Bramantio Sunubrata (1), Moch.Tutuk Safirin (2)
General Background: Public transportation plays a vital role in supporting daily urban mobility, particularly in densely populated cities such as Surabaya, where efficient and reliable transit systems are increasingly needed. Suroboyo Bus serves as an urban public transport innovation that also promotes environmental sustainability through plastic bottle payment integration. Specific Background: Despite its innovative concept, Suroboyo Bus still faces operational challenges, including poor service quality, inadequate bus stop facilities, accessibility limitations, long waiting times, and application disruptions, which reduce passenger comfort and satisfaction. Knowledge Gap: Previous concerns indicate a mismatch between public expectations and actual service experience, yet limited studies have simultaneously examined service quality, accessibility, and brand image in relation to passenger satisfaction and reuse intention using Structural Equation Modeling. Aims: This study aims to analyze the relationships between service quality, accessibility, and brand image on passenger satisfaction and reuse intention among Suroboyo Bus users. Results: Using a quantitative survey of 110 respondents and SEM-AMOS analysis, the findings show that service quality, accessibility, and brand image each have positive and significant relationships with passenger satisfaction and reuse intention. Passenger satisfaction also shows a significant positive relationship with reuse intention, with the simultaneous model expressed as Y2 = 2.004 X1 + 1.874 X2 + 1.780 X3. Novelty: This study integrates these three determinants and confirms passenger satisfaction as a central mediating factor in public transport reuse behavior. Implications: The findings support managerial strategies focused on improving operational quality, expanding accessibility, and strengthening brand image to increase passenger satisfaction and encourage repeated use of Suroboyo Bus services.
Highlights:
Keywords: Passenger Satisfaction, Reuse Intention, SEM, Suroboyo Bus
Transportasi umum sangat penting dalam kehidupan perkotaan manapun, terusatama dalam penyediaan aktivitas sehari-hari. Untuk transportasi itu sendiri merupakan kebutuhan dasar menusia yang tidak dapat dipisahkan dari aktivitasnya, khususnya di wilayah kota [1]. Kota Surabaya memiliki populasi lebih dari 3,1 juta jiwa, oleh karena itu untuk memastikan adanya sistem transportasi yang memadai bagi wardanya menjadi semakin mendesak.
Berikut terlampir data penumpang Suroboyo Bus pada tabel 1.
Tabel 1 . Data Penumpang
Figure 1. Ulasan Instagram Suroboyo Bus
Situasi ini membuat akses dan penggunaan layanan bus menjadi cukup sulit bagi pengguna secara efisien dan nyaman, terutama pada jam sibuk. Masalah yang teridentifikasi menunjukkan bahwa jumlah armada, pelatihan personel, dan peningkatan fasilitas halte bus perlu ditingkatkan agar tingkat kepuasan dan kenyamanan penggunaan layanan Suroboyo Bus dapat ditingkatkan. Dalam hal ini, kualitas layanan dan ketersediaannya, bersama dengan citra merek, juga merupakan kualifikasi relevan yang dapat menentukan tingkat kepuasan penumpang dan keinginan mereka untuk menggunakan layanan tersebut berulang kali. Structural Equation Modeling (SEM) telah dipilih sebagai metode analisis karena sebagaimana dinyatakan oleh Ghozali dalam [5] Structural Equation Modeling (SEM) adalah metode analisis variabel berganda generasi kedua yang memungkinkan peneliti untuk memeriksa asosiasi yang rumit di antara variabel-variabel tersebut. Dengan demikian, ada kebutuhan untuk melakukan penelitian yang akan membahas faktor-faktor yang mempengaruhi rendahnya tingkat kepuasan dan minat masyarakat dalam menggunakan angkutan umum di Surabaya, khususnya Bus Suroboyo yang beroperasi dengan metode SEM. Dalam penelitian ini, penelitian akan membahas kontribusi X1 (Kualitas Layanan), X2 (Aksesibilitas), dan X3 (Citra Merek) terhadap Y1 (Kepuasan Penumpang) dan implikasinya terhadap Y2 (Penggunaan Kembali). Hal ini penting dalam kebijakan dan intervensi yang tepat sasaran. Kerangka konseptual penelitian ini terlampir pada gambar 2 sebagai berikut.
Figure 2. Kerangka Konseptual Penelitian
Metode penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan perangkat lunak AMOS. SEM merupakan metodologi generasi kedua dari analisis multivariat di mana seorang peneliti berupaya untuk memeriksa hubungan multivariabel. Studi ini dilakukan melalui administrasi kuesioner online di platform media sosial seperti Instagram, Whatsapp, dan Twitter sebagai media pengumpulan data. Studi ini menargetkan konsumen layanan transportasi Bus Suroboyo. Studi ini dimulai pada Juli 2025, dan akan dilanjutkan hingga data yang diperlukan telah terkumpul. Berbagai teknik seperti data primer dan sekunder digunakan untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan. Menurut kemungkinan metode oleh Hair dalam [6], ketika menggunakan metode SEM dengan menggunakan metode Maximum Likelihood (ML), populasi sampel yang harus disediakan adalah antara 100 dan 200 responden. Jumlah responden adalah 110 sehingga mengasumsikan ukuran sampel yang direkomendasikan berkisar antara 100 hingga 200 responden.
Metode pengambilan sampel yang diterapkan adalah purposive sampling [7], di mana responden yang dipilih diharuskan memenuhi syarat berdasarkan kriteria bahwa mereka telah menggunakan layanan Bus Suroboyo setidaknya dua kali. Kuesioner ini telah diberikan untuk mengukur peringkat pelanggan terhadap variabel yang memengaruhi elemen kepuasan dan pembelian kembali dalam skala Likert 1-5 [8]. Untuk menghemat pengumpulan informasi dan berkonsentrasi pada implementasi studi yang efisien, data sekunder diperoleh melalui berbagai sumber literatur yang meliputi buku, jurnal ilmiah, dan hasil penelitian sebelumnya untuk mendukung relevansinya.
Penilaian kesesuaian model dilakukan berdasarkan sejumlah ukuran Goodness of Fit dan nilai cut-off yang telah ditentukan sebelumnya. Menurut hasil pengujian model, semua kriteria yang diterapkan pada nilai cut-off dalam Tabel 2 digunakan untuk memenuhi standar kelayakan, yaitu Chi-Square, Probabilitas, CMIN/DF, RMSEA, GFI, TLI, CFI, dan AGFI. Dengan demikian, model baru lebih sesuai daripada model lama dan dapat dikatakan sesuai, sehingga mampu menggambarkan hubungan antar variabel penelitian dengan lebih baik. Terlampir gambar 3 menunjukkan visualisasi hasil perubahan model sebagai berikut.
Figure 3. Modification Model SEM Kualitas Pelayanan , Aksesibilitas , Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Penumpang Dan Penggunaan Ulang Penumpang Suroboyo Bus
Pengujian penelitian ini mengacu pada nilai cut-off dengan menggunakan analisis confirmatory factor analysis (CFA) untuk mengevaluasi tingkat kesesuaian model serta memastikan indikator dapat merepresentasikan konstruk secara valid dan reliabel, dengan ringkasan hasil disajikan dalam tabel 2 sebagai berikut.
Tabel 2. Hasil Uji Goodness of Fit Modification Model
Proses validasi ini bertujuan untuk memastikan indikator yang diadopsi merupakan representasi aktual dari langkah-langkah yang diambil. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai semua indikator lebih besar dari Standard Error (S.E.) dan Critical Ratio (C.R.) atau memenuhi kondisi C.R. > 2S.E. Hasil ini menunjukkan bahwa kriteria validitas semua indikator telah terpenuhi sehingga validitasnya terbukti. Nilai t-tabel pada tingkat signifikansi 0,05 dan 16 derajat kebebasan (df) (nilai indikator) yakni 1,746. Berdasarkan temuan ini, dapat dinyatakan bahwa setiap indikator dalam model ini terbukti penting dalam membentuk variabel laten yang sedang diteliti. Berikut terlampir hasil validitas, signifikansi, dan modifikasi dari regression weight modeldi table 3 sebagai berikut.
Tabel 3. Validitas, Signifikansi, dan Modifikasi dari Regression Weight Model
Menurut Nunally dan Bernstein dalam [9], tingkat reliabilitas konstruk suatu konstruk dikatakan memiliki reliabilitas konstruk ketika nilai reliabilitas konstruk setiap variabel adalah ≥ 0,50. Reliabilitas yang memuaskan menunjukkan bahwa pengukuran konstruk dapat secara akurat mengukur variabel target dengan konsisten. Uji reliabilitas model yang direvisi seperti yang dinyatakan dalam Tabel 4 menunjukkan bahwa semua konstruk memuaskan dalam hal kriteria reliabilitas dengan nilai lebih besar dari 0,50. Hasil Uji Reliabilitas Modification Model terlampir pada tabel 4 sebagai berikut.
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Modification Model
1. Persamaan Simultan
Persamaan di bawah ini sekaligus menunjukkan bahwa Kualitas Layanan (X1), Aksesibilitas (X2), dan Citra Merek (X3) adalah faktor kunci yang memberikan dampak kuat pada kepuasan dan penggunaan kembali penumpang
Temuan dalam analisis ini adalah sebagai berikut:
a. Model 1
Y1 = f(Xn)
Y1 = 0,590 X1 + 0,780 X2 + 0,661 X3
b. Model 2
Y2 = f(Xn)
Y2 = 0,832 X1 + 0,324 X2 + 0,466 X3
c. Model 3
Y2 = ff(Y1)
Y2 = 0,988 (0,590 X1 + 0,780 X2 + 0,661 X3)
Y2 = 0,582 X1 + 0,770 X2 + 0,653 X3
d. Persamaan Model Penelitian
Y2 = (0,590 X1 + 0,780 X2 + 0,661 X3) + (0,832 X1 + 0,324 X2 + 0,466 X3) + (0,582 X1 + 0,770 X2 + 0,653 X3)
Y 2 = 2,004 X 1 + 1,874 X 2 + 1,780 X 3
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Penumpang (Y1)
Pengujian hipotesis model ini yang menemukan dampak kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang telah memperoleh nilai CR sebesar 2,673, dengan nilai t tabel sebesar 1,746. Karena nilai t lebih besar dibandingkan nilai t-tabel (2.673 > 1.746), maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis alternatif (H1) diterima. Dapat disimpulkan yakni kualitas layanan memainkan peran utama dalam kepuasan penumpang [10]. Koefisien regresi kualitas layanan yang berdampak pada kepuasan penumpang adalah 0,590 yang dapat diidentifikasi sebagai dampak positif dan signifikan terhadap pemanfaatan layanan Bus Suroboyo.
3. Pengaruh Aksesibilitas (X 2 ) terhadap Kepuasan Penumpang (Y1)
Hasil pengujian hipotesis pada model penelitian ini, CR menunjukkan nilai 1,958, sedangkan nilai t-tabel adalah 1,746, yang merupakan hasil pengujian hipotesis dalam model penelitian ini yang menetapkan pengaruh aksesibilitas terhadap kepuasan penumpang. Karena nilai t yang dihitung menunjukkan nilai yang lebih besar dari nilai t-tabel (1,958 > 1,746), dapat dikatakan bahwa hipotesis alternatif H2 diterima. Akibatnya, dapat disimpulkan bahwa aksesibilitas sangat memengaruhi kepuasan penumpang [11]. Dampak akses terhadap kepuasan penumpang memiliki koefisien regresi sebesar 0,780; ini dapat dipahami sebagai dampak positif dan signifikan dari aksesibilitas terhadap penggunaan layanan Bus Suroboyo
4. Pengaruh Citra Merek (X 3 ) terhadap Kepuasan Penumpang (Y1)
Hasil pengujian hipotesis pada model penelitian ini, yang menunjukkan pengaruh citra merek terhadap kepuasan penumpang, memperoleh nilai CR sebesar 2,866, dan nilai t-tabel yakni 1,746. Karena nilai t lebih besar dari nilai t-tabel (2,866 > 1,746), dapat disimpulkan bahwa hipotesis alternatif H3 terbukti benar. Jadi, dapat disimpulkan bahwa citra merek memainkan peran besar dalam kepuasan penumpang [12]. Koefisien regresi citra merek terhadap peningkatan kepuasan penumpang adalah 0,661, yang dapat dianggap memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap pemanfaatan layanan Bus Suroboyo.
5. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Penggunaan Ulang (Y 2 )
Hasil pengujian hipotesis model penelitian ini, yang membuktikan hubungan kualitas layanan terhadap penggunaan kembali, memperoleh nilai CR yakni 2,012, sedangkan nilai t-tabel yakni 1,746. Karena nilai t yang diperoleh lebih besar dari nilai t-tabel (2,012 > 1,746), dapat disimpulkan bahwa hipotesis alternatif (H4) diterima. Oleh karena itu, dapat diasumsikan bahwa kualitas layanan memainkan peran besar dalam penggunaan kembali [13]. Koefisien regresi kualitas layanan terhadap penggunaan kembali adalah 0,832 yang dapat diinterpretasikan sebagai dampak positif dan signifikan terhadap penggunaan layanan Bus Suroboyo.
6. Pengaruh Aksesibilitas (X 2 ) terhadap Penggunaan Ulang (Y 2 )
Pengujian hipotesis model penelitian yang membuktikan adanya persyaratan aksesibilitas terhadap penggunaan kembali memperoleh nilai C.R. sebesar 2,109, sedangkan nilai t-tabel C.R. sebesar 1,746. Karena nilai t-hitung signifikan (2,109 > 1,746), kita dapat menyimpulkan bahwa hipotesis alternatif (H5) diterima. Disimpulkan bahwa aksesibilitas memiliki dampak cukup besar terhadap penggunaan kembali [14]. Koefisien regresi aksesibilitas adalah 0,324 yang dapat dipahami sebagai dampak positif dan signifikan dari aksesibilitas terhadap pemanfaatan layanan Bus Suroboyo
7. Pengaruh Citra Merek (X 3 ) terhadap Penggunaan Ulang (Y 2 )
Hasil pengujian hipotesis dalam model penelitian ini yang menunjukkan pengaruh citra merek terhadap penggunaan kembali memiliki nilai C.R. sebesar 3,490 dan nilai t-tabel sebesar 1,746. Karena nilai t yang diperoleh lebih besar dari nilai t-tabel (3,490 > 1,746), maka dapat dikatakan bahwa hipotesis alternatif (H6) diterima. Disimpulkan bahwa citra merek memainkan peran penting dalam penggunaan kembali [15]. Koefisien regresi antara citra merek dan penggunaan kembali adalah 0,466 yang dapat dilihat memiliki dampak positif dan signifikan terhadap penggunaan layanan Bus Suroboyo.
8. Pengaruh Kepuasan Penumpang ( Y1 ) terhadap Penggunaan Ulang (Y 2 )
Hasil uji hipotesis dalam model penggunaan kembali di sini yang menunjukkan pengaruh kepuasan penumpang terhadap penggunaan kembali memperoleh nilai CR sebesar 1,803, dan nilai t-tabel sebesar 1,746. Karena nilai t yang diperoleh lebih besar dari nilai t-tabel (1,803 > 1,746), kita dapat mengatakan bahwa hipotesis alternatif (H7) diterima. Disimpulkan bahwa kepuasan penumpang memainkan peran yang cukup besar dalam penggunaan kembali. Hubungan antara kepuasan penumpang dan penggunaan kembali memiliki koefisien regresi sebesar 0,988, yang dapat dipahami memiliki pengaruh positif, tetapi signifikan terhadap penggunaan layanan Bus Suroboyo.
Didapatkan kesimpulan bahwa semua nilai nilai t yang dihitung lebih besar dari nilai t tabel (t hitung ≥ t tabel), variabel kualitas pelayanan (X1), aksesibilitas (X2), dan Citra Merek (X3) memiliki efek positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang (Y1). Serta variabel kualitas pelayanan (X1), aksesibilitas (X2), dan Citra Merek (X3) memiliki efek positif dan signifikan terhadap penggunan ulang (Y2). Serta Persamaan model simultan yang diperoleh dalam penelitian ini Adalah Y2 = 2,004 X1 + 1,874 X2 + 1,780 X3yang menggambarkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1), Aksesibilitas (X2), Citra Merek (X3) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan penumpang dan penggunaan ulang. Berdasarkan hasil penelitian, manajemen Suroboyo Bus disarankan untuk terus meningkatkan kualitas layanan dengan meningkatkan ketepatan waktu operasional, kenyamanan dan keselamatan armada, serta meningkatkan kompetensi sumber daya manusia dalam memberikan layanan yang ramah dan profesional. Selain itu, peningkatan aksesibilitas perlu dilakukan dengan menawarkan cakupan layanan yang lebih luas, menyediakan fasilitas yang nyaman bagi semua individu, termasuk penyandang disabilitas, serta menyediakan akses mudah ke informasi rute dan jadwal. Citra merek Suroboyo Bus juga perlu diperkuat oleh manajemen sebagai sarana transportasi umum yang modern, andal, dan ramah lingkungan dengan memberikan kualitas layanan yang konsisten dan strategi komunikasi yang berkelanjutan. Upaya tersebut diharapkan dapat meningkatkan kepuasan penumpang secara keseluruhan, keinginan untuk merekomendasikan layanan kepada orang lain, dan kecenderungan untuk menggunakan Suroboyo Bus sebagai moda transportasi utama bagi warga Surabaya.
N. L. P. E. Permini and I. K. D. Junaedi, “Implementasi Program Teman Bus Dalam Pengembangan Transportasi Publik Di Kota Denpasar,” Journal of Research and Development on Public Policy, vol. 2, no. 4, pp. 230–239, 2023, doi: 10.58684/jarvic.v2i4.130.
S. N. Alivia, S. Yustika, and T. S. Nurjanah, “Identifikasi Transportasi Umum Bus Di Kota Bandung: Identification of Bus Public Transportation in Bandung,” JCIC: Journal of Urban Sociology, vol. 3, no. 1, 2024, doi: 10.26623/c34h1198.
N. G. G. Siboro and S. Ginting, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Bus Listrik Terhadap Minat Masyarakat Kota Medan Dalam Menggunakan Transportasi Umum,” INNOVATIVE: Journal of Social Science Research, vol. 5, no. 2, pp. 732–745, 2025, doi: 10.31004/innovative.v5i2.18150.
A. N. Ma’rifah, “Tingkat Literasi Aksesibilitas Wisatawan Domestik Di Indonesia,” Ekodestinasi: Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Pariwisata, vol. 1, no. 1, pp. 20–26, 2023, doi: 10.59996/ekodestinasi.v1i1.35.
S. Haryono and P. Wardoyo, Structural Equation Modeling. PT Intermedia Personalia Utama, 2020, doi: 10.1002/9781405186407.wbiecs108.
T. N. Annisa, Saskia, and Sunaryo, “Pengaruh Keamanan Konsumen Terhadap Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Mahasiswa UnHar Pelanggan Shopee),” Jurnal Akuntansi Manajemen Ekonomi Kewirausahaan (JAMEK), vol. 2, no. 3, pp. 185–197, 2022, doi: 10.47065/jamek.v2i3.323.
R. Agustianti, Pandriadi, and Wahyudi, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, N. P. Gatriyani and N. Mayasari, Eds. Tohar Media, 2022.
Nilawati and N. Fati, Buku Ajar Metodologi Penelitian, D. Syukriani, Ed. PPNP Press, 2022.
M. Waluyo and M. Rachman, Mudah Cepat Tepat Dalam Aplikasi Structural Equation Modeling, I. A. Putri, Ed. PT Literasi Nusantara Abadi Grup, 2024.
I. Surti and F. N. Anggraeni, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen,” Scientific Journal of Reflection, vol. 3, no. 3, pp. 261–270, 2020, doi: 10.5281/zenodo.3930684.
F. A. Nugraha, S. Adha, and Irawan, “Pengaruh Aksesibilitas dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Cafe Waroeng Kebon),” DESANTA: Indonesian of Interdisciplinary Journal, vol. 5, no. 2, pp. 242–252, 2025. [Online]. Available: http://jurnal.desantapublisher.com/index.php/desanta/article/view/442/322
A. Daniswara and S. T. Rahardjo, “Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Loyalitas,” Diponegoro Journal of Management, vol. 12, no. 1, pp. 1–13, 2023. [Online]. Available: https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/38680/29041
G. V. Aji and H. L. Daenova, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Pada Transportasi Online Maxim,” Jurnal Sains Student Research, vol. 1, no. 2, pp. 370–379, 2023, doi: 10.61722/jssr.v1i2.162.
M. B. C. Muslim, “Pengaruh Atraksi, Aktivitas, Amenitas dan Aksesibilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Taman Nusa Bali,” Gemawisata: Jurnal Ilmiah Pariwisata, vol. 18, no. 3, pp. 178–191, 2022, doi: 10.56910/gemawisata.v18i3.237.
O. Mirandi and H. Rimiyati, “Pengaruh Diskon, Kualitas Produk, dan Citra Merek Terhadap Minat Pembelian Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Matahari Department Store Yogyakarta,” Journal of Business and Halal Industry, vol. 1, no. 2, pp. 1–10, 2023.