Seiring dengan perkembangan teknologi yang semakin canggih, saat ini penggunaan internet sudah tidak asing lagi untuk memasarkan suatu produk. Suatu usaha yang dilakukan untuk melakukan pemasaran produk atau jasa dengan menggunakan media internet dapat disebut juga e-marketing. E-marketing merupakan sisi lain pemasaran dari e-commerce dan social commerce, yang merupakan kerja dari perusahaan untuk mengkomunikasikan sesuatu, mempromosikan, dan menjual barang maupun jasa melalui internet atau media sosial.

Para pelaku bisnis yang memiliki toko offline dapat menciptakan sebuah kepercayaan konsumen jika konsumen ingin mengunjungi toko tersebut secara langsung, yang mana bentuk toko offline ini juga dapat digunakan untuk menciptakan kepuasan bagi konsumen yang mengunjungi tempat tersebut maupun bagi konsumen yang mencari informasi mengenai toko tersebut melalui internet seperti media sosial. Jika pelaku usaha dapat menciptakan kepuasan konsumen baik lewat adanya bukti nyata secara offline maupun online kini dapat meningkatkan minat beli konsumen

kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dan ekspektasinya. Pentingnya pengalaman konsumen untuk meningkatkan kinerja bisnis berarti bahwa retailer harus memahami bagaimana memastikan pengalaman konsumen secara offline dan online yang baik secara optimal, sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen [1]. Demi menciptakan sebuah kepuasan konsumen secara online para pelaku usaha dapat mempromosikan produk atau jasanya melalui media sosial, dengan adanya bantuan dari media sosial maka banyak dari para pengguna internet dapat lebih mudah untuk mendapatkan informasi yang diinginkan. Social media marketing digunakan untuk menciptakan kepuasan konsumen secara online ini juga dapat meningkatkan minat beli konsumen secara online.

Social media marketing digunakan untuk menciptakan kepuasan konsumen secara online ini juga dapat meningkatkan minat beli konsumen secaraonline [2]. social media marketing adalah media untuk memantau dan memfasilitasi konsumen untuk berinteraksi dan berpartisipasi melakukan keterlibatan yang positif dengan perusahaan dan mereknya [3]. Konsumen yang merasa puas ataupun tidak merasa puas dapat memberitahukan kepada orang lain di sekitarnya baik dalam bentuk komentar di media sosial maupun sebuah pendapat yang diberikan secara langsung terhadap orang lain. Kegiatan ini dinamakan adanya aktivitas word of mouth[4]. Word of mouth merupakan bentuk lain dari periklanan, dimana seseorang memberikan informasi dan membuat rekomendasi jujur kepada orang lain tentang merek, produk atau jasa, dan layanan yang dapat mempengaruhi orang lain dalam membuat keputusan yang tepat serta meciptakan kepuasan.

Word of mouth marketing seringkali lebih memiliki keunggulan kompetitif dalam menyampaikan informasi suatu bisnis. Hal ini dikarenakan word of mouth marketing muncul secara natural dari pendapat lingkungan sosial yang dirasa lebih jujur dan tidak ada motif-motif tertentu dalam menyampaikan suatu informasi kepada konsumen lainnya [5]. Dengan adanya social media marketing serta adanya strategi word of mouth marketing dapat menanamkan rasa kepercayaan pada diri konsumen. Kepercayaan berperan penting dalam pembelian melalui media online karena tidak adanya tatap muka maka kepercayaan konsumen terhadap penjual atau sebuah situs online menjadi hal utama. Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan memelihara sebuah hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang.

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang ia inginkan pada diri orang lain, bukan apa yang ia takutkan. [6]. kepercayaan hanya ada ketika salah satu pihak yakin dalam hubungan kerjasama yang dapat diandalkan dan mempunyai integritas. [7].

Terang Bulan TOP Cabang Sekardangan Sidoarjo adalah badan usaha mikro yang bergerak di bidang kuliner. Terang Bulan TOP Cabang Sekardangan Sidoarjo ini merupakan cabang yang memiliki konsumen paling banyak. Terdapat berbagai macam rasa yang ditawarkan oleh Terang Bulan TOP Cabang Sekardangan Sidoarjo serta memiliki harga yang beragam.

