Abstract
This study aims to investigate the influence of relationship quality, service quality, perceived value, and trust on client loyalty in a tax consultant office. The population of this study was 101, and the sample size was 38, selected using nonprobability sampling with the accidental sampling method. Multiple linear regression analysis was used to analyze the data with SPSS version 26. The results showed that relationship quality, service quality, perceived value, and trust had a significant positive effect on client loyalty. The findings of this study have implications for tax consultant offices to improve their relationship quality, service quality, perceived value, and trust to enhance client loyalty.
Highlights:
- The study examines the impact of multiple factors on client loyalty in a tax consultant office.
- The sample size of 38 was selected using nonprobability sampling with the accidental sampling method.
- The findings suggest that improving relationship quality, service quality, perceived value, and trust can enhance client loyalty in tax consultant offices.
Keywords: relationship quality, service quality, perceived value, trust, client loyalty
PENDAHULUAN
Sekarang ini masyarakat semakin hari semakin melek akan kewajiban pajak. Untuk bisa menjalankan kewajiban pajaknya, para pelaku bisnis atau usaha terus membenahkan diri dalam membuat pembukuan dan laporan keuangan dengan rapi. Hal tersebut dilakukan agar dapat menyelesaikan administrasi pajak usahanya dengan baik. Oleh karena itu, perusahaan akan sangat membutuhkan sebuah jasa dari konsultan pajak untuk membantu urusan perpajakan. Konsultan pajak memberikan sebuah pelayanan konsultasi dan membantu melaporkan dan membayar pajak usaha klien tersebut.
Kualitas bukan hanya berarti kesesuaian dengan spesifikasi tertentu oleh pelanggan. Oleh karena itu segala aktivitas harus dikordinasikan untuk selalu membuat klien puas agar tetap setia dengan konsultan pajak yang sudah dipercaya. Tapi permasalahan sekarang ini banyak sekali konsultan pajak yang pelayanannya tidak memuaskan, sehingga berpengaruh pada loyalitas perusahaan itu sendiri, dalam penelitian [1] kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas, sedangkan dalam penelitian [2] menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan tidak pengaruh positif dan signifikan terhadap LoyaIitas PeIanggan.
Serta menghilangnya kepercayaan pada konsultan pajak karena suatu kekecewaan atas perilaku yang dilakukan oleh konsultan pajak membuat perusahaan ingin sekali berpindah pada konsultan pajak yang lain yang memiliki kualitas lebih baik lagi dari konsultan pajak yang lama, Dalam penelitian yang dilakukan [3] menunjukan bahwa kepercayaan pengaruh signifikan terhadap loyalitas, sedangkan dalam penelitian yang dilakukan [4] Kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Sebuah perusahaan akan membeli layanan dari konsultan pajak yang dapat di yakini menawarkan nilai pelanggan yang tinggi. Loyalitas klien merupakan sebuah bukti bahwa konsultan pajak telah bisa bersaing dalam memberikan sebuah pelayanan yang prima pada setiap klien yang berkonsultasi.
METODE
Jenis Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang akan diteliti, penelitian ini menggunaan metode kuantitatif. Dimana metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data kuantitatif maupun statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan [5].
Definisi Operasional dan Indikator Variabel
A. Variabel Independen
a. Relationship Quality
Serangkaian dari bagian interaksi perusahaan terjadi diantara dua belah pihak dengan konsumen dalam jangka waktu tertentu untuk menjalin sebuah hubungan dengan kualitas dalam mencapai tujuan [6]
b. Kualitas Pelayanan
Adalah ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan [7]
c. Perceived Value
Merupakan penilaian pelanggan dari perbedaan antara manfaat dan biaya pemasaran tawaran yang relatif terhadap tawaran kompetitor lainnya [8]
d. Kepercayaan Adalah keinginan seseorang untuk sensitif terhadap tindakan orang lain dengan mengharapkan orang lain akan melakukan tindakan tertentu kepada orang yang mempercayainya, tanpa terpaut pada kemampuannya untuk mengawasi dan mengendalikannya [9]
B. Variabel Dependen
a. Loyalitas
Adalah kewajiban pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian kembali produk atau pelayanan terpilih secara konsisten di masa mendatang [10]
| NO. | Variabel | Indikator | Skala |
| 1. | Relationship Quality(X1) | Bersikap ramahMengutamakan kepentingan klien Merespon keluhan klienPenjelasan kepada klien secara jelas dan terperinciMenjawab pertanyaan klien secara akuratMemberikan pelayanan sesuai dengan keahlian | Skala Likert |
| 2. | Kualitas Pelayanan (X2) | Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan Diperlengkapi dengan ketentuan hukum dan peraturan perundang undanganSesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayananMempertimbangakn aspek keadilan antara pembeli dan penerima layanan. | Skala Likert |
| 3. | Perceived Value (X3) | Manfaat yang diperoleh dari perasaan atau pernyataan efektif yang dihasilkan oleh produk.Manfaat yang diperoleh dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri social.Manfaat yang diperoleh dari produk berhubungan dengan pengurangan biaya jangka pendek dan jangka panjang.Manfaat yang diperoleh dari kualitas yang dipersepsikan dan kinerja yang diharapkan dari produk. | Skala Likert |
| 4. | Kepercayaan (X4) | Dapat melaksanakan tuntutan pengguna jasaBerakar melalui etika yang baik Konsistensi antara ucapa dan perbuatanKemampuan dan keahlian khusus yang professional. | Skala Likert |
| 5. | Loyalitas (Y) | Melakukan pembelian berulang secara teraturMereferensikan kepada orang lainMenunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing | Skala Likert |
Lokasi Penelitian
Lokasi yang menjadi tempat penelitian ini adalah Kantor Konsultan Pajak LMAP Dharmaplus. Lokasi tersebut beralamatkan pada Perumahan Kahuripan Nirwana blok AB V No. 23 Kabupaten Sidoarjo, Jawa Timur.
Populasi dan Sampel
a. Populasi
Sekelompok generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang maknanya memiliki kualitas serta karateristik tertentu yang ditentukankan oleh peneliti dalam mempelajari dan menarik kesimpulan[5]. Dalam penelitian ini populasi yang akan digunakan adalah seluruh klien yang terdapat di Kantor Kosultan Pajak LMAP Dharmaplus, Jumlah populasi ini adalah 101.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki dari populasi tersebut [5]. Dalam penelitian ini, menggunakan teknik nonprobability sampling dengan metode accidental sampling untuk menentukan sampel penelitian. nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel [5].
Sedangkan accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja secara kebetulan atau insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok dengan sumber data [5]. Jumlah Sampel ini adalah 38.
Jenis dan Sumber Data
a. Jenis Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah sumber data primer. Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber atau objek penelitian [5].
b. Sumber Data
Dalam penelitian ini yang digunakan adalah seluruh klien yang terdapat di Kantor Kosultan Pajak LMAP Dharmaplus. Sumber data adalah subjek dari mana data tersebut diperoleh [11].
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah menggunakan sebuah kuisioner, teknik pengumpulan data yang dilaksanakan dengan cara memberikan sekumpulan pertanyaan atau pernyataan secara tertulis kepada responden untuk dijawab [5], dengan penilaian sebagai berikut :
Angka 1 = Sangat Tidak setuju (STS)
Angka 2 = Tidak Setuju (TS)
Angka 3 = Netral (N)
Angka 4 = Setuju (S)
Angka 5 = Sangat Setuju (SS)
Teknik Analisis Data
A. Uji Validitas
Uji validitas dihitung dengan cara membandingkan nilai r hitung (correlated item-total correlation) dengan nilai r tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2 (n adalah jumlah sampel). Pertanyaan dari sebuah indikator dinyatakan valid Jika r hitung > r tabel, demikian sebaliknya, pertanyaan dari sebuah indikator dinyatakan tidak valid bila r hitung < r tabel (taraf sig 5%) [12].
B. Uji Reliabilitas
Reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel, jika jawaban dari seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten dari waktu ke waktu, maka kuisioner tersebut dapat dikatakan reliabel atau handal apabila apabila sebuah nilai dari CronbachAlpha > 0,60 [13].
C. Regresi Linier Berganda
Analisis regresi adalah sebuah studi mengenai ketergantungan variabel - variabel dependen ( variabel penjelas atau bebas ), yang tujuannya untuk mengestimasi atau memprediksi rata – rata populasi atau nilai – nilai dari variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui [13].
Uji Hipotesis Data
A. Uji Parsial ( Uji t )
Pengujian ini dilakukan antara variabel independen terhadap variabel dependen dengan menggunkan variabel independen lain yang dianggap konstan hal ini dilakukan agat dapat mengetahui nilai signifikan parsial, dapat dikatakan berpengaruh terhadap variabel dependen apabila signifikan < 0,05 [14].
B. Koefisien Determinasi Berganda ( R2 )
Koefisien Determinasi Berganda ( R2 ) berfungsi untuk melihat sejauh mana keseluruhan variabel independet dapat dijelaskan variabel dependen. Apabila angka detrminasi semakin besar, maka pengaruh variabel independen terhadap terhadap variabel dependent semakin kuat. Hal ini berarti bahwa variabel-variabel independen memberikan hampir sebagian informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen [15].
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Teknik Analisis Data
a. Uji Validitas
| Variabel | Indikator | r-hitung | r-tabel | Keterangan |
| Relationship Quality ( X1 ) | X1.1 | 0,711 | > 0,329 | Valid |
| X1.2 | 0,701 | Valid | ||
| X1.3 | 0,684 | Valid | ||
| X1.4 | 0,748 | Valid | ||
| X1.5 | 0,706 | Valid | ||
| X1.6 | 0,716 | Valid | ||
| Kualitas Pelayanan ( X2 ) | X2.1 | 0,563 | Valid | |
| X2.2 | 0,804 | Valid | ||
| X2.3 | 0,818 | Valid | ||
| X2.4 | 0,845 | Valid | ||
| Perceived Value ( X3 ) | X3.1 | 0,667 | Valid | |
| X3.2 | 0,554 | Valid | ||
| X3.3 | 0,583 | Valid | ||
| X3.4 | 0,467 | Valid | ||
| Kepercayaan ( X4 ) | X4.1 | 0,711 | Valid | |
| X4.2 | 0,713 | Valid | ||
| X4.3 | 0,786 | Valid | ||
| X4.4 | 0,661 | Valid | ||
| Loyalitas Klien ( Y ) | Y1.1 | 0,683 | Valid | |
| Y1.2Y1.3 | 0,8110,863 | ValidValid |
Jumlah sampel sebesar ( n ) = 38 dan besarnya df dapat dihitung 38 – 2 = 36, dengan jumlah 36dan alpha 5% yang didapat dari r-tabel adalah 0,329. Dari pengujian validitas pada tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan tersebut valid.
b. Uji Reabilitas
| No | Variabel | Cronbach's Alpha | Keterangan |
| 1 | Relationship Quality ( X1 ) | 0,802 | Reliabel |
| 2 | Kualitas Pelayanan ( X2 ) | 0,743 | Reliabel |
| 3 | Perceived Value ( X3 ) | 0,654 | Reliabel |
| 4 | Kepercayaan ( X4 ) | 0,680 | Reliabel |
| 5 | Loyalitas Klien ( Y ) | 0,675 | Reliabel |
Berdasarkan tabel 3 dapat dilihat bahwa pernyataan dalam kuisioner tersebut mempunyai nilai Cronbach's Alpha > 0,60, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel X1, X2, X3, X4 dan Y reliabel.
c. Uji Regresi Linier Berganda
Figure 1.Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Apabila nilai dari tabel 4 diatas didistribusikan maka akan diperoleh nilai sebagai berikut :
Y= 2,515 + 0,222 X1 + 0,438 X2 + 0,211 X3 + 0,413 X4 + e
B. Uji Hipotesis
a. Uji Parsial ( Uji t )
| Coefficients a | ||||||||
| Model | UnstandardizedCoefficients | Standardized Coefficients | T | Sig. | ||||
| B | Std. Error | Beta | ||||||
| 1 | (Constant) | 2,515 | 2,628 | 1,957 | ,345 | |||
| Relationship Quality | ,222 | ,141 | ,229 | 2,156 | ,035 | |||
| Kualitas Pelayanan | ,438 | ,149 | ,460 | 2,934 | ,006 | |||
| Perceived Value | ,211 | ,145 | ,219 | 2,075 | ,037 | |||
| Kepercayaan | ,413 | ,184 | ,386 | 2,242 | ,032 | |||
| Dependent Variable: Loyalitas Klien | ||||||||
Berdasarkan tabel 5 diatas menunjukan hasil penelitian uji t sebagai berikut :
a. Variabel Relationship Quality ( X1 ) memiliki nilai signifikan sebesar 0,035 yang berarti kurang dari 0,05 dan menunjukan nilai t hitung sebesar 2,156 dan diketahui nilai t tabel adalah 2,034 yang berarti t hitung 2,156 > t tabel 2,034. Dapat disimpulkan bahwa relationship quality ( X1 ) berpengaruh terhadap loyalitas klien ( Y ).
b. Variabel Kualitas Pelayanan ( X2 ) memiliki nilai signifikan sebesar 0,006 yang berarti kurang dari 0,05 dan menunjukan nilai t hitung sebesar 2,934 dan diketahui nilai t tabel adalah 2,034 yang berarti t hitung 2,934 > t tabel 2,034. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan ( X2 ) berpengaruh terhadap loyalitas klien ( Y ).
c. Variabel Perceived Value ( X3 ) memiliki nilai signifikan sebesar 0,037 yang berarti kurang dari 0,05 dan menunjukan nilai t hitung sebesar 2,075 dan diketahui nilai t tabel adalah 2,034 yang berarti t hitung 2,075 > t tabel 2,034. Dapat disimpulkan bahwa perceived value ( X3 ) berpengaruh terhadap loyalitas klien ( Y ).
d. Variabel kepercayaan ( X4 ) memiliki nilai signifikan sebesar 0,032 yang berarti kurang dari 0,05 dan menunjukan nilai t hitung sebesar 2,242 dan diketahui nilai t tabel adalah 2,034 yang berarti t hitung 2,242 > t tabel 2,034. Dapat disimpulkan bahwa kepercayaan ( X4 ) berpengaruh terhadap loyalitas klien ( Y ).
b. Koefisien Determinasi Berganda ( R2
| Model Summary | ||||
| Model | R | R Square | Adjusted R Square | Std. Error of the Estimate |
| 1 | ,884a | ,715 | ,728 | 1,127 |
| Predictors: (Constant). Relationship Quality, Kualitas Pelayanan,Perceived Value, KepercayaanDependen Variabel : Loyalitas Klien | ||||
Berdasarkan tabel 6 diperoleh nilai Adjusted R2 sebesar 0,743. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Relationship Quality, Kualitas Pelayanan, Perceived Value,dan Kepercayaan dapat menjelaskan Loyalitas Klien sebesar 72,8% dan sisanya yaitu 27,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
PEMBAHASAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Relationship Quality ( X1 ), Kualitas Pelayanan ( X2 ) , Perceived Value ( X3 ) Dan Kepercayaan ( X4 )Terhadap Loyalitas Klien ( Y ) Kantor Konsultan Pajak LMAP Dharmaplus. Berdasarkan hasil analisi maka pembahasan mengenai penelitian sebagai berikut :
1. Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Klien
Hasil penelitian ini mendukung hipotesis pertama bahwa variabel relationship quality berpengaruh terhadap loyalitas klien. Berdasarkan tabel 4.4 relationship quality ( X1 ) memiliki nilai signifikan sebesar 0,035 yang berarti kurang dari 0,05 dan menunjukan nilai t hitung sebesar 2,156 dan diketahui nilai t tabel adalah 2,034 yang berarti t hitung 2,156 > t tabel 2,034. Dapat disimpulkan bahwa relationship quality ( X1 ) berpengaruh terhadap loyalitas klien ( Y ).
Kualitas hubungan yang baik berarti bahwa pelanggan secara konsisten puas dengan kinerja disediakan. Kualitas hubungan yang baik akan berpengaruh pada loyalitas, kualitas hubungan yang baik dapat dilihat dari kinerja perusahaan apakah perusahaan tersebut mampu mengutamakan kepentingan klien dan merespon keluhan dan memberikan penjelasan kepada klien, karena semakin baik hubungan atara kedua belah pihak maka klien akan semakin loyal dengan perusahaan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian [16] bahwa varibel Relationship Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
2. Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Loyalitas Klien
Hasil penelitian ini mendukung hipotesis kedua bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas klien. Berdasarkan tabel 4.4 kualitas pelayanan ( X2 ) memiliki nilai signifikan sebesar 0,006 yang berarti kurang dari 0,05 dan menunjukan nilai t hitung sebesar 2,934 dan diketahui nilai t tabel adalah 2,034 yang berarti t hitung 2,934 > t tabel 2,034. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan ( X2 ) berpengaruh terhadap loyalitas klien ( Y ).
Memberikan layanan yang berkualitas berarti sesuai dengan harapan pengguna jasa dan harus selalu konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas. Hal ini sangatlah berpengaruh pada loyalitas para pengguna jasa, suatu kualitas pelayanan yang baik harus bersifat terbuka dan sesuai dengan kondisi yang dialami, karena membuat klien percaya akan perusahaan, Karena semakin mereka merasa puas maka mereka akan semakin loyal terhadap pemberi jasa.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian [1] terbukti bahwa secara nyata variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
3. Pengaruh Perceived Value Terhadap Loyalitas Klien
Hasil penelitian ini mendukung hipotesis ketiga bahwa variabel perceived value ( X3 ) memiliki nilai signifikan sebesar 0,037 yang berarti kurang dari 0,05 dan menunjukan nilai t hitung sebesar 2,075 dan diketahui nilai t tabel adalah 2,034 yang berarti t hitung 2,075 > t tabel 2,034. Dapat disimpulkan bahwa perceived value ( X3 ) berpengaruh terhadap loyalitas klien ( Y ).
Biaya dan manfaat sangat erat hubungannya karena, hasil yang diperoleh konsumen berkaitan dengan manfaat yang diperoleh dari jasa yang ditawarkan terhadap biaya pelanggan, manfaat yang diperoleh dapat dilihat dari seberapa besar manfaat yang diberikan oleh konsultan pajak dan bagaimana kinerja yang dilakukan oleh konsultan pajak terhadap klien, semakin banyak manfaat yang ditawarkan maka akan semakin loyal terhadap perusahaan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian [17] bahwa adanya pengaruh antara Perceived Value terhadap loyalitas.
4. Pengaruh Kepecayaan Terhadap Loyalitas
Hasil penelitian ini mendukung hipotesis keempat bahwa variabel kepercayaan ( X4 ) memiliki nilai signifikan sebesar 0,032 yang berarti kurang dari 0,05 dan menunjukan nilai t hitung sebesar 2,242 dan diketahui nilai t tabel adalah 2,034 yang berarti t hitung 2,242 > t tabel 2,034. Dapat disimpulkan bahwa kepercayaan ( X4 ) berpengaruh terhadap loyalitas klien ( Y ).
Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas karena dengan rasa percaya maka klien akan semakin loyal terhadap perusahaan, .
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian [3] bahwa kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Relationship Quality berpengaruh terhadap Loyalitas Klien.
2. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Klien.
3. Perceived Value berpengaruh terhadap Loyalitas Klien.
4. Kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas Klien.
References
- J. Atmaja, "Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB," Jurnal Ecodomica, 2, 2018.
- A. Willyanto, S. Ahmad, and Perwinto, "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ka Lokal Bandung Raya," Jurnal Ilmiah Mea, 5, 2021.
- H. S. Dwi, "Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Perusahaan Seiko Laundry Medan," Analitika, vol. 8, no. 2, 2016.
- Erwin and S. T. J. R. Sitinjak, "Kontribusi Kualitas Jasa, Kepercayaan Dan Kepuasan Konsumen Dalam Menciptakan Loyalitas Konsumen," Manajemen, vol. 13, no. 2, 2017.
- Sugiyono, "Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D." Alfabeta, 2017.
- F. Buttle, "Customer Relationship Manajemen ( Manajemen Hubungan Pelanggan ) : Concept And Tools." Bayumedia, 2011.
- P. Kotler and K. L. Keller, "Manajemen Pemasaran (13th ed.)." Erlangga, 2011.
- P. Kotler and G. Armstrong, "Principles Of Marketing." Pearson, 2014.
- R. Khamdan, "Membangun Loyalitas Pelanggan." Http://Digilib.Iain-Jeber.Ac.Id, 2019.
- A. Y. Rahayu, V. Juwono, and K. P. Rahmayanti, "Pelayanan Publik Dan E-Goverment Sebuah Teori Dan Konsep (Hayat Yayat Sri (ed.); 1st ed.)." PT RajaGrofindo Persada, 2020.
- S. Arikunto, "Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik (Rineka Cip)." 2013.
- I. Ghozali, "Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program Ibm Spss 25." Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2018.
- I. Ghozali, "Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program Ibm Spss 21." Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2013.
- D. Priyanto, "Panduan Praktis Olah Data Menggunakan Spss." Andi, 2017.
- I. Ghozali, "Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program Ibm Spss 23." Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2016.
- Y. M. Pohan and S. Arafah, "Pengaruh Relationship Quality Dan Sevice Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Marhamah Pada Pt. Bank Sumut Capem Syariah Karya." Al - Qasd, 2, 2020.
- K. Andianto and M. F. Carunia, "Pengaruh Perceived Value, Perceived Quality Dan Customer Satification Terhadap Customer Loyalty Warunk Upnormal Di Jakarta," Manajerial Dan Kewirausahaan, 2, 2020.