Pendahuluan

Pertumbuhan industri logistik di Indonesia mengalami peningkatan pesat seiring dengan perkembangan teknologi, informasi, dan perdagangan global [1]. Logistik memiliki peran penting dalam memastikan kelancaran distribusi barang dan jasa sehingga menjadi faktor strategis dalam menjaga daya saing perusahaan [2]. Namun, biaya logistik nasional masih tergolong tinggi dan menyumbang sekitar 23,5% dari biaya produksi (Kemenhub RI, 2023) [3]. Kondisi ini menunjukkan bahwa peningkatan efisiensi logistik masih menjadi tantangan besar bagi Indonesia, perlunya strategi yang tidak hanya berfokus pada efisiensi operasional, tetapi juga pada upaya membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan [4].

Dalam menghadapi persaingan ketat, loyalitas pelanggan dipandang sebagai salah satu kunci keberhasilan perusahaan logistik [5]. Loyalitas memungkinkan perusahaan mempertahankan basis pelanggan yang stabil sekaligus meningkatkan profitabilitas jangka panjang [6]. Perusahaan tidak dapat hanya mengandalkan keunggulan geografis dan infrastruktur, tetapi harus mampu membangun hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan. Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa loyalitas tidak hanya dibangun melalui kualitas layanan, tetapi juga melalui kemampuan perusahaan membangun ikatan emosional dan relasional dengan pelanggan [7].

Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa loyalitas tidak hanya dibangun melalui kualitas layanan, tetapi juga melalui kemampuan perusahaan membangun ikatan emosional dan relasional dengan pelanggan [9]. Social bond menekankan pada kedekatan interpersonal yang erat melalui interaksi dan komunikasi intensif yang berkelanjutan antara perusahaan dan pelanggan [10]. Structural bond terkait dengan sistem dan layanan berbasis teknologi untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan [11]. Sementara itu, financial bond berfokus pada insentif ekonomi seperti diskon, bonus, harga khusus, dan program loyalitas [12].

Temuan penelitian terdahulu membuktikan bahwa relational bonds memberi pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan [13]. Kualitas layanan logistik terbukti memiliki peran penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya berdampak pada loyalitas jangka panjang [14]. Namun, efektivitas masing-masing elemen tidak selalu konsisten, beberapa temuan menegaskan bahwa financial bond tidak selalu efektif tanpa adanya kepercayaan pelanggan [15]. Sebaliknya, hubungan yang dibangun melalui social bond dan structural bond justru lebih berkontribusi pada peningkatan loyalitas jangka panjang [16]. Dengan demikian, masih terdapat celah penelitian terkait efektivitas masing-masing jenis relational bonds dalam konteks logistik lokal.

Berdasarkan urgensi tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh relational bonds yang terdiri dari social bond, structural bond, dan financial bond terhadap loyalitas pelanggan perusahaan di PT T, di Indonesia. Perusahaan ini dipilih karena beroperasi di kawasan strategis dengan tingkat persaingan tinggi.

Metode

Penelitian ini menerapkan desain penelitian kausal dan metode kuantitatif, dengan tujuan menganalisa pengaruh social bond, structural bond, dan financial bond terhadap loyalitas pelanggan. Metode kuantitatif digunakan karena penelitian ini didasarkan pada positivisme, yang menggunakan data angka yang dianalisis secara statistik untuk menguji hipotesis. Populasi penelitian yaitu semua individu dan perusahaan yang menggunakan jasa logistik dari PT T, berjumlah 56 pelanggan. Populasi penelitian adalah seluruh individu maupun perusahaan yang menggunakan jasa logistik PT T karena ukuran populasi yang kecil, metode sensus atau pengambilan sampel saturasi digunakan untuk menggunakan setiap anggota populasi sebagai sampel penelitian, sehingga total responden berjumlah 56 orang. Dengan demikian, seluruh populasi dijadikan sampel agar data yang diperoleh lebih menyeluruh dan representatif.

Variabel bebas terdiri dari social bond (X1), structural bond (X2), dan financial bond (X3). Social bond diukur melalui tiga indikator: perhatian, hubungan berkelanjutan, serta interaksi yang dilakukan perusahaan terhadap pelanggan. Structural bond diukur melalui tiga indikator: kemudahan dan efisiensi, memberi layanan lengkap terintegrasi, dan tren kebutuhan pelanggan. Financial bond diukur berdasarkan tiga indikator: harga khusus, diskon (potongan harga), dan kontrak keuntungan jangka panjang. Variabel terikat, loyalitas pelanggan (Y), diukur melalui tiga indikator: melakukan pembelian jasa berulang, membeli jasa lain atau semua jasa dari perusahaan, dan merekomendasikan kepada orang lain. Semua indikator diukur menerapkan skalaLikertdengan 5 point, dari 1 “sangat tidak setuju” hingga 5 “sangat setuju”. Semua pelanggan yang berpartisipasi didalam survei diberikan Google Form, yang digunakan untuk mengumpulkan data primer. Laporan resmi, jurnal ilmiah, dan literatur terkait merupakan sumber data sekunder. Analisis dilakukan dengan memanfaatkan software SmartPLS dan pendekatan Partial Least Squares(PLS). Nilai loadingfactor(> 0,7) dan nilai AverageVarianceExtracted(AVE > 0,5) diperiksa untuk menilai validitas konvergen. Validitas diskriminan diperiksa dengan membandingkan akar AVE dengan nilai cross loading dan korelasi antara variable. Cronbach'salpha(> 0,7) dan nilai composityreability(> 0,7) digunakan untuk mengukur dependabilitas konstruk. Nilai R-square, yang menilai sebaikmana variable independen mendeskripsikan variabel dependent, dan nilai F-kuadrat, yang membuktikan sejauh mana pengaruh setiap variabel independen, digunakan untuk mengevaluasi model struktural (inner model). Pengujian hipotesis diterapkan dengan bootstrapping untuk mendapatkan nilai t-statistic (> 1,96) dan p-value (≤ 0,05) sebagai dasar penentuan signifikansi hubungan antarvariabel.

Hasil dan Pembahasan

A. Hasil

1. Deskripsi Responden

Penelitian ini melibatkan seluruh pelanggan yang dijadikan responden PT T yang berjumlah 56, menggunakan

saturationsamplingatau disebut teknik sampling jenuh. Berikut merupakan data karakteristik responden:

Tabel1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan pada Tabel 1, mayoritas responden berumur 41 tahun – 50 tahun (20 pelanggan; 35,7%). Selanjutnya,

usia 31 tahun – 40 tahun sebanyak 18 pelanggan (32,1%), usia 21 tahun – 30 tahun sebanyak 10 pelanggan (17,9%),

dan usia >50 tahun sebanyak 8 pelanggan (14,3%).

Tabel2. Karakteristik Responden Berdasarkan Durasi Menggunakan Jasa

Berdasarkan Tabel 2, mayoritas responden merupakan pelanggan yang sudah menggunakan jasa selama >5 tahun sebanyak 26 pelanggan (46,4%). Selanjutnya, pelanggan yang menggunakan jasa selama 2 tahun – 5 tahun berjumlah 19 pelanggan (33,9%), dan pelanggan yang menggunakan jasa selama 6 bulan – 2 tahun sebanyak 11 pelanggan (19,7%).

2 . Analisis Model Pengukuran ( Outer Model )

Analisis outermodelbertujuan menguji validitas beserta reliabilitas indikator.

a. Hasil Uji Validitas

Tabel3. Hasil Uji Validitas

Pada Tabel 3, seluruh indikator pada variabel Social Bond (X1), Structural Bond (X2), Financial Bond(X3), dan Loyalitas Pelanggan (Y) mempunyai nilai loadingfactor> 0,70, sehingga memenuhi kriteria convergent validity dan dinyatakan valid.

b. Hasil Uji Reliabilitas

Tabel4. Hasil Uji Reliabilitas

Pada Tabel 4, semua konstruk dianggap reliable karena composite reabilitydan skor alpha Cronbach-nya > 0,70. Hal ini menunjukkan bahwa indikator setiap variabel mengukur konstruknya secara konsisten.

3. Analisis Model Struktural ( Inner Model )

a. Nilai R- square

Tabel5. Hasil Uji R-square

Pada Tabel 5, nilai R-squareadjusteduntuk variabel Loyalitas Pelanggan (Y) sebanyak 0,770, yang membuktikan Social Bond (X1), Structural Bond (X2), dan Financial Bond (X3) secara simultan menjelaskan 77% variabilitas Loyalitas Pelanggan. Nilai ini termasuk kategori kuat.

b. Nilai F- square

Tabel6. Hasil Uji F-square

Berdasarkan Tabel 6, Social Bond (X1) memberi pengaruh besar terhadap Loyalitas Pelanggan dengan nilai F-square1,575. StructuralBond(X2) berpengaruh besar (1,204), begitu juga dengan Financial Bond (X3) berpengaruh besar (1,051).

c. Uji Hipotesis ( Bootstrapping )

Tabel7.Hasil Uji Hipotesis

Berdasarkan Tabel 7, Dengan t-statistic sebanyak 7,003 (>1,96), p-value yaitu 0,000 (<0,05), dan nilai original sample sebanyak 0,589, Social Bond (X1) secara signifikan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan t-statistic sebanyak 7,454, p-value sebanyak 0,000, dan nilai original sample sebanyak 0,522, StructuralBond(X2) juga menunjukkan pengaruh positif yang signifikan. Dengan t-statisticsebanyak 5,367, p-valuesebanyak 0,000, dan nilaioriginalsamplesebanyak 0,487,FinancialBond(X3)memiliki pengaruh positif yang signifikan. Seluruh variabel memiliki t-statistic >1,96 dan p-value <0,05, menjadikan ketiga hipotesis dinyatakan layak atau dapat diterima.

B. Pembahasan

Hasil penelitian membuktikan bahwa social bond (X1) memberi pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan nilai originalsample0,589 dan t-statistic7,003 (p < 0,05). Temuan ini menegaskan bahwasanya dengan baiknya social bond yang diimplementasikan, menjadikan semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan yang terbentuk untuk perusahaan. Hubungan yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan, sehingga mendorong pelanggan untuk terus memakai layanan jasa yang ditawarkan.

Structural bond (X2) juga memberi pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan nilai original sample 0,522 dan t-statistic 7,454 (p < 0,05). Hasil ini membuktikan bahwasanya dengan baiknya structural bond yang digunakan, menjadikan semakin besar kemungkinan pelanggan untuk tetap setia menggunakan jasa layanan perusahaan. Pelanggan didorong untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan perusahaan.

Financial bond (X3) memberi pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan nilai original sample 0,487 dan t-statistic 5,367 (p < 0,05). Hal ini mengasumsikan bahwasanya dengan baiknya penerapan financial bond yang tepat, menjadikan semakin besar pula kecenderungan pelanggan untuk tetap loyal terhadap perusahaan.

Secara simultan, ketiga variabel bebas yaitu relational bonds memberikan kontribusi sebesar 77% terhadap variasi loyalitas pelanggan, yang termasuk kategori kuat. Hasil ini memperkuat konsep bahwa loyalitas pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor kognitif seperti social bond, tetapi juga oleh structural bond dan financial bond.

Simpulan

Penelitian ini menyimpulkan bahwa relational bonds (social bond, structural bond, dan financial bond) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan perusahaan di PT T, di Indonesia. Social bond memiliki pengaruh terbesar, menunjukkan bahwa hubungan emosional, kedekatan, serta komunikasi intensif antara pelanggan dan perusahaan merupakan faktor utama dalam membangun loyalitas. Structuralbondberpengaruh positif ketika perusahaan mampu menyediakan sistem, layanan, atau fasilitas yang memudahkan pelanggan dalam menggunakan layanan jasa, berinteraksi dan bertransaksi. Sedangkan financialbonddapat menjadi nilai tambah yang memperkuat keterikatan pelanggan melalui insentif harga, diskon, maupun program loyalitas. Perusahaan disarankan untuk mengintegrasikan penerapan social bond, structural bond, dan financial bond secara simultan dalam strategi pemasaran relasional. Bagi peneliti selanjutnya; pengkajian ini masih memuat keterbatasan pada jumlah responden, cakupan wilayah, dan variabel yang digunakan, sehingga disarankan agar memperluas jumlah serta keragaman responden agar hasil penelitian lebih representatif. Selain itu, dapat menambahkan variabel lain seperti kualitas layanan (servicequality) atau kepuasan pelanggan (customersatisfaction) yang mungkin juga memengaruhi loyalitas pelanggan, serta mempertimbangkan penggunaan metode analisis yang berbeda atau kombinasi dengan metode kualitatif untuk memperoleh hasil yang lebih mendalam.

Referensi

[1] S. W. Hati and A. Juliati, “Analisis Pengaruh Logistics Service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Perusahaan Logistik JNE,” Jurnal Akuntansi, Ekonomi dan Manajemen Bisnis, vol. 7, no. 2, pp. 240–249, 2019.

[2] J. Gummerus, C. von Koskull, and C. Kowalkowski, “Relationship Bonds and Customer Loyalty in Logistics Services,” International Journal of Logistics Management, vol. 35, no. 2, pp. 329–346, 2024.

[3] Kementerian Perhubungan Republik Indonesia, Laporan Biaya Logistik Nasional 2023. Jakarta, Indonesia: Kemenhub RI, 2023.

[4] F. Helfi, P. Ricardianto, S. Maemunah, Z. Abidin, and S. Farisyi, “Kontribusi Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan di Perusahaan Logistik Nasional,” Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTRANSLOG), vol. 11, no. 2, pp. 175–190, 2024.

[5] R. Fakhri, “Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Buku Fadira Pekanbaru,” Eko dan Bisnis: Riau Economic and Business Review, vol. 13, no. 3, pp. 290–298, 2022.

[6] S. R. Sasongko, “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran),” Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, vol. 3, no. 1, pp. 104–114, 2021.

[7] H. G. Porta, I. Mutmainah, and I. A. Yulia, “Pengaruh Pemasaran Relasional terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. CABS Inti Inovasi,” Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis (JIMBI), vol. 4, no. 2, pp. 152–161, 2023.

[8] M. Churrohmah and A. M. Juma’i, “Pengaruh Atmosfer Toko dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen,” Value Added: Majalah Ekonomi dan Bisnis, vol. 17, no. 1, pp. 35–44, 2021.

[9] A. B. Eisingerich and S. J. Bell, “Maintaining Customer Relationships in High Credence Services,” Journal of Services Marketing, vol. 34, no. 3, pp. 301–312, 2020.

[10] M. Z. Mukhlisin and P. Yuana, “Pengaruh Ikatan Emosional terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan,” Jurnal Manajemen Pemasaran dan Perilaku Konsumen, vol. 2, no. 2, 2023.

[11] A. S. Pramudita, “Pengukuran Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Industri Logistik,” Jurnal Logistik Bisnis, vol. 10, no. 1, pp. 15–21, 2020.

[12] J. F. Hair, B. J. Babin, R. E. Anderson, and W. C. Black, Multivariate Data Analysis, 8th ed. Hampshire, U.K.: Cengage Learning, 2019.

[13] E. Susanti and S. Dewi, “The Influence of Brand Image on Customer Loyalty: The Mediating Role of Brand Trust,” Journal of Product and Brand Management, vol. 31, no. 4, pp. 545–560, 2022.

[14] S. W. Hati and A. Juliati, “Analisis Pengaruh Logistics Service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Perusahaan Logistik JNE,” Jurnal Akuntansi, Ekonomi dan Manajemen Bisnis, vol. 7, no. 2, pp. 240–249, 2019.

[15] F. Helfi, P. Ricardianto, S. Maemunah, Z. Abidin, and S. Farisyi, “Kontribusi Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan di Perusahaan Logistik Nasional,” Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTRANSLOG), vol. 11, no. 2, pp. 175–190, 2024.

[16] E. Susanti and S. Dewi, “The Influence of Brand Image on Customer Loyalty: The Mediating Role of Brand Trust,” Journal of Product and Brand Management, vol. 31, no. 4, pp. 545–560, 2022.