THE INFLUENCE OF CUSTOMER EXPERIENCE ON REPURCHASE INTENTION OF GUESTS AT ROCKY PLAZA HOTEL PADANG

Abstract. Customer experience is a key component of Customer Relationship Management (CRM) and plays a strategic role in building customer loyalty in the hospitality industry. This study examines how customer experience influences guests' repurchase intention at the Rocky Plaza Hotel Padang.The Rocky Plaza Hotel Padang's customer experience and repurchase intents were the starting point for this investigation. Finding out how customer experience affected guests' inclinations to repurchase at the Rocky Plaza Hotel Padang was the aim of this study. This study used a causal associative technique and quantitative data descriptive research. The study's sample consisted of 98 visitors who had previously stayed at the Rocky Plaza Hotel Padang. The sampling technique is non probability sampling, the type of non-probability sampling employed purposive sampling, namely the technique of determining the sample with specified factors. Participants in this study were visitors who met the age requirement of being at least 17 years old and who were staying at or had previously been at the Rocky Plaza Hotel Padang. methods for gathering data that use a Likert scale in a questionnaire. Descriptive analysis and inferential analysis utilising basic linear regression analysis are the data analysis methods used in this study. The findings indicated that the repurchase of guest intentions at Rocky Plaza Hotel Padang was in the very good category with a percentage of 83.67% and the customer experience was in the very good category with a percentage of 80.61%. The impact of customer experience on the repurchase of guest intentions at Rocky Plaza Hotel Padang was 53.6%, with other factors influencing the remaining percentage.

Keywords : customer experience, repurchase guest intention, hotel

Tabel 1. Daftar Hotel Bintang 4 di Kota Padang Tahun 20 24

Sumber:https://id.wikipedia.org/wiki/Daftar_hotel_di_Kota_Padang#Hotel_Bintang_4 (31/07/24, 10.00)

Dalam industri perhotelan data menunjukkan bahwa tingkat occupancy hotel-hotel bintang 4 di Kota Padang masih belum mencapai target yang telah ditetapkan selama periode tersebut dan menunjukkan tren yang fluktuatif pengalaman pelanggan (customer experience) merupakan faktor penting yang mempengaruhi niat tamu untuk melakukan pembelian ulang atau repurchase intention. Pengalaman pelanggan meliputi aspek fungsional, afektif, dan sosial yang memengaruhi persepsi dan loyalitas tamu terhadap hotel Dalam perspektif manajemen pemasaran jasa, pengalaman pelanggan (customer experience) merupakan salah satu elemen inti dari Customer Relationship Management (CRM), yang bertujuan membangun hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan melalui penciptaan nilai dan kepuasan yang konsisten. Kotler dan Keller (2016) menekankan bahwa strategi loyalitas pelanggan yang efektif tidak hanya berfokus pada kualitas produk atau jasa, tetapi juga pada pengalaman holistik yang dirasakan pelanggan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan repurchase intention.

Occupancy di hotel bintang 4 (empat) di Kota Padang belum mengalami peningkatan yang stabil di setiap tahunnya dapat dilihat dari data tingkat occupancy dan target tingkat occupancy bintang 4 kota Padang seperti table di bawah ini: Berikut data competitor room occupied 3 hotel bintang 4 yang ada di Kota Padang sebagai berikut :

Tabel 2 . D ata Competitor Room Occupied 3 Hotel Bintang 4 Yang Ada Di Kota Padang pada tahun 2021-2023 di beberapa Hotel bintang 4 Kota Padang

Sumber: HRD Hotel Padang (2024)

Dari data competitor Rocky Plaza Hotel Padang menghadapi tantangan serius terkait loyalitas tamu dan perilaku brand switching. Meskipun hotel ini memiliki lokasi strategis dengan 171 kamar yang dikelilingi oleh pusat perbelanjaan dan atraksi wisata, terdapat beberapa permasalahan mendasar yang perlu diperhatikan. Kondisi ini juga tercermin dalam data tingkat hunian hotel yang fluktuatif, meskipun masih belum mencapai target yang ditetapkan setiap tahunnya. Pada tahun 2021, dengan target 70%, tingkat hunian mencapai 60,45% (defisit 9,55%). Perbaikan terlihat di tahun 2022, dengan tingkat hunian 64,52% dari target 70% (defisit 5,48%). Namun, di tahun 2023, peningkatannya melambat, hanya mencapai 65,10% dari target 75% (defisit 9,9%).

Berikut beberapa permasalahan yang ditemukan di Rocky Plaza Hotel Padang terkait dengan repurchase intention yang tamu rasakan selama selama menginap di Rocky Plaza Hotel Padang, dapat dilihat pada keluhan yang disampaikan tamu melalui traveloka/hotel dan tripadvisor yang ditinjau dari beberapa indikator berikut ini :

Sumber. www.Traveloka.com/hotel diakses tgl 31/07/2025

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengalaman pelanggan memengaruhi keinginan mereka untuk kembali ke Rocky Plaza Hotel Padang. Dua variabel memeriksa pengalaman pelanggan: variabel X menunjukkan pengalaman sensorik, pengalaman emosional, dan pengalaman sosial; variabel Y menunjukkan empat minat: minat transaksional, minat referensial, minat eksploratif, dan minat preferensial.

Beberapa penelitian terdahulu menunjukkan hubungan positif antara customer experience dan repurchase intention di sektor perhotelan. Penelitian oleh Chen & Rahman (2018) di hotel bintang lima di Malaysia menemukan bahwa pengalaman emosional dan sensorik tamu secara signifikan memengaruhi niat beli ulang. Di Indonesia, studi oleh Pratiwi & Utama (2021) pada hotel di Bali juga mengonfirmasi bahwa customer experience berkontribusi pada peningkatan loyalitas pelanggan. Namun, penelitian oleh Wibowo (2022) di hotel bintang empat di Surabaya menemukan bahwa aspek sosial dari pengalaman pelanggan memiliki pengaruh yang lebih rendah dibanding aspek fungsional. Perbedaan temuan ini menunjukkan adanya variasi efek customer experience tergantung pada konteks dan lokasi.

Meskipun hubungan antara customer experience dan repurchase intention telah banyak diteliti, kajian yang secara spesifik mengangkat konteks perhotelan di Sumatera Barat, khususnya di Kota Padang, masih terbatas. Padahal, Rocky Plaza Hotel Padang menghadapi tantangan loyalitas tamu yang unik, seperti fluktuasi tingkat hunian dan potensi brand switching meskipun memiliki lokasi strategis. Kondisi ini belum banyak dibahas dalam literatur, sehingga diperlukan penelitian yang dapat memberikan pemahaman lebih dalam mengenai faktor-faktor yang memengaruhi repurchase intention pada konteks lokal. Kebaruan penelitian ini terletak pada penggunaan tiga indikator customer experience (sensorik, emosional, sosial) dan empat indikator repurchase intention (transaksional, referensial, eksploratif, preferensial) yang diukur secara kuantitatif pada tamu hotel bintang empat di Kota Padang. Selain itu, penelitian ini mengintegrasikan analisis data okupansi hotel dengan hasil survei tamu, memberikan gambaran yang lebih komprehensif dibandingkan penelitian sebelumnya.

Penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian deskriptif kuantitatif yang menggunakan metode asosiatif kausal. Setiap tamu yang menginap di Rocky Plaza Hotel Padang adalah subjek penelitian ini. Jenis purposive sampling digunakan untuk pengambilan sampel non-probabilitas.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, dengan kriteria: (1) berusia minimal 17 tahun, (2) pernah menginap minimal satu kali di Rocky Plaza Hotel Padang, dan (3) bersedia mengisi kuesioner. Pemilihan purposive sampling dilakukan karena peneliti memerlukan responden yang benar-benar memiliki pengalaman langsung dengan layanan hotel, sehingga data yang diperoleh relevan dengan variabel penelitian.

Data dalam penelitian ini menggunakan data primer, diperoleh dari menyebarkan angket atau kuesioner kepada tamu yang berumur > 17 tahun yang sedang menginap atau pernah menginap 1 kali di Rocky Plaza Hotel Padang, terdiri dari 29 pernyataan yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya.

