Tingkat Kematangan (Maturity) Sistem Administrasi Pelayanan Elektronik dalam Implementasi Kebijakan Sistem Pemerintahan Berbasis ElektronikTingkat Kematangan (Maturity) Sistem Administrasi Pelayanan Elektronik dalam Implementasi Kebijakan Sistem Pemerintahan Berbasis ElektronikVerizza Rizky Pribadiverizzarizky@gmail.comIndonesia25072025
<bold id="bold-2">Pendahuluan</bold>
Transformasi digital dalam sektor pelayanan publik telah menjadi salah satu agenda prioritas pemerintah di berbagai negara berkembang, termasuk Indonesia. Pemerintah Indonesia sejak era reformasi telah menunjukkan komitmen dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang lebih terbuka, transparan, dan akuntabel melalui penerapan sistem e-government. Konsep e-government tidak hanya dipandang sebagai inovasi teknologi, tetapi juga sebagai instrumen strategis yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik, mempercepat proses birokrasi, dan mempermudah akses masyarakat terhadap berbagai layanan administratif [1]. Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dalam birokrasi diatur dalam berbagai kebijakan, salah satunya melalui Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003 yang kemudian diperkuat dengan berbagai regulasi sektoral yang mengatur pengelolaan layanan digital oleh instansi pemerintah pusat maupun daerah.
Transformasi ini semakin dipertegas dengan hadirnya Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) yang menjadi landasan hukum paling komprehensif dalam penyelenggaraan e-government nasional. Kebijakan ini menekankan pentingnya penguatan tata kelola, interoperabilitas aplikasi, standarisasi data, keamanan informasi, serta peningkatan kapasitas aparatur sipil negara dalam pengelolaan layanan digital [2]. Sejalan dengan regulasi tersebut, pemerintah juga menerbitkan berbagai pedoman teknis seperti Arsitektur SPBE Nasional dan Peta Rencana SPBE untuk memastikan bahwa digitalisasi birokrasi dilakukan secara terarah dan terintegrