Raditya Aliansyah Firdaus (1), Moch. Tutuk Safirin (2)
General Background: Digital food delivery services require strong electronic service quality to maintain customer satisfaction and loyalty in competitive platform-based markets. Specific Background: Customers evaluate digital delivery performance through efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, and contact dimensions. Knowledge Gap: Previous studies often measure service quality and loyalty separately, while integrated evidence using E-Servqual and Net Promoter Score remains limited. Aims: This study aimed to analyze service quality, customer satisfaction, and customer loyalty in a digital food delivery service using E-Servqual and Net Promoter Score. Results: Using a quantitative approach with purposive sampling, data from 96 active users showed an average E-Servqual gap of −0.53 and a service quality level of 88.2%, categorized as fair. All dimensions showed negative gaps, with compensation and fulfillment recording the largest gaps at −0.79 and −0.73. Customer satisfaction reached an average score of 4.02, categorized as satisfied, while the general Net Promoter Score was 16, indicating loyal customers. Novelty: This study integrates gap-based service quality measurement with recommendation-based loyalty mapping in one analytical framework. Implications: The findings support improvement priorities in compensation, fulfillment, responsiveness, and contact to strengthen customer experience and sustainable loyalty.
Highlights:
Keywords: Customer Loyalty, Customer Satisfaction, E-Servqual, Net Promoter Score, Service Quality
Perkembangan teknologi digital telah mendorong transformasi signifikan dalam sektor layanan, khususnya pada industri food delivery berbasis aplikasi seperti GoFood. Persaingan yang semakin ketat menuntut penyedia layanan untuk tidak hanya berfokus pada kemudahan akses, tetapi juga pada peningkatan kualitas layanan guna memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus berkembang. Dalam konteks layanan digital, kualitas layanan elektronik (E-service quality) menjadi faktor krusial karena seluruh interaksi antara pengguna dan platform berlangsung secara tidak langsung. Tujuh (7) Dimensi kaulitas layanan seperti Efficiency, Reliability, Fulfillment, Privacy, Responsiveness, Compensation, dan Contact menjadi indikator penting dalam mengevaluasi kualitas layanan berbasis elektronik [1]. Kualitas layanan yang baik akan berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan yang selanjutnya berkontribusi terhadap terbentuknya loyalitas pelanggan [2].
Berbagai penelitian terdahulu telah banyak mengkaji aspek kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan pada layanan digital. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan memiliki keterkaitan signifikan terhadap kepuasan pelanggan [3], yang selanjutnya berperan sebagai variabel mediasi dalam membentuk loyalitas pelanggan [4]. Dalam pengukurannya, metode E-Servqual banyak digunakan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap layanan [5], sedangkan Net Promoter Score (NPS) digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan berdasarkan kecenderungan pelanggan dalam menggunakan kembali dan merekomendasikan layanan kepada orang lain [6]. Hal ini menunjukkan bahwa kedua metode tersebut memiliki peran penting dalam mengevaluasi kinerja layanan digital dari perspektif pelanggan. Namun demikian, pendekatan yang digunakan dalam penelitian terdahulu umumnya masih bersifat parsial. Sebagian besar studi cenderung menerapkan metode E-Servqual dan Net Promoter Score secara terpisah, sehingga hasil evaluasi yang diperoleh belum mampu menggambarkan pengukuran yang utuh antara kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Keterbatasan ini diperkuat oleh temuan bahwa penelitian sebelumnya lebih banyak menitikberatkan pada salah satu aspek pengukuran tanpa mengintegrasikan analisis secara komprehensif [7]. Akibatnya, kontribusi masing-masing dimensi layanan terhadap pembentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan belum dapat dijelaskan secara simultan dan mendalam.
Berdasarkan keterbatasan tersebut, penelitian ini menawarkan pendekatan yang lebih terintegrasi dengan mengombinasikan metode E-Servqual dan Net Promoter Score dalam satu kerangka analisis. Kebaruan (novelty) penelitian ini terletak pada integrasi pengukuran kualitas layanan berbasis gap (E-Servqual) dengan pemetaan loyalitas pelanggan (NPS) secara simultan, sehingga tidak hanya mampu mengidentifikasi kesenjangan layanan, tetapi juga mengaitkannya secara langsung dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pendekatan ini memberikan kontribusi yang lebih komprehensif dibandingkan penelitian sebelumnya, karena mampu menjelaskan keterkaitan antar variabel secara menyeluruh dalam satu model analisis. Dengan demikian, penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran yang komprehensif mengenai kinerja layanan digital, khususnya pada layanan GoFood, melalui integrasi pendekatan metode E-Servqual dan Net Promoter Score (NPS). Pendekatan ini tidak hanya digunakan untuk menganalisis kualitas layanan dan mengukur tingkat kepuasan serta proporsi loyalitas pelanggan, tetapi juga untuk mengidentifikasi kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pelanggan pada setiap dimensi layanan. Selain itu, penelitian ini berupaya merumuskan usulan perbaikan yang tepat dan aplikatif, sehingga perusahaan dapat memahami secara langsung keterkaitan antara kelemahan layanan dengan dampaknya terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan.
Penelitian ini dilakukan pada pengguna layanan GoFood, yang merupakan salah satu fitur utama dari aplikasi Gojek di Indonesia. Pelaksanaan penelitian ini dimulai pada bulan Oktober 2025 hingga seluruh data yang dibutuhkan telah terkumpul secara memadai. Proses pengumpulan data dilakukan secara daring melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan aktif GoFood yang telah menggunakan layanan tersebut sebanyak ≥5 kali.
Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer didapatkan dari kuesioner melalui google form yang telah diisi oleh responden (pelanggan GoFood) [8]. Data sekunder didapatkan secara tidak langsung melalui sumber di internet, jurnal hingga buku yang memuat informasi mengenai tingkat kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan [9]. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling, yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria tertentu agar data yang diperoleh relevan dengan tujuan penelitian [10]. Kriteria responden yang ditetapkan adalah pengguna aktif layanan GoFood dengan frekuensi penggunaan minimal 5 kali. Mengingat jumlah populasi yang tidak diketahui pasti (unknown population), penentuan ukuran sampel dilakukan menggunakan rumus Cochrane [11]. Rumus ini digunakan untuk menghitung jumlah sampel minimum yang representatif dengan tingkat kepercayaan tertentu meskipun total populasi tidak teridentifikasi. Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh nilai 96,04 yang kemudian dibulatkan menjadi 96 responden sebagai target dalam penelitian ini.
Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala Likert sebagai instrumen pengukuran. Skala Likert 1–5 digunakan untuk mengukur kualitas layanan dengan E-Servqual melalui perbandingan antara persepsi (perceived service) dan harapan (expected service). Kemudian untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan hanya menggunakan skala likert 1-5. Sementara itu, untuk mengukur loyalitas pelanggan digunakan skala Likert 1–10 pada metode Net Promoter Score (NPS), di mana responden diminta memberikan penilaian terhadap kemungkinan merekomendasikan layanan GoFood kepada orang lain. Skor tersebut kemudian diklasifikasikan menjadi tiga kategori, yaitu Detractor (1–6), Passive (7–8), dan Promoter (9–10).
Metode E-Servqual digunakan untuk menilai kualitas layanan melalui analisis kesenjangan (gap) antara harapan (expected service) dan persepsi (perceived service) pelanggan [12]. Penilaian mencakup tujuh dimensi utama: Efficiency, Reliability, Fulfillment, Privacy, Responsiveness, Compensation, dan Contact. Kualitas layanan diukur dengan mengurangkan skor rata-rata persepsi dengan harapan; nilai positif menunjukkan layanan memenuhi ekspektasi, sementara nilai negatif mengidentifikasi indikator yang memerlukan perbaikan.
Metode Net Promoter Score (NPS) digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan berdasarkan kesediaan mereka merekomendasikan layanan GoFood pada skala 1–10 [13]. Responden dikategorikan menjadi Detractor(skor 1–6), Passive (7–8), dan Promoter (9–10). Nilai NPS diperoleh dari selisih persentase Promoter dan Detractors yang menggambarkan tingkat loyalitas pelanggan secara keseluruhan.
Uji validitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana butir pertanyaan dalam kuesioner benar-benar mampu mengukur variabel yang dimaksud. Instrumen dinyatakan valid apabila nilai r hitung > r tabel pada tingkat signifikansi 5% [14]. Sementara itu, uji reliabilitas digunakan untuk menilai konsistensi jawaban responden terhadap setiap item pertanyaan. Uji reliabilitas dilakukan menggunakan nilai Cronbach’s Alpha, di mana instrumen dinyatakan reliabel apabila nilai alpha lebih besar dari 0,60 [15].
Indikator penelitian yang digunakan dalam penelitian ini disusun berdasarkan variabel penelitian yang telah ditetapkan dan ditunjukkan pada Tabel 1.
Tabel 1. Indikator Penelitian
Setelah diperoleh nilai rata-rata persepsi dan harapan responden terhadap layanan GoFood, maka selanjutnya dilakukan perhitungan nilai E-Servqual (gap) dari setiap indikator untuk dapat mengetahui indikator mana yang harus lebih diutamakan dalam perbaikan kualitas layanan yang lebih baik. Dalam melakukan analisis kualitas layanan pada layanan GoFood diperlukan perhitungan nilai E-servqual (gap). Nantinya, perhitungan ini akan menjadi dasar perbaikan layanan agar mampu memenuhi harapan dari para pelanggan. Hasil perhitungan nilai E-Servqual (gap) tiap indikator ditunjukkan pada Tabel 2.
Berdasarkan hasil diaats diketahui bahwa seluruh indikator pada tujuh dimensi E-Servqual memiliki nilai gap negatif, yang berarti tingkat persepsi pelanggan masih berada di bawah tingkat harapan. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas layanan GoFood belum sepenuhnya memenuhi ekspektasi pelanggan pada setiap indikator yang diukur. Selanjutnya, hasil perhitungan gap pada masing-masing indikator diakumulasi untuk memperoleh nilai gap pada setiap dimensi yang ditunjukkan pada Tabel 3.
Setelah dilakukan perangkingan gap pada tiap dimensi, selanjutnya dilakukan perhitungan tingkat kualitas layanan pada masing-masing dimensi guna mengetahui tingkat pemenuhan harapan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Perhitungan ini bertujuan untuk memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai posisi kualitas layanan pada setiap dimensi. Berikut merupakan rumus yang digunakan untuk menghitung tingkat kualitas layanan:
(1)
Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan rumus (1), tingkat kualitas layanan pada setiap dimensi ditunjukkan pada Tabel 4.
Hasil perhitungan GAP E-Servqual dan tingkat kualitas layanan, diperoleh nilai rata-rata gap sebesar -0,53 dengan tingkat kualitas layanan 88,2% (cukup baik), yang mengindikasikan bahwa kinerja layanan belum sepenuhnya memenuhi ekspektasi pelanggan. Secara teoritis, gap negatif mencerminkan adanya ketidaksesuaian antara layanan yang diterima dan yang diharapkan, keadaan ini berpotensi menurunkan kepuasan serta loyalitas pelanggan [2]. Meskipun beberapa dimensi telah berada pada kategori baik, hasil ini menunjukkan bahwa kualitas layanan masih belum konsisten secara menyeluruh, terutama pada dimensi yang berada pada kategori cukup baik. Oleh karena itu, perbaikan perlu difokuskan pada dimensi tersebut karena memiliki peran penting dalam membentuk pengalaman pelanggan secara langsung dan menentukan tingkat kepuasan.
Setelah dilakukan analisis kualitas layanan menggunakan metode E-Servqual, tahap selanjutnya dalam penelitian ini adalah mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pelanggan merasa puas terhadap layanan yang diterima berdasarkan masing-masing dimensi yang diteliti. Berdasarkan hasil pengukuran tersebut, tingkat kepuasan pelanggan ditunjukkan pada Tabel 5.
Tabel 5. Hasil Kepuasan Pelanggan
Hasil pengukuran Tingkat kepuasan pelanggan, diperoleh nilai rata-rata kepuasan sebesar 4,02 yang termasuk dalam kategori puas, mengindikasikan bahwa layanan GoFood secara umum telah mampu memenuhi harapan pelanggan. Secara teoritis, tingkat kepuasan yang tinggi mencerminkan kesesuaian antara kualitas layanan dengan harapan pelanggan, yang berperan penting dalam membentuk persepsi positif terhadap layanan [16]. Meskipun sebagian dimensi telah menunjukkan kinerja yang baik, perbedaan tingkat kepuasan antar dimensi mengindikasikan adanya ketidakseimbangan kualitas layanan. Kondisi ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan belum sepenuhnya merata, sehingga diperlukan perbaikan pada dimensi dengan tingkat kepuasan relatif lebih rendah
Setelah dilakukan Pengolahan data menggunakan metode E-Servqual, dengan menghasilkan nilai rata-rata tingkat persepsi, tingkat harapan, nilai gap, serta peringkat setiap indikator dan dimensi layanan. Hasil tersebut digunakan untuk menentukan nilai rata-rata dan kategori kepuasan pelanggan, yang selanjutnya menjadi dasar dalam analisis loyalitas pelanggan menggunakan metode Net Promoter Score (NPS). Metode ini dilakukan dengan mengklasifikasikan responden ke dalam tiga kategori berdasarkan skor rekomendasi, yaitu promoter, passive, dan detractor. Hasil klasifikasi tersebut akan digunakan untuk menghitung nilai NPS, yang kemudian menjadi indikator loyalitas pelanggan terhadap layanan GoFood. Berdasarkan hasil klasifikasi responden, nilai Net Promoter Score (NPS) pada layanan GoFood ditunjukkan pada Tabel 6.
Hasil perhitungan Net Promoter Score (NPS) menunjukkan nilai sebesar 16 secara umum, yang mengindikasikan bahwa pelanggan berada pada kategori loyal, namun masih memiliki potensi untuk ditingkatkan menjadi sangat loyal [17]. Secara konseptual, nilai NPS yang belum tinggi mencerminkan bahwa meskipun pelanggan cenderung loyal dan bersedia merekomendasikan layanan, tingkat keterikatan mereka belum sepenuhnya kuat. Lebih lanjut, variasi nilai NPS pada beberapa dimensi menunjukkan adanya ketidakseimbangan dalam pembentukan loyalitas, terutama pada dimensi Compensation, Responsiveness, dan Reliability yang memiliki nilai relatif lebih rendah. Kondisi ini mengindikasikan bahwa dimensi-dimensi tersebut berperan penting dalam memperkuat loyalitas pelanggan.
Metode 5W + 1H yang terdiri dari what, why, who, when, where, dan how digunakan sebagai kerangka kerja untuk merumuskan usulan perbaikan secara sistematis. Pendekatan ini membantu mengidentifikasi indikator-indikator dari dimensi yang perlu diperbaiki, alasan dilakukan perbaikan, pihak-pihak yang terlibat, waktu pelaksanaan, lokasi perbaikan, serta cara pelaksanaan perbaikan. Sehingga, usulan perbaikan ini dapat menjadi landasan perusahaan dalam mengambil keputusan guna meningkatkan kualitas layanan yang dimilikinya. Berdasarkan hasil analisis GAP E-Servqual dan tingkat kualitas layanan, dimensi Fulfillment, Responsiveness, Compensation, dan Contact berada pada kategori cukup baik sehingga memerlukan peningkatan layanan. Temuan ini selaras dengan hasil kepuasan pelanggan, di mana dimensi Fulfillment, Responsiveness, dan Compensation memperoleh nilai kepuasan relatif lebih rendah meskipun masih dalam kategori puas. Selain itu, pada analisis Net Promoter Score (NPS), dimensi Responsiveness dan Compensation juga menunjukkan skor loyalitas terendah. Oleh karena itu, perbaikan pada dimensi-dimensi tersebut menjadi prioritas untuk meningkatkan kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan secara menyeluruh [18]. Adapun usulan perbaikan yang dapat diberikan pada dimensi kualitas layanan pada layanan GoFood ditunjukkan pada Tabel 7.
Tabel 7. Analisis 5W+1H
Berdasarkan hasil penelitian, kualitas layanan GoFood menunjukkan nilai rata-rata gap sebesar −0,53 dengan tingkat kualitas layanan 88,2% (kategori cukup baik), yang mengindikasikan bahwa layanan belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan, terutama pada dimensi Fulfillment, Responsiveness, Compensation, dan Contact yang menjadi prioritas perbaikan. Tingkat kepuasan pelanggan berada pada nilai rata-rata 4,02 (kategori puas), namun belum merata pada seluruh dimensi, sehingga peningkatan pada aspek dengan nilai relatif rendah diperlukan untuk mencapai kepuasan yang lebih optimal. Sementara itu, loyalitas pelanggan berdasarkan Net Promoter Score (NPS) menunjukkan nilai sebesar 16 (kategori loyal), yang berarti pelanggan cenderung merekomendasikan layanan, namun masih memiliki potensi untuk ditingkatkan, khususnya pada dimensi yang nilai NPS nya dibawah nilai NPS secara umum. Implikasi praktis dari penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan perlu difokuskan pada akurasi estimasi waktu, kecepatan dan profesionalisme penanganan keluhan, transparansi kompensasi, serta optimalisasi komunikasi layanan agar kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat meningkat secara berkelanjutan. Selain itu, penelitian selanjutnya disarankan untuk mengembangkan model penelitian dengan menambahkan variabel lain dan tidak hanya berfokus pada pengukuran kualitas layanan, tetapi juga mampu mengkaji hubungan serta menguji pengaruh antar variabel secara lebih mendalam. Serta memperluas objek penelitian pada layanan digital lainnya.
REFERENCES
[1] D. Winarso, R. Asrianto, and I. Al Rasyid, "Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna terhadap Penerapan Learning Management System (LMS) Ujian Online Menggunakan Metode E-Servqual," Journal of Software Engineering and Information System (SEIS), vol. 2, no. 1, pp. 80–85, 2022. https://doi.org/10.37859/seis.v2i1.3285
[2] Y. W. Setiadi, "Pengaruh Marketing Online dan E-Service Quality terhadap Keputusan Pembelian," Jurnal Entrepreneur dan Manajemen Sains, vol. 2, no. 1, 2021. https://doi.org/10.36085/jems.v2i1.1382
[3] M. A. Novia, B. Semmaila, and I. Imaduddin, "Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan," Tata Kelola, vol. 11, no. 2, pp. 111–122, 2024. https://doi.org/10.52103/jtk.v11i2.174
[4] N. L. L. Tarigan, P. S. M. Wijaya, Y. Wahyuni, and E. Sulistyowati, "Analisis Tingkat Loyalitas Konsumen Generasi Z terhadap Marketplace di Indonesia Menggunakan Metode NPS (Net Promoter Score)," Jurnal Manajemen Strategis: Jurnal Mantra, vol. 1, no. 1, pp. 21–34, 2024. https://doi.org/10.30588/jmt.v1i01.1222
[5] F. L. Octaviani and E. R. Cahyadi, "Persaingan Platform Digital Layanan Pesan-Antar Makanan di Provinsi DKI Jakarta," Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen (JABM), vol. 8, no. 3, pp. 973–983, 2022. https://doi.org/10.17358/jabm.8.3.973
[6] G. W. Billyarta and E. Sudarusman, "Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Servqual) terhadap Kepuasan Konsumen pada Marketplace Shopee di Sleman DIY," Jurnal Optimal, vol. 18, no. 1, pp. 41–62, 2021. Available: https://jurnal.stieieu.ac.id/index.php/opt/article/view/193
[7] A. Apriliana and S. Sukaris, "Analisa Kualitas Layanan pada CV. Singoyudho Nusantara," Jurnal Maneksi (Management Ekonomi dan Akuntansi), vol. 11, no. 2, pp. 498–504, 2022. https://doi.org/10.31959/jm.v11i2.1246
[8] U. Sulung and M. Muspawi, "Memahami Sumber Data Penelitian: Primer, Sekunder, dan Tersier," Edu Research, vol. 5, no. 3, pp. 110–116, 2024. Available: https://iicls.org/index.php/jer/article/view/238/195
[9] S. Masruroh, D. Wahyono, H. Katjina, and L. Judijanto, "Pengaruh Digital Marketing, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen," JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), vol. 9, no. 6, pp. 2464–2471, 2023. https://doi.org/10.35870/jemsi.v9i6.1728
[10] P. G. Subhaktiyasa, "Menentukan Populasi dan Sampel: Pendekatan Metodologi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif," Jurnal Ilmiah Profesi Pendidikan, vol. 9, no. 4, pp. 2721–2731, 2024. https://doi.org/10.29303/jipp.v9i4.2657
[11] R. Nurjanah, F. Zuhaena, A. Arinastuti, A. Pahlevi, H. Setiawan, A. J. Suzana, and R. H. Aisya, "Pengaruh Citra Merek, Komunikasi Merek, Kewajaran Harga, dan Perceived Quality terhadap Loyalitas Merek Pasta Gigi NASA," in Proceedings of the Midyear International Conference, vol. 1, Jul. 2022. Available: https://jp.feb.unsoed.ac.id/myc/article/view/3074
[12] N. A. Sande and D. Samanhudi, "Analisis Tingkat Kualitas Layanan E-Commerce XYZ Menggunakan Metode E-Service Quality," JUMINTEN, vol. 3, no. 1, pp. 37–48, 2022. https://doi.org/10.33005/juminten.v3i1.365
[13] I. A. Wijaya, A. Suyatno, and E. D. Rahmawati, "Tingkat Loyalitas Pelanggan terhadap Matahari Department Store Solo Square oleh Kualitas Pelayanan melalui Net Promoter Score (NPS)," Proceedings Law, Accounting, Business, Economics and Language, vol. 1, no. 1, pp. 105–115, 2024. Available: https://www.ojs.udb.ac.id/label/article/view/4055
[14] R. Mahkotawati, T. Rijanto, and P. W. Rusimamto, "Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian: Angket Pengalaman Praktik Kerja Lapangan (PKL) pada Siswa SMK," JIIP: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, vol. 8, no. 2, pp. 1830–1835, 2025. https://doi.org/10.54371/jiip.v8i2.6990
[15] F. D. P. Anggraini, A. Aprianti, V. A. V. Setyawati, and A. A. Hartanto, "Pembelajaran Statistika Menggunakan Software SPSS untuk Uji Validitas dan Reliabilitas," Jurnal Basicedu, vol. 6, no. 4, pp. 6491–6504, 2022. https://doi.org/10.31004/basicedu.v6i4.3206
[16] A. Haris, "Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan," Economics and Digital Business Review, vol. 4, no. 2, pp. 334–348, 2023. https://doi.org/10.37531/ecotal.v4i2.591
[17] N. L. L. Tarigan, P. S. M. Wijaya, Y. Wahyuni, and E. Sulistyowati, "Analisis Tingkat Loyalitas Konsumen Generasi Z terhadap Marketplace di Indonesia Menggunakan Metode NPS (Net Promoter Score)," Jurnal Manajemen Strategis: Jurnal Mantra, vol. 1, no. 1, pp. 21–34, 2024. https://doi.org/10.30588/jmt.v1i01.1222
[18] I. C. Irawan, "Peran Kualitas Layanan, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan dalam Membangun Niat Belanja Ulang," Solusi, vol. 23, no. 4, 2025.
D. Winarso, R. Asrianto, and I. Al Rasyid, "Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna terhadap Penerapan Learning Management System (LMS) Ujian Online Menggunakan Metode E-Servqual," Journal of Software Engineering and Information System (SEIS), vol. 2, no. 1, pp. 80–85, 2022. https://doi.org/10.37859/seis.v2i1.3285
Y. W. Setiadi, "Pengaruh Marketing Online dan E-Service Quality terhadap Keputusan Pembelian," Jurnal Entrepreneur dan Manajemen Sains, vol. 2, no. 1, 2021. https://doi.org/10.36085/jems.v2i1.1382
M. A. Novia, B. Semmaila, and I. Imaduddin, "Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan," Tata Kelola, vol. 11, no. 2, pp. 111–122, 2024. https://doi.org/10.52103/jtk.v11i2.174
N. L. L. Tarigan, P. S. M. Wijaya, Y. Wahyuni, and E. Sulistyowati, "Analisis Tingkat Loyalitas Konsumen Generasi Z terhadap Marketplace di Indonesia Menggunakan Metode NPS (Net Promoter Score)," Jurnal Manajemen Strategis: Jurnal Mantra, vol. 1, no. 1, pp. 21–34, 2024. https://doi.org/10.30588/jmt.v1i01.1222
F. L. Octaviani and E. R. Cahyadi, "Persaingan Platform Digital Layanan Pesan-Antar Makanan di Provinsi DKI Jakarta," Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen (JABM), vol. 8, no. 3, pp. 973–983, 2022. https://doi.org/10.17358/jabm.8.3.973
G. W. Billyarta and E. Sudarusman, "Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Servqual) terhadap Kepuasan Konsumen pada Marketplace Shopee di Sleman DIY," Jurnal Optimal, vol. 18, no. 1, pp. 41–62, 2021. Available: https://jurnal.stieieu.ac.id/index.php/opt/article/view/193
A. Apriliana and S. Sukaris, "Analisa Kualitas Layanan pada CV. Singoyudho Nusantara," Jurnal Maneksi (Management Ekonomi dan Akuntansi), vol. 11, no. 2, pp. 498–504, 2022. https://doi.org/10.31959/jm.v11i2.1246
U. Sulung and M. Muspawi, "Memahami Sumber Data Penelitian: Primer, Sekunder, dan Tersier," Edu Research, vol. 5, no. 3, pp. 110–116, 2024. Available: https://iicls.org/index.php/jer/article/view/238/195
S. Masruroh, D. Wahyono, H. Katjina, and L. Judijanto, "Pengaruh Digital Marketing, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen," JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), vol. 9, no. 6, pp. 2464–2471, 2023. https://doi.org/10.35870/jemsi.v9i6.1728
P. G. Subhaktiyasa, "Menentukan Populasi dan Sampel: Pendekatan Metodologi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif," Jurnal Ilmiah Profesi Pendidikan, vol. 9, no. 4, pp. 2721–2731, 2024. https://doi.org/10.29303/jipp.v9i4.2657
R. Nurjanah, F. Zuhaena, A. Arinastuti, A. Pahlevi, H. Setiawan, A. J. Suzana, and R. H. Aisya, "Pengaruh Citra Merek, Komunikasi Merek, Kewajaran Harga, dan Perceived Quality terhadap Loyalitas Merek Pasta Gigi NASA," in Proceedings of the Midyear International Conference, vol. 1, Jul. 2022. Available: https://jp.feb.unsoed.ac.id/myc/article/view/3074
N. A. Sande and D. Samanhudi, "Analisis Tingkat Kualitas Layanan E-Commerce XYZ Menggunakan Metode E-Service Quality," JUMINTEN, vol. 3, no. 1, pp. 37–48, 2022. https://doi.org/10.33005/juminten.v3i1.365
I. A. Wijaya, A. Suyatno, and E. D. Rahmawati, "Tingkat Loyalitas Pelanggan terhadap Matahari Department Store Solo Square oleh Kualitas Pelayanan melalui Net Promoter Score (NPS)," Proceedings Law, Accounting, Business, Economics and Language, vol. 1, no. 1, pp. 105–115, 2024. Available: https://www.ojs.udb.ac.id/label/article/view/4055
R. Mahkotawati, T. Rijanto, and P. W. Rusimamto, "Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian: Angket Pengalaman Praktik Kerja Lapangan (PKL) pada Siswa SMK," JIIP: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, vol. 8, no. 2, pp. 1830–1835, 2025. https://doi.org/10.54371/jiip.v8i2.6990
F. D. P. Anggraini, A. Aprianti, V. A. V. Setyawati, and A. A. Hartanto, "Pembelajaran Statistika Menggunakan Software SPSS untuk Uji Validitas dan Reliabilitas," Jurnal Basicedu, vol. 6, no. 4, pp. 6491–6504, 2022. https://doi.org/10.31004/basicedu.v6i4.3206
A. Haris, "Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan," Economics and Digital Business Review, vol. 4, no. 2, pp. 334–348, 2023. https://doi.org/10.37531/ecotal.v4i2.591
I. C. Irawan, "Peran Kualitas Layanan, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan dalam Membangun Niat Belanja Ulang," Solusi, vol. 23, no. 4, 2025.