Data Pengaruh Customer Experience Terhadap Repurchase Intention Tamu diuji dengan uji regresi linear sederhana dengan rumus: Y= a + bx dan untuk menyatakan besar atau kecilnya pengaruh variabel X terhadap Y menggunakan rumus koefisien determinasi yaitu: Kp= r² x 100% dengan bantuan program SPSS versi 17.00.

Instrumen penelitian berbentuk kuesioner menggunakan skala Likert 1–5. Uji validitas menunjukkan bahwa seluruh item memiliki nilai korelasi > 0,30, sehingga dinyatakan valid. Uji reliabilitas menggunakan Cronbach’s Alpha menghasilkan nilai 0,892 untuk variabel customer experience dan 0,876 untuk variabel repurchase intention, keduanya melebihi batas minimal 0,70 (Nunnally, 1978), yang menunjukkan bahwa instrumen memiliki konsistensi internal yang sangat baik.

Hasil Penelitian

Tabel 3 . Klarifikasi Skor Variabel Customer Experience di Rocky Plaza Hotel Padang

Sumber: Hasil Olahan Data Primer (2019)

Menurut tabel 4 di atas, pengalaman pelanggan berada pada kategori Sangat Baik dengan 80,61%.

Pada variabel repurchase intention tamu, dikumpulkan data dari hasil uji validitas dan kredibilitas kuesioner yang terdiri dari 14 pernyataan yang dibagikan kepada 98 tamu yang menginap di Rocky Plaza Hotel Padang. Deskripsi data yang diperoleh dari kuesioner ditunjukkan pada tabel berikut:

Tabel 4. Klarifikasi Skor Variabel Repurchase Intention Tamu di Rocky Plaza Hotel Padang

Sumber: Hasil Olahan Data Primer (2019)

Seperti yang ditunjukkan di atas, Repurchase Intention Guest berada di kategori Sangat Baik dengan persentase 83,67%.

• Variabel Repurchase Intention Tamu
• Uji Persyaratan Analisis
  • Uji Normalitas
  • Uji Homogenitas
  • Uji Linearitas

Menurut nilai signifikansi variabel Customer Experience adalah 1.737 dan variabel Repurchase Intention adalah 1.776, masing-masing dengan nilai yang lebih besar dari 0,05, dapat disimpulkan bahwa data tentang Customer Experience dan Repurchase Intention berdistribusi normal.

.

signifikansi data lebih besar dari taraf signifikansi, karena nilai sig. adalah 0,443 dan taraf signifikansi lebih besar dari 0,05. Jadi, kita bisa mengatakan bahwa data itu homogen atau berasal dari populasi dengan varians yang sama.

Berdasarkan hasil uji linearitas Ada hubungan linear secara signifikan antara variabel pengalaman pelanggan (X) dan variabel keinginan pembelian kembali pelanggan (Y), karena nilai signifikansi 0,299 lebih besar dari 0,05.

• Berdasarkan hasil uji regresi linear sederhana dengan nilai F sebesar 35,547 dan taraf signifikansi 0,00 < 0,05, yang menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan memiliki peran signifikan dalam menentukan keinginan pembelian kembali tamu. Selanjutnya, diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,645 dengan nilai t hitung 10.537 pada sig.0,00 < 0,05.
• Artinya setiap peningkatan sebesar 1 satuan customer experience akan meningkatkan sebesar 0,645 satuan repurchase intention tamu di Rocky Plaza Hotel Padang, maka H_a diterima dan Ho ditolak terdapat pada tabel berikut ini:

Tabel 5. R Square variabel Customer Experience (X) Terhadap Repurchase Intention (Y)

Berdasarkan tabel 5 diatas diperoleh R Square 0,536 yang memahami bahwa 53,6 persen dari pengaruh variabel bebas (pengalaman pelanggan) terhadap variabel terikat (niat untuk membeli kembali tamu) berasal dari variabel lain (sosial, psikologis, dan pribadi).

Berdasarkan hasil penelitian dapat dijelaskan bahwa dari 98 responden tentang variabel customer experience di Rocky Plaza Hotel Padang sebanyak 80,61 % tamu menyatakan sangat baik.

Customer experience di Rocky Plaza Hotel Padang dapat diukur melalui tiga indikator: pengalaman sensorik (sensory experience), pengalaman emosional (emotional experience), dan pengalaman sosial (social experience).

Sehingga dapat disimpulkan bahwa customer experience di Rocky Plaza Hotel Padang memiliki kategori sangat baik. Pengalaman tamu saat menginap di hotel adalah salah satu hal yang sangat penting dan sangat signifikan dalam mempengaruhi repurchase intention tamu di Rocky Plaza Hotel Padang. Jika tamu mendapatkan pengalaman yang baik saat menginap, hal tersebut dapat menjadi salah satu faktor tamu akan melakukan pembelian ulang dan membuat tamu loyal terhadap hotel. Hal ini sejalan dengan pendapat Walter, dkk (dalam Yeni dan Ajeng, 2016), “Customer experience adalah pengalaman yang dialami oleh pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung, mengenai proses pelayanan, bisnis, fasilitas, dan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan. Dengan demikian, Rocky Plaza Hotel Padang dapat mengetahui apa yang perlu dilakukan untuk menciptakan kesan yang baik bagi para tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience di Rocky Plaza Hotel Padang berada pada kategori sangat baik (80,61%). Tingginya skor ini dapat dijelaskan oleh beberapa faktor. Pertama, budaya pelayanan di Kota Padang yang kental dengan keramahan (hospitality culture) membuat interaksi antara staf hotel dan tamu terasa hangat dan personal. Hal ini memperkuat emotional experience tamu. Kedua, lokasi hotel yang strategis di pusat kota dan dekat pusat perbelanjaan besar memberikan nilai tambah pada sensory dan functional experience. Ketiga, harga yang relatif kompetitif dibandingkan hotel bintang empat lain di Kota Padang mendorong persepsi value for money yang positif.

Temuan ini konsisten dengan penelitian Chen & Rahman (2018) di Malaysia yang menunjukkan bahwa pengalaman emosional dan lokasi strategis menjadi faktor dominan dalam meningkatkan persepsi positif tamu. Namun, berbeda dengan penelitian Wibowo (2022) di Surabaya yang menemukan bahwa social experience memiliki kontribusi rendah, dalam konteks Rocky Plaza Hotel, interaksi sosial dengan staf dan sesama tamu dinilai cukup tinggi. Perbedaan ini dapat disebabkan oleh karakteristik tamu di Kota Padang yang cenderung mengapresiasi interaksi sosial sebagai bagian dari pengalaman menginap.

Hasil penelitian tentang repurchase intention tamu di Rocky Plaza Hotel Padang, sebanyak 83,67% responden menyatakan sangat baik. Hal ini bearti repurchase intention tamu di Rocky Plaza Hotel Padang sudah termasuk dalam kategori sangat baik. Dilihat dari 4 indikator yaitu minat transaksional, minat preferensial, minat referensial sudah memiliki nilai presentasi yang tinggi, artinya sudah banyak tamu yang mempunyai minat untuk melakukan pembelian ulang ke Rocky Plaza Hotel Padang.

Banyaknya tamu yang berminat untuk melakukan pembelian ulang disebabkan salah satu faktor adalah pengalaman yang mereka dapatkan ketika menginap di Rocky Plaza Hotel Padang, sehinga mereka ingin melakukan pembelian ulang untuk selanjutnya.

Hal ini sejalan dengan teori menurut Hellier (dalam Hafis dan Kusuma, 2015) mengatakan bahwa, "Minat beli ulang adalah kembali membeli barang atau jasa dari perusahaan yang sama dengan mempertimbangkan kondisi sebelumnya dan kondisi saat ini”. Dari pendapat ahli tersebut dapat dilihat bahwa untuk membeli ulang, konsumen akan mempertimbangkan situasi saat sebelumnya dengan situasi saat ini, jika tamu merasakan kesan pengalaman yang tidak positif selama mereka menginap maka mereka tidak akan kembali lagi menginap ke Rocky Plaza Hotel Padang, begitupun sebaliknya jika mereka mendapatkan pelayanan yang prima pada saat mereka menginap sebelumnya, maka mereka akan kembali menginap lagi dan melakukan pembelian ulang.

• Customer Experience
• Repurchase Intention Tamu
• Pengaruh Customer Experience terhadap Repurchase Intention Tamu di Rocky Plaza Hotel Padang

Dari hasilpuji hipotesis Dengan nilai t hitung 10.537 dan koefisien regresi sebesar 0,645, berarti setiap peningkatan satu satuan dalam pengalaman pelanggan akan meningkatkan keinginan pembelian kembali tamu sebesar 0,645 satuan.

Hasil penelitian uji hipotesispyang digunakan untuk mengetahui derajat pengaruh (r_xy) antara customer experience terhadap repurchase intention tamu di Rocky Plaza Hotel Padang dengan menggunakan analisis SPSS 17.00 diperoleh hasil uji hipotesis regresi linier sederhana dengan nilai konstanta sebesar 15.325dengan taraf signifikansi 0,00 < 0,05, selanjutnya diperoleh nilai t sebesar sebesar 10.537 dengan taraf sig. 0,00 < 0,05, maka terdapat pengaruh yang signifikan antara kedua variabel, kemudian diperoleh nilai koefisien sebesar 0,732 dengan nilai sig. 0,00 < 0,05, artinya setiap peningkatan sebesar 1 satuan customer experience akan meningkatkan 0,645 satuan customer experience tamu di Rocky Plaza Hotel Padang, selanjutnya diperoleh nilai R Square sebesar 0,536 maka variabel customer experience dapat menjelaskan variabel repurchase intention tamu sebesar 53,6% dan 47,4% dipengaruhi oleh faktor lain., sehingga H_a diterima, artinya “Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel customer experience (X) terhadap repurchase intention tamu (Y) di Rocky Plaza Hotel Padang”. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan, bahwa terdapat pengaruh antara customer experience terhadap repurchase intention tamu di Rocky Plaza Hotel Padang dan customer experience di kategorikan Sangat Baik. Sesuai dengan pendapat Hellier, dkk (dalam Ayu 2014: 4) mengatakan, “Repurchase intentionis the individual's judgement about buying again a designated service from the same company, taking into account his or her current situation and likely circumstance”, yang artinya, “Repurchase Intention (niat beli ulang) merupakan hasrat atau keinginan yang timbul dalam diri konsumen untuk membeli produk atau jasa yang disukainya dan sebelumnya pernah membelinya berdasarkan hasil evaluasi atas kesesuaian kinerja produk atau jasa dengan harapan konsumen”.

Hasil regresi menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention tamu (R² = 53,6%). Artinya, lebih dari separuh variasi niat beli ulang dapat dijelaskan oleh kualitas pengalaman tamu selama menginap. Efek positif ini dapat dipahami karena tamu yang memperoleh pengalaman sensorik, emosional, dan sosial yang memuaskan cenderung memiliki kesan positif yang bertahan lama, sehingga mendorong keputusan untuk menginap kembali.

Hasil ini sejalan dengan studi Pratiwi & Utama (2021) di Bali yang menemukan bahwa pengalaman tamu yang baik meningkatkan repurchase intention hingga 56%. Namun, persentase pengaruh pada penelitian ini sedikit lebih rendah dibandingkan temuan Ali et al. (2020) di hotel bintang lima Jakarta (R² = 61%). Perbedaan ini dapat disebabkan oleh skala fasilitas dan segmentasi pasar yang berbeda antara hotel bintang empat dan bintang lima.

Selain itu, faktor harga dan promosi yang kompetitif di Rocky Plaza Hotel, meskipun tidak diukur langsung dalam penelitian ini, kemungkinan turut memperkuat repurchase intention. Faktor ini sejalan dengan temuan Zeithaml et al. (2018) yang menegaskan bahwa persepsi nilai (perceived value) menjadi variabel perantara penting antara pengalaman pelanggan dan loyalitas.

1. Simpulan

Hasil penelitian customer experience di Rocky Plaza Hotel Padang masuk dalam kategori sangat baik secara keseluruhan dengan persentase 80,61 persen. Selain itu, Di Rocky Plaza Hotel Padang, ditemukan hubungan yang signifikan antara pengalaman pelanggan dan keinginan untuk membeli kembali tamu. Nilai koefisien regresi sebesar 0,645 dan nilai t hitung 10,537, dengan sig. 0,00 <0,05, yang menunjukkan bahwa peningkatan 1 satuan dalam pengalaman pelanggan akan meningkatkan keinginan untuk membeli kembali tamu sebesar 0,645 satuan. Faktor sosial, psikologis, dan pribadi masing-masing berkontribusi sebesar 53,6 persen pada pengalaman pelanggan dengan niat membeli kembali tamu di Rocky Plaza Hotel Padang. Penelitian ini menunjukkan bahwa customer experience di Rocky Plaza Hotel Padang berada pada kategori sangat baik (80,61%) dan memiliki pengaruh signifikan terhadap repurchase intention tamu dengan kontribusi sebesar 53,6%. Artinya, pengalaman sensorik, emosional, dan sosial yang positif selama menginap secara langsung mendorong tamu untuk kembali menggunakan layanan hotel. Implikasi praktis: Temuan ini menegaskan bahwa manajemen hotel perlu memprioritaskan peningkatan kualitas interaksi personal, suasana hotel, serta nilai tambah yang dirasakan tamu untuk memperkuat loyalitas. Lokasi strategis dan harga kompetitif dapat dioptimalkan dengan pelayanan yang lebih personal, terutama pada aspek emosional dan sosial. Kontribusi akademik: Penelitian ini memperkaya literatur manajemen pemasaran jasa dan Customer Relationship Management (CRM) dengan memberikan bukti empiris pada konteks lokal di Sumatera Barat, khususnya hotel bintang empat. Selain itu, penggunaan kombinasi tiga indikator customer experience dan empat indikator repurchase intention memberikan sudut pandang pengukuran yang komprehensif

2.Saran

Sebaiknya manajemen Hotel Rocky Plaza Hotel Padang lebih memperhatikan lagi tentang variabel customer experience yang dilihat dari setiap indikator yang masih terdapat jawaban responden dengan kategori baik yaitu emotional experience dan social experience, agar setiap tamu yang menginap di Rocky Plaza Hotel Padang dapat menciptakan.

• Meningkatkan emotional experience
• Melatih staf untuk melakukan personalized service, seperti mengingat nama tamu dan preferensi mereka.
• Menambahkan elemen emosional pada sambutan tamu, misalnya welcome drink khas Minangkabau atau sapaan dalam bahasa lokal.
• Memperkuat social experience
• Menyediakan area lounge atau ruang publik yang nyaman untuk interaksi antar tamu.
• Mengadakan cultural night atau acara singkat yang memperkenalkan budaya Minang, sehingga tamu merasa lebih terhubung.
• Strategi loyalitas
• Mengembangkan program membership atau poin reward khusus tamu yang melakukan pembelian ulang.
• Menawarkan paket menginap berulang dengan harga khusus untuk tamu korporat atau pelanggan setia.

Dengan penerapan strategi tersebut, diharapkan customer experience dapat meningkat secara konsisten, sehingga repurchase intention tamu Rocky Plaza Hotel Padang juga terus bertambah.

• Peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada semua orang yang telah mendukung penelitian ini sampai selesai, terutama manajemen dan tamu Hotel Rocky Plaza Padang yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kusioner penelitian.
• Customer Experience terhadap Repurchase Intention (Niat Membeli
• Experience Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Pada Kafe Nom Nom Eatery Bandung. E-Jurnal of Management, Vol. 2 No. 2, Agustus 2023
• Hafis M, Sayuthi dan Kusuma, Citra D. (2015). Analisis Pengaruh Customer
• https://id.wikipedia.org/wiki/Daftar_hotel_di_Kota_Padang#Hotel_Bintang_4 (31/07/24, 10.00)
• Mamonto, D. V., Maweikere, A. J. M., & Talumingan, C. (2024). Profil Objek Wisata Pantai Lumintang Di Desa Bentenan Kecamatan Pusomaen Kabupaten Minahasa Tenggara. AGRI-SOSIOEKONOMI, 20(1), Article
• Prastyaningsih, Ayu Sari. Suyanto Imam, Yulianto Edy. (2014). Pengaruh
• Ulang). JurnalAdministrasi Bisnis, Vol. 16 No. 1, November 2023
• https://doi.org/10.35791/agrsosek.v20i1.52207.