsung membentuk komitmen pelanggan untuk melakukan pembelian ulang secara konsisten. Hasil analisis tersebut serupa dengan penelitian Andi dkk., 2023 yang membahas mengenai “The Influence Of The 7p Marketing Mix On Customer Satisfaction And Customer Loyalty At Orchid Salon Sukajadi Branch Pekanbaru” menunjukkan hasil bahwa orang tidak berpengaruh signifikan [29].

Hasil pengujian hipotesis memperlihatkan bahwasanya process (X6) berpengaruh positif signifikan pada kepuasan pelanggan (Y1). Hal tersebut tebukti melalui nilai path coefficient 0,212, T-statistic 2,015 > 1,96, dan p-value 0,046 < 0,05 sehingga H11 diterima. Ini memegang artian bahwasanya, kualitas proses pelayanan di Retailer XYZ WTC Surabaya, seperti kecepatan transaksi, kemudahan prosedur pembelian, serta kejelasan alur pelayanan, menjadi faktor penting dalam membentuk kepuasan pelanggan. Semakin efisien dan terstruktur proses yang diberikan, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan. Hal tersebut menunjukkan bahwa pelanggan tidak sekadar menilai produk, melainkan juga pengalaman selama proses pembelian. Hasil analisis tersebut serupa dengan penelitian Aisyah dkk., 2022 menyatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara process pada kepuasan konsumen di Badan Usaha Milik Desa Karya Mandiri Desa Balung Kulon [28].

Temuan uji hipotesis memperlihatkan bahwasanya process (X6) tidak berpengaruh negatif signifikan pada loyalitas pelanggan (Y2). Hal tersebut diberi bukti melalui nilai path coefficient -0,035, T-statistic 0,291 < 1,96, dan p-value sebesar 0,771 > 0,05 H12 ditolak. Hal tersebut mengindikasikan bahwasanya proses pelayanan di Retailer XYZ WTC Surabaya, seperti kecepatan dan kemudahan transaksi, mampu menciptakan kepuasan pelanggan, tetapi belum cukup mampu untuk menumbuhkan terbentuknya loyalitas. Dengan kata lain, proses yang baik hanya meningkatkan pengalaman saat bertransaksi, namun tidak secara langsung membentuk komitmen pelanggan untuk melakukan pembelian ulang secara konsisten. Hasil analisis tersebut serupa dengan penelitian Andi dkk., 2023 yang membahas mengenai “The Influence Of The 7p Marketing Mix On Customer Satisfaction And Customer Loyalty At Orchid Salon Sukajadi Branch Pekanbaru” menunjukkan hasil bahwa proses tidak mejadi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan [29].

Hasil pengujian hipotesis memperlihatkan bahwasanya physical evidence (X7) memengaruhi positif signifikan pada kepuasan pelanggan (Y1). Hal tersebut diberi bukti melalui nilai path coefficient 0,365, T-statistic 2,722 > 1,96, dan p-value 0,007 < 0,05 sehingga H13 diterima. Ini memegang artian bahwasanya, kondisi bukti fisik di Retailer XYZ WTC Surabaya seperti tampilan toko, kerapihan display produk, kenyamanan ruangan, serta kemasan produk memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan pelanggan. Semakin baik dan menarik bukti fisik yang ditampilkan, maka semakin tinggi pula persepsi kualitas dan kenyamanan yang dirasakan pelanggan, sehingga mendorong meningkatnya kepuasan secara keseluruhan. Hasil analisis tersebut serupa dengan penelitian Damayanti, 2022 menyatakan bahwasanya variabel physical evidence memengaruhi positif pada kepuasan nasabah di salah satu bank swasta di Surabaya (bank BCA) [30]

Hasil pengujian hipotesis memperlihatkan bahwasanya physical evidence (X7) tidak berpengaruh negatif signifikan pada loyalitas pelanggan (Y2). Hal tersebut diberi bukti melalui nilai path coefficient --0,333, T-statistic 1,513 < 1,96, dan p-value 0,132 > 0,05 sehingga H14 ditolak. Hal tersebut mengindikasikan bahwasanya kondisi fisik Retailer XYZ WTC Surabaya, seperti tampilan toko, kenyamanan ruangan, dan display produk, mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi belum cukup mampu untuk menumbuhkan terbentuknya loyalitas. Dengan kata lain, bukti fisik hanya memberikan pengalaman positif saat berkunjung, namun tidak secara langsung menciptakan komitmen pelanggan untuk melakukan pembelian ulang secara konsisten. Hasil analisis tersebut serupa dengan penelitian Andi dkk., 2023 yang membahas mengenai “The Influence Of The 7p Marketing Mix On Customer Satisfaction And Customer Loyalty At Orchid Salon Sukajadi Branch Pekanbaru” menunjukkan hasil bahwa variabel bukti fisik tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil pengujian hipotesis memperlihatkan bahwasanya kepuasan pelanggan (Y1) berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Hal tersebut dibuktikan dengan nilai path coefficient 0,500, T-statistic sebsar 3,720 > 1,96, serta p value 0,000 < 0,05 sehingga H15 diterima. Ini memegang artian bahwasanya, tingkat kepuasan pelanggan di Retailer XYZ WTC Surabaya menjadi faktor utama dalam membentuk loyalitas pelanggan. Makin tingginya rasa puas yang dirasa oleh pelanggan, termasuk dari segi produk, pelayanan, ataupun pengalaman berbelanja, maka makin besarnya kemungkinan pelanggan untuk melangsungkan pembelian ulang dan tetap setia. Hal ini menegaskan bahwasanya loyalitas pelanggan terbentuk sebagai konsekuensi langsung dari pengalaman yang memuaskan. Hasil analisis tersebut serupa dengan penelitian Alim dkk., 2025 dan Pratama & Adriyanto, 2023 menunjukkan hasil variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimana loyalitas pelanggan terbangun karena terciptanya kepuasan pada pelanggan [31].

Simpulan

Penelitian ini menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam menjembatani pengaruh bauran pemasaran pada loyalitas pelanggan. Tidak semua elemen 7P berperan secara langsung, namun sebagian besar memberikan kontribusi signifikan terhadap kepuasan, khususnya product, price, people, process, dan physical evidence, yang mencerminkan pentingnya kualitas produk, interaksi layanan, serta pengalaman berbelanja dalam membentuk kepuasan. Di sisi lain, loyalitas pelanggan lebih selektif dipengaruhi secara langsung, di mana hanya product, promotion dan place yang terbukti berperan signifikan, sementara variabel lainnya cenderung bekerja melalui kepuasan sebagai mediator. Hal ini menegaskan bahwa peningkatan loyalitas tidak cukup hanya melalui strategi pemasaran yang bersifat langsung, tetapi perlu didukung oleh terciptanya kepuasan pelanggan yang kuat. Dengan demikian, fokus utama strategi bisnis sebaiknya diarahkan pada penguatan pengalaman pelanggan secara menyeluruh, sekaligus membuka peluang penelitian lanjutan untuk mengkaji faktor lain di luar bauran pemasaran yang berpotensi memperkuat hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan.