Pendahuluan

Peradaban manusia sudah mengalami berbagai evolusi terkait banyak hal seperti politik, budaya, ekonomi, dan sebagainya hingga saat ini. Di zaman globalisasi yang serba modern ini, dunia bisnis menunjukkan perkembangan signifikan sehingga mampu memberi dampak pertumbuhan untuk perekonomian negara indonesia. Teknologi menjadikan dunia bisnis menghadapi persaingan ketat, karena konsumen akan semakin cerdas dalam memilih barang ataupun jasa, seperti industri ritel. Menteri perekonomian Airlangga saat siaran pers menyatakan bahwa sektor konsumsi rumah tangga mendominasi sebanyak 54% terhadap PDB. Dalam hal ini, pelaku ritel memegang peran besar untuk selalu optimis menjaga keberlanjutan terhadap perekonomian nasional [1].

Penjual eceran akan selalu tumbuh hingga bulan agustus tahun 2025. Hal ini bisa dilihat dari indeks penjualan aslinya pada agustus 2025 naik 2,7% tiap tahun. Sedangkan bulan Juli tahun 2025, IPR naik 4,7%, naik dibanding dengan bulan Juni tahun 2025 dengan nilai 1,3%. Namun, penjual eceran dibulan agustus tahun 2025 turun 0,3% tiap bulan dibanding dengan penjual eceran bulan juli tahun 2025 yang mengalami konstraksi 4,1% seiring dengan berakhir periode liburan pada rangka hari besar keagamaan nasional serta libur sekola [2]. Pada grafik tersebut mengindikasi bahwa industri ritel masih memiliki prospek yang menjanjikan dan dapat dijadikan sebagai survei bagi pelaku bisnis ritel untuk memanau tren konsumsi masyarakat, mengidentifikasi peluang pasar, dan mengenlola risiko fluktuasi pada permintaan.

Industri ritel di indonesia mengalami pertumbuhan dan perkembangan setiap tahunnya, disertai bertambahnya jumlah penduduk [3]. Hal ini berkesinambungan dengan daya beli masyarakat yang akan meningkat pula. Sehingga dari faktor tersebut berdampak pada bertambahnya perusahaan untuk terjun ke dalam pasar dagang yang membuat konsumen mendapatkan berbagai alternatif pilihan dalam pembelian untuk memenuhi kebutuhan. Saat ini, hampir setiap daerah dari yang luas hingga terpencil wilayah indonesia sudah terdapat toko ritel yang mampu memenuhi kebutuhan. Hal ini tentu akan berakibat semakin meningkatnya angka persaingan untuk menarik konsumen.

Jenis ritel dapat dibedakan menjadi dua, yaitu ritel tradisional dan ritel modern. Ritel tradisional merupakan bisnis ritel yang dalam pengelolaannya masih dilakukan secara tradisional, sedangkan ritel modern yaitu bisnis ritel sebagai bentuk pengembangan dari adanya ritel tradisional yang sudah ada sebelumnya dengan sistem pengelolaan yang lebih terstruktur [4]. Ritel modern juga diartikan sebagai bentuk usaha perdagangan yang menyediakan berbagai barang yang dijual secara ecer kepada konsumen dengan penerapan konsep mandiri dan manajemen yang terstruktur untuk memenuhi kebutuhan konsumen secara efisien dan nyaman. Di indonesia, persaingan bisnis ritel dengan konsep modern semakin kompetitif dengan hadirnya Indomaret, Alfamart, FamilyMart, Lawson, dan Circle K. Puasnya pelanggan bukan hanya jadi tujuan utama instansi tapi juga berperan sebagai dasar penting untuk dapat membentuk dan mempertahankan kepercayaan konsumen [5]. Konsumen dapat memperkuat hubungan antara perusahaan dengan konsumen dalam jangka panjang, karena jika kebutuhan dan harapan mereka terpenuhi, tingkat kepercayaan terhadap perusahaan pun akan meningkat. Pelanggan yang puas biasanya lebih loyal kepada merk dan tidak segan untuk merekomendasikan produk kepada yang lain, yang bisa berdampak meningkatnya pangsa pasar serta keberlanjutannya bisnis ditengah pesaing bisnis yang lain. Hal ini menuntut bisnis ritel modern yang mengalami perubahan signifikan seiring dengan meningkatnya persaingan minimarket untuk selalu berupaya dalam memperhatikan apa saja kebutuhan serta kemauan pelanggan maka bisa memberi kepuasan konsumen. Salah satu ritel modern yang berdampak yaitu FamilyMart sebagai pilihan konsumen modern saat ini. Meluasnya FamilyMart yang tersebar di beberapa lokasi strategis diperlukan strategi untuk dapat meningkatkan konsumen.

Berdasarkan data Top Brand Award menunjukkan presentase yang mengkhawatirkan dengan adanya kenaikan dan penurunan signifikan yang dialami FamilyMart selama lima tahun terakhir dari periode 2021-2025. Pada tahun 2021 FamilyMart tidak memiliki data indeks yang tercatat. Tahun 2022 mencatat indeks sebesar 9,20% dilanjutkan pada tahun 2023 terdapat peningkatan sebesar 9,30%, angka ini menjadi puncak peningkatan tertinggi. Namun, pada tahun 2024 terdapat penurunan yang signifikan sebesar 3,00% dilanjutkan pada tahun 2025 yang masih menunjukkan penurunan dengan index tercatat 2,40% sebagai angka terendah presentase FamilyMart. Penurunan drastis dan berkelanjutan yang dialami FamilyMart dapat terindikasi karena strategi bisnis yang diterapkan mungkin tidak berhasil untuk menarik atau tetap mempertahankan konsumen di kondisi persaingan ritel yang semakin ketat [6].

Selain itu, rating dan umpan balik yang disalurkan melalui ulasan google maps cenderung negatif serta beberapa keluhan yang disampaikan konsumen kepada FamilyMart Mulyosari sebagai outlet di wilayah Surabaya yang memiliki rating terendah 2,4 dari skala 5. Secara keseluruhan, ulasan tersebut menunjukkan bahwa FamilyMart Mulyosari Surabaya menghadapi permasalahan dalam menjaga dan meningkatkan kepuasan konsumen. Hal ini menjadi perhatian serius bahwa masalah ini bukan hanya terjadi satu atau dua lokasi, tetapi bisa jadi cerminan dari permasalahan yang lebih luas. Kombinasi dari kurangnya kualitas ketika melayani, kualitas barang serta persepsi biaya yang tidak memuaskan pelanggan memiliki pengalaman belanja yang kurang baik [7]. Permasalahan ini menjadi tantangan yang perlu diatasi untuk dapat konsisten meningkatkan kepuasan konsumen. Maka, penting bagi FamilyMart untuk mengevaluasi dan mengambil tindakan perbaikan secara menyeluruh terutama pada gerai-gerai dengan performa rendah seperti Family Mart Mulyosari Surabaya.

Dalam mencapai kepuasan konsumen menyatakan bahwa kualitas pelayanan menjadi tolak ukur dalam menyampaikan baik atau buruknya pelayanan kepada konsumen yang dapat berdampak pada kemampuan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan yang diharapkan [8]. Ciri khas baik dari produk maupun jasa merupakan faktor yang menjadi dasar untuk memuaskan kebutuhan konsumen baik secara nyata maupun implikasi. Faktor lain yang signifikan sebagai acuan kepuasan konsumen selain kualitas juga persepsi harga. Apabila semakin baik persepsi harga dari konsumen, maka akan makin naik juga persepsi biaya terhadap suatu barang. Begitupun sebaliknya, makin tidak baik persepsi harga dari konsumen, maka tingkat kepuasan konsumen yang berujung pada faktor persepsi harga terhadap suatu produk atau jasa akan menurun [9].

Berdasarkan fenomena dan permasalahan yang telah dijelaskan diatas, FamilyMart telah mengalami penurunan secara signifikan dan berlanjut hingga tahun ini dapat memahami dan merumuskan strategi untuk meningkatkan layanan, produk, dan penciptaan terhadap persepsi harga untuk memenuhi harapan konsumen [10].Maka dari itu penelitian ini berfokus untuk mengetahui seberapa signifikan “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk serta Persepsi Harga kepada Kepuasan Konsumen FamilyMart Mulyosari Surabaya” Hasil temuan dari peneliti ialah peneliti berharap bisa jadi acuan untuk mengambil keputusan strategis ketika merencanakan kebijakan perbaikan dan peningkatan layanan yang lebih efektif, guna mengembalikan kepercayaan, kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap FamilyMart Mulyosari di Surabaya.

Metode

Peneliti melakukan dengan teknik kuantitatif pendekatan secara asosiatif. Dengan teknik ini hubungan antar dua atau lebih variabel diidentifikasi serta dinilai sejauh mana variabel yang digunakan saling memberikan pengaruh. Dengan objek penelitian yang dilaksanakan di salah satu cabang FamilyMart di Surabaya yaitu Mulyosari, Kecamatan Mulyorejo, Jawa Timur karena menunjukkan rating terendah di Google Maps 2,4 skala 5 dari beberapa cabang FamilyMart yang ada di Surabaya. Selain itu, berbagai ulasan negatif dari konsumen yang telah disampaikan terindikasi adanya permasalahan yang ada kaitannya dengan performa pelayanan, kualitas barang, serta persepsi biaya.

Metode mengumpulkan data dengan menyebarkan kuesioner secara digital dengan google formulir yang ditujukan kepada konsumen sejumlah 150 responden pernah melakukan pembelian produk FamilyMart Mulyosari di Surabaya yang pernah membeli produk FamilyMart Mulyosari di Surabaya dengan usia diatas 13 tahun dan berdomisili di surabaya. Kuesioner digunakan untuk mendapatkan informasi secara akurat dari responden mengenai topik penelitian dengan rancangan penilaian menggunakan skala likert 5 poin. Kuesioner berisi identitas dan umpan balik yang terdiri dari indikator variabel penelitian.

Pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling yakni dengan tidak memberi peluang yang sama pada populasi untuk jadi pilihan sampel. Untuk penentuan sample atas dasar pertimbangan tertentu maka peneliti menerapkan purposive sampling. Analisis data menggunakan metode yang terukur dan sistematis melalui langkah pengujian seperti validitas, reliabilitas, normalitas, multikolinearitas, heteroskedastistasm regresi liner berganda, menguji f, uji t, serta koefisien determinasi.

Hasil dan Pembahasan

A. Hasil

1. Menguji Validitas

Bertujuan untuk mengukur sejauh mana kuesioner dapat dinyatakan sah atau valid. Pengujian ini bertujuan untuk memastikan akurasi pada setiap butir pernyataan pada kuesioner dengan membandingkan nilai koefisien korelasi (rhitung) terhadap rtabel. Jika r hitung>r tabel, maka poin pernyataan dikatakan valid.

Tabel 1. Uji Validitas

Diperlihatkan nilai rhitung > rtabel didaptkan menggunakan rumus degree of freedom (df)=n-2, α=5% dengan perhitungan 150-2=148. Nilai rtabel df = 148, α = 5% sejumlah 0,1603. Berdasarkan hal tersebut, maka seluruh indikator pada variabel penelitian dianggap valid.

2. Uji Reliabilitas

Berfungsi sebagai instrumen guna mengukur konsistensi hasil pengukuran terhadap objek yang sama secara berulang. Pengujian ini memastikan stabilitas kuesioner sebagai alat ukur penelitian. Tingkat realibilitas memakai rumus Cronbach’s Alpha.

Tabel 2. Uji Reliabilitas

Hasilnya nilai Cronbach’s Alpha>0,06. Maka, kuesioner yang digunakan dinyatakan reliabel dan memiliki tingkat akurasi, sehingga instrumen tersebut bisa dipakai.

3. Menguji Normalitas

Peneliti menguji normalitas guna tahu nilai residual pada model regresi terdistribusi dengan normal. Menguji normalitas ini memastikan bahwa data residual memenuhi asumsi normalitas sebagai bagian dari analisis regresi. Menguji normalitas memakai metode statistic Kolmogrov-Smirnov. Maka dikatakan terdistribusi dengan baik apabila nilai signifikansi diperoleh dari hasil pengujian > 0,05.

Tabel 3. Menguji Normalitas

Hasil menunjukkan kalau nilai signifikasi sejumlah 0,061 artinya 0,061>0,05. Bahwa, hasil uji normalitas menggunakan mentode Kolmogrov-Smirnov menunjukkan distribusi bersifat normal dan penelitian ini dapat dilanjutkan ke tahap pengujian selanjutnya.

Figure 1. Grafik P-Plot

Uji normalitas juga dapat dideteksi melalui rumus grafik Normal Probability Plot yang digunakan untuk memperlihatkan jika titik pada grafik tersebut tersebar tidak jauh dari garis diagonal, maka dapat dinyatakan bahwa model regresi pada penelitian ini terdistribusi secara normal.

4. Menguji Multikolinearitas

Dilakukan guna supaya tahu hubungan antara variabel independent pada model regresi. Pada penelitian ini memakai nilai Variance Inflation Factor (VIF) serta tolerance. Multikolinearitas tidak berlaku jika nilai variance inflation factor≤10 serta nilai tolerance>0,10. Berikut hasilnya;

Tabel 4. Uji Multikolinearitas

Hasil menunjukkan bahwa hasil uji multikoliniearitas didapatkan dari seluruh variabel independent atau variabel bebas dengan nilai tolerance>0,10 serta variance inflation factor<10. Maka bisa dikatakan kalau model regresi dinyatakan baik karena tidak terjadi.

5. Menguji Heteroskedastistas

Menguji hesteroskedastistas dilakukan guna supaya tahu apakah ada beda varian residual dengan model regresi dan memastikan varian residual memiliki sifat konstan. Peneliti memakai grafik scatterplot dengan membandingkan nilai SPRESID dan ZPRED untuk mengidentifikasi adanya pola tertentu dengan membandingkan nilai SPRSEIN dan ZPRED untuk mengidentifikasi adanya pola tertentu. Apabila tidak ditemukan adanya pola yang jelas berupa titik yang menyebar dengan acak serta dibawah 0 pada sumbu Y, maka model regresi tidak mengalami heteroskedastistas. Berikut hasilnya:

Figure 2. Grafik Scatterplot

Grafik scatterplot memperlihatkan kalau tidak ada pola tertentu, terlihat dengan jelas pada titik data yang menyebar tanpa pola serta berada di sekitar angka 0. Maka bisa dinyatakan tidak ada hesteroskedastistas.

6. Uji Regresi Linier Berganda

Untuk pengujian sejauh mana variabel bebas yakni perfoma pelayanan, kualitas barang dan persepsi harga kepada variabel yang terikat yakni kepuasan pelanggan. Berikut hasilnya menggunakan SPSS 21 :

Tabel 5. Uji regresi Linier Berganda

a. Nilai konstanta pada Y 6,713. Maka dapat diartikan jika variabel X1, X2, serta X3 nilainya 0 (konstan) sehingga nilai kepuasan konsumen sebesar 6,713.

b. Koefisien regresi untuk nilai X₁ atau kualitas pelayanan sebesar 0,143. Menandakan adanya hubungan positif. Maka bisa dikatakan nilai X1 naik 1 satuan serta nilai lainnya tetap sehingga nilai Y naik 0,143. Sedangkan nilai X1 turun satu satuan serta nilai lainnya tetap sehingga nilai kepuasan konsumen akan turun 0,143.

c. Koefisien regresi untuk nilai X₂ atau kualitas produk sebesar 0,116. Menandakan adanya hubungan positif. Maka dapat diartikan apabila nilai X2 naik 1 satuan serta nilai lainnya tetap sehingga nilai Y naik 0,116. Sedangkan nilai X2 turun satu satuan serta nilai lainnya tetap sehingga nilai kepuasan konsumen akan turun 0,116.

d. Koefisien regresi untuk nilai X₃ atau persepsi harga sebesar 0,225. Menandakan adanya hubungan positif. Maka dapat diartikan jika nilai persepsi harga naik satu satuan serta nilai lainnya tetap sehingga nilai kepuasan konsumen (Y) akan naik 0,225. Sebaliknya, jika nilai persepsi haraga turun satu satuan serta nilai lainnya tetap sehingga nilai kepuasan konsumen akan turun 0,226.

7. Uji F (Simultan)

Untuk engetahui pengaruh variabel independent yaitu X1, X2, X3 kepada variabel dependen berupa Y secara bersama-sama. Berikut hasil menguji F (simultan) dengan perangkat lunak SPSS 21 :

Tabel 6. Uji F (Simultan)

Maka dapat disimpulkan jika nilai signifikan untuk pengaruh secara simultan variabel X1, X2, serta X3 kepada variabel kepuasan konsumen yaitu sebesar 0,000<0,05 dengan nilai F_hitung > F_tabel yaitu 14,857 > 2,67 sehingga dapat artikan jika H1 diterima dan H0 ditolak, artinya variabel X1, X2, serta X3 berpengaruh secara simultan kepada Y

8. Menguji T (Parsial)

Merupakan menguji data yang dilakukan guna supaya tahu dampak variabel independent dan variabel dependen secara parsial. Hasil menguji hipotrsis terkait variabel independent X1, kualitas produk, dan X3 kepada variabel dependen Y.

Tabel 7. Menguji T (Parsial)

Hasil Analisa (Menguji t) pada variabel X₁ dengan nilai 2,055>1,976 dengan nilai signifikansi 0,042<0,05 artinya H₂ diterima yang memperlihatkan kalau X1 seara parsial berpengaruh signifikan kepada Y. Variabel X₂ sebesar 2,124>1,976 dengan nilai 0,033<0,05 artinya H₃ diterima yang menunjukkan kalau kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan kepada kepuasan konsumen (Y). Variabel persepsi harga (X₃) sebesar 3,498 > 1,976 dengan nilai 0,001<0,05 artinya H₄ diterima yang menunjukkan kalau persepsi harga secara parsial bepengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).

9. Menguji Koefisien Determinasi (R2)

Digunakan untuk mengukur sejauh mana model dapat menjelaskan variasi dari variabel dependen. Jika nilai R2 = 0, artinya variabel bebas tidak dapat menjelaskan variasi variabel terikat, namun apabila nilai R2=1, artinya variabel bebas bisa menjelaskan variasi variabel terikat. Berikut pengujian koefisien determinasi menggunakan spss 21 :

Tabel 8. Menguji Koefisien Determinasi (R2)

Hasil menunjukkan kalau nilai koefisien determinasi sejumlah 0,718 yang berarti X1, kualitas produk, serta X3 memberikan pengaruh sejumlah 0,718 atau 71,8% terhadap kepuasan konsumen. Sementara itu lebihnya 28,2% dijelaskan variabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti

B. Pembahasan

H1 Pengaruh X1, X2, serta X3 secara simultan kepada Y: Kepuasan konsumen terbentuk dari hasil evaluasi terhadap pengalaman konsumen termasuk pada perihal X1, X2, serta X3. Ketiga variabel memiliki hubungan yang saling melengkapi terbentuk dari kombinasi pengalaman emosional X1, pengalaman fungsional X2 serta pengalaman nilai dari X3. Apabila pelayanan dan produk berkualitas tetapi harga dianggap tidak sesuai, maka kepuasan dapat menurun dan berlaku sebaliknya. Oleh karena itu, X1, X2, serta X3 harus dikelola secara bersamaan secara bagus guna menaikkan Y, secara signifikan. Hal ini didukung oleh penelitian dengan judul “Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen di Solaria: yang menunjukkan kalau variabel X3, X1, serta X2 bisa memengaruhi secara simultan kepada Y [11].

H2 Pengaruh X1 secara parsial kepada Y: X1 berkontribusi dengan lansung kepada pelanggan ketika menilai proses serta pengalaman selama membeli. Pelayanan yang tepat waktu, pengetahuan yang baik dan kemampuan karyawan dalam melayani menjadi peran penting untuk menciptakan kenyamanan. Karena kualitas pelayan yang bagus bisa memiliki dampak kepada Y secara menyeluruh dalam jangka Panjang. Hal ini sejalan dengan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, serta Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan: yang mengemukakan kalau X1 terbukti memberikan kontribusi bagus serta signifikan kepada kepuasan pelanggan [12].

H3 Pengaruh X2 secara parsial kepada Y: X2 berpengaruh kepada kepuasan karena apabila pelanggan mendapatkan produk yang disajikan dengan rasa, fungsi, daya tahan dan kesesuaian produk dengan harapan mereka, maka hal tersebut mampu memberikan respon positif kepada Y. Hal ini sama dengan riset berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, serta Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cakra Buana diKerobokan Kelod” yang menunjukkan bahwa X2 memiliki pengaruh yang bagus serta signifikan kepada kepuasan pelangga [13]. .

H4 Pengaruh X3 secara parsial kepada Y: X3 berdampak cukup besar karena suatu harga bukan hanya sebuah angka tetapi diartikan sebagai nilai yang akan ditukarkan yang menentukan penerimaan produk atau jasa. Jika harga yang sudah ditentukan sebanding dengan kualitas atau manfaat yang diterima, maka pelanggan seperti membentuk persepsi positif yang berdampak pada kepuasan. Hal ini selaras dengan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Produk dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Coffee di Kota Semarang)” yang mengemukakan kalau persepsi harga berdampak positif serta signifikan pada kepuasan pelanggan [14]. Temuan ini juga serupa dengan “Determinan Persepsi Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan” bahwa persepsi harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan [15].

Simpulan

Menurut yang sudah dipaparkan maka peneliti merangkum bahwa variabel X1, X2, serta persepsi harga mempunyai pengaruh yang bagus secara simultan ataupun parsial kepada variabel Y pada FamilyMart Mulyosari. Hasil penelitian didapatkan kalau makin bagus pemberian X1 yang dirasakan konsumen, makin tinggi juga Y. Kualitas produk yang bisa memadai harapan menaikkan Y serta persepsi harga yang sebanding dengan penerimaan manfaat akan bernilai positif terhadap kepuasan. Sehingga hipotesis antar variabel dapat diterima karena menghasilkan pengaruh yang signifikan. Temuan pada penelitian ini mengindikasikan bahwa perlu adanya peningkatan secaraberkelanjutan terkait ketiga aspek tersebut untuk menciptakan kepuasan yang dirasakan konsumen. Untuk peneliti selanjtnya bisa mempertimbangkan aspek yang lain yang belum dijelaskan dipenelitian ini, guna memperluas temuan yang mempengaruhi Y.

Ucapan Terimakasih

Peneliti berterimakasih atas dukungan serta bantuan yang sudah diberi oleh pihak terkait sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik. Kepada Dosen Pembimbing Bapak Dr. Ir. Rusdi Hidayat, S.T., M.Si, yang senantiasa membimbing, memberikan waktu serta tenaga untuk membantu penulis dari awal hingga akhir penyusunan. Selain itu, kontribusi yang diberikan keluarga dan teman-teman kepada penulis atas segala dukungan baik material dan moral. Tidak lupa penulis ucapkan terima kasih atas diri sendiri yang sudah kuat dan mampu berjalan sejauh ini hingga akhir penyelesaian penelitian ini sebagai syarat kelulusan sarjana.