Tabel 1 diatas menunjukkan pada tahun-tahun sebelum adanya pandemi penjualan dari Terang Bulan TOP Cabang Sekardangan Sidoarjo ini meningkat. Akan tetapi di tahun 2020 selama pandemi Terang Bulan TOP Cabang Sekardangan Sidoarjo mengalami penurunan penjualan. Penurunan penjualan dapat disebabkan karena beberapa faktor. Dalam penelitian ini, diindikasikan bahwa penurunan penjualan disebabkan karena adanya penurunan kepuasan konsumen. Belum optimalnya penggunaan social media marketing maupun penerapan word of mouth yang dilakukan oleh Terang Bulan TOP Cabang Sekardangan Sidoarjo kini juga mempengaruhi kepercayaan konsumen serta kepuasan konsumen Terang Bulan TOP Cabang Sekardangan Sidoarjo.

Berdasarkan fenomena-fenomena yang terjadi pada objek penelitian maka harus dilakukan penelitian terhadap variabel social media marketing, word of mouth, dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen, dalam upaya mengetahui pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan konsumen. Hal ini bertujuan untuk menanamkan kepercayaan kepada para konsumen agar para konsumen dari Terang Bulan TOP Cabang Sekardangan Sidoarjo mendapatkan kepuasan sesuai yang diharapkan. Hal ini menjadi pendorong penulis melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Social Media Marketing, Word of Mouth, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Terang Bulan TOP Cabang Sekardangan Sidoarjo”.

A. Lokasi Penelitian

Lokasi pada penelitian ini dilakukan di Terang Bulan TOP Cabang Sekardangan Sidoarjo. Jl. Dr. Wahidin No.43A, Sekardangan, Kec. Sidoarjo, kabupaten Sidoarjo, Jawa Timur 61215.

B. Populasi dan Sampel

Populasi dari penelitian ini adalah seluruh konsumen yang membeli produk Terang Bulan TOP Cabang Sekardangan Sidoarjo. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Purposive Sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen Terang Bulan TOP Cabang Sekardangan Sidoarjo sejumlah 100 responden.

Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus yang dikemukakan oleh Supranto [8] sebagai berikut :

Supplementary Files

Gambar 1. Rumus yang Dikemukakan oleh Supranto

C. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder. Sumber data primer dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Terang Bulan TOP Cabang Sekardangan Sidoarjo yang menjadi responden dalam penelitian. Kemudian Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari Terang Bulan TOP Cabang Sidoarjo yang meliputi gambaran umum Terang Bulan TOP Cabang Sekardangan Sidoarjo, lokasi, dan lain-lain.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuesioner (angket). Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk di jawabnya [9]. Jawaban yang diperoleh dari responden selanjutnya akan diukur menggunakan skala pengukuran skala Likert.

E. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu regresi linier berganda, data diolah melalui program aplikasi SPSS Statistic versi 18.

F. Kerangka Konseptual

Supplementary Files

Gambar 2. Kerangka Konseptual

G. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah yang mana jawaban tersebut belum berdasarkan dari fakta-fakta secara empiris yang diperoleh dari pengumpulan data dan baru didasarkan berdasarkan teori yang bersifat secara relevan.

Berdasarkan rumusan masalah yang ada, maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut :

H₁: Social Media Marketing berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

H₂ : Word of Mouth berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

H₃ : Kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

H₄: Social Media Marketing, Word of Mouth, dan Kepercayaan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen.

A. Analisis Data

1. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linear berganda digunkan untuk mengetahui arah dan seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat [10]. Pada penelitian ini terdapat variabel Social Media Marketing (X1), Word of Mouth(X2), Kepercayaan (X3) dalam mempengaruhi Kepuasan konsumen (Y).

Penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS versi 18, maka diperoleh hasil sebagai berikut :

Supplementary Files

Gambar 3. Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Sumber: Output Data SPSS

Pada penelitian ini Metode analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis yang telah diajukan adalah dengan analisis regresi linear berganda, dengan persamaan sebagai berikut :

Y = a + b ₁ X ₁ + b ₂ X ₂ + b ₃ X ₃ + e

Y = 1,086 + 0,155 X ₁ + 0,170 X ₂ + 0,825 X ₃ + e

Berdasarkan hasil perolehan persamaan dapat dijelaskan makna dan arti koefisien regresi sebagai berikut :

2. Uji Hipotesis

a. Uji Parsial (uji t)

Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial (sendiri-sendiri). Dalam penelitian ini yaitu menguji pengaruh variabel social media marketing (X1), word of mouth(X2), kepercayaan (X3) secara parsial terhadap kepuasan konsumen (Y). dengan membandingkan nilai t_hitungdengan t_tabel. Jika t_hitunglebih dari t_tabelmaka H₁ diterima dan H₀ ditolak. Dan sebaliknya.

Dengan menggunakan tingkat kepercayaan sebesar 5% (α= 0,05) dan Degree Of Freedom sebesar k = 4 , dengan df = n – k (100 – 4 = 96 ). Sehingga diperoleh t_tabel sebesar 1,6608, sehingga dapat disimpulkan sebagai berikut :

a. Pengaruh social media marketing (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y)

Berdasarkan uji t yang telah dilakukan menghasilkan t_hitung sebesar 2,533 . Hal ini menunjukkan bahwa t_hitung 2,533 lebih besar daripada t_tabel 1,6608. Dengan demikian H₁ diterima dan H₀ ditolak. Yang artinya, variabel social media marketing berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

b. Pengaruh word of mouth (X2) terhadap kepuasan konsumen(Y)

Berdasarkan uji t yang telah dilakukan menghasilkan t_hitung sebesar 2,043. Hal ini menunjukkan bahwa t_hitung 2,043 lebih besar daripada t_tabel 1,6608. Dengan demikian H₂ diterima dan H₀ ditolak. Yang artinya, variabel word of mouth berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

c. Pengaruh kepercayaan (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y)

Berdasarkan uji t yang telah dilakukan menghasilkan t_hitung sebesar 6,829 . Hal ini menunjukkan bahwa t_hitung 6,829 lebih besar daripada t_tabel 1,6608. Dengan demikian H₃ diterima dan H₀ ditolak. Yang artinya, variabel kualitas kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

b. Uji Simultan(Uji f)

Dengan menggunakan tingkat kepercayaan sebesar 5% (α= 0,05) dan df1 = k - 1 (4 – 1 = 3), dengan df2 = n – k (100 – 4 = 96), maka diperoleh F_tabel sebesar 2,70. Berdasarkan hasil pengujian uji f pada tabel 4.16, diperoleh F_hitung sebesar 83,573 dan menunjukkan nilai signifikasi sebesar 0,000 . Oleh karena itu F_hitung 83,573 lebih besar dari F_tabel 2,70 Dan nilai signifikasi 0,000 lebih kecil dari α= 0,05.

Hal ini menunjukkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, artinya variabel social media marketing (X1), word of mouth(X2), dan kepercayaan (X3) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen (Y).

c. Koefisien Korelasi Berganda (R)

Uji ini digunakan untuk menghitung tingkat keeratan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Nilai R memiliki jangkauan kisaran 0 - 1, yang berarti jika nilai mendekati angka 1 maka dapat disimpulkan bahwa hubungan yang dimiliki oleh variabel terikat semakin kuat. Kemudian, jika nilai mendekati angka 0, maka hubungan antara variabael bebas dan terikat semakin lemah bahkan tidak memiliki hubungan sama sekali.

Berdasarkan hasil uji R pada tabel diatas, diperoleh nilai R sebesar 0,850 , hal ini menunjukkan bahwa hubungan variabel bebas dan variabel terikat cukup kuat.

Uji R square digunakan untuk menghitung kemampuan model regresi dalam menjelaskan perubahan variabel terikat akibat variabel bebas. Hasil pengujian uji R² dapat dilihat pada tabel 5.:

Berdasarkan hasil uji R² pada tabel diatas, menunjukkan nilai koefisien determinasi berganda adalah sebesar 0,723 atau 72,3%, sehingga dapat dijelaskan bahwa variabel social media marketing (X1), word of mouth(X2), dan kepercayaan (X3) dapat menjelaskan tentang variabel kepuasan konsumen (Y) dalam penelitian ini, dan sisanya sebesar 27,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijadikan objek dalam penelitian ini.

B. Pembahasan

Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan, dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh variabel social media marketing, word of mouthdan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen , baik secara parsial maupun simultan. Berikut ini merupakan penjelasan dari hipotesis penelitian dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 18 :

1. Hipotesis Pertama : Social media marketing berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Berdasarkan hasil pengujian membuktikan bahwa variabel social media marketing berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa strategi social media marketing yang diterapakan oleh Terang Bulan TOP Cabang Sekardangan Sidoarjo dapat membuat konsumennya merasa puas karena konsumen mendapatkan informasi sesuai dengan keinginannya dan dapat mengerti informasi tersebut dengan jelas.

Hasil penelitian ini sejalan dengan teori dari [3], social media marketing adalah media untuk memantau dan memfasilitasi konsumen untuk berinteraksi dan berpartisipasi melakukan keterlibatan yang positif dengan perusahaan dan mereknya serta dapat menciptakan kepuasan tersendiri kepada diri pelanggan.

Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh [11] membuktikan bahwa variabel social media marketing memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2. Hipotesis Kedua : Word of mouth berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Berdasarkan hasil pengujian membuktikan bahwa variabel word of mouth berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa Terang Bulan TOP Cabang Sekardangan Sidoarjo berhasil mempertahankan konsumennya dengan memberikan pelayan yang baik serta harga produk yang terjangkau, hal itu menjadi topik dalam word of mouth yang sering dibicarakan oleh para konsumen kepada calon konsumen lain secara langsung maupun melalui media alat komunikasi (handphone) dalam memberikan informasi atau rekomendasi kepada calon konsumen agar dapat tertarik untuk melakukan keputusan pembelian di Terang Bulan TOP Cabang Sekardangan Sidoarjo.

Hasil penelitian ini sejalan dengan teori dari [12] menyatakan bahwa word of mouth adalah pesan tentang produk atau jasa dari suatu perusahaan, ataupun tentang perusahaan itu sendiri, dalam bentuk komentar tentang kinerja produk, keramahan, kejujuran, kecepatan pelayanan, dan hal lainnya yang dirasakan dan dialami seseorang yang akan disampaikan kepada orang lain.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh [13] yang membuktikan bahwa variabel word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sama halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh [14] yang membuktikan bahwa word of mouth mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

3. Hipotesis Ketiga : Kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Berdasarkan hasil pengujian membuktikan bahwa variabel kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Hal ini menunjukkan bahwa kepercayaan yang diberikan Terang Bulan TOP Cabang Sekardangan Sidoarjo cukup baik, meliputi menepati janji serta berperilaku baik dan jujur.

Hasil penelitian ini sejalan dengan teori dari [6] menyatakan bahwa kepercayaan hanya ada ketika salah satu pihak yakindalam hubungan kerjasama yang dapat diandalkan dan mempunyai integritas.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh [15] menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen

4. Hipotesis Keempat : social media marketing, word of mouth dan kepercayaan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen

Berdasarkan hasil pengujian membuktikan bahwa social media marketing, word of mout, dan kepercayaan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen.. Hal ini membuktikan bahwa social media marketing yaitu online comunities, interaction, sharing of content, accessibility, credibility telah berjalan dengan baik. Dimana Terang Bulan TOP Cabang Sekardangan Sidoarjo aktif mempromosikan produknya di sosial media miliknya serta memberikan respon maupun pelayanan yang cepat terhadap konsumennya di media sosial miliknya.

Hasil penelitian ini sejalan dengan teori dari [16] menyatakan social media marketing merupakan sebuah strategi yang efektif yang meliputi berbagai aktivitas mulai dari mempromosikan, memberikan segenap informasi, melakukan penjualan, layanan pelanggan serta terjalinnya hubungan masyarakat yang menggunakan jejaring sosial, komunitas online maupun media kolaboratif online lainnya yang dapat menciptakan kepercayaan serta kepuasan bagi para konsumennya.

hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh [11] yang membuktikan bahwa variabel pemasaran media sosial berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.Selanjutnya penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh [14] yang membuktikan bahwa variabel word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Kemudian penelitian yang dilakukan oleh oleh [15] yang membuktikan bahwa terdapat efek positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan. Selanjutnya, berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh [17] yang membuktikan bahwa variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan penelitian yang telah penulis lakukan serta perhitungan analisis terhadap data yang diperoleh, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa social media marketing berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, word of mouth berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen serta social media marketing, word of mouth, dan kepercayaan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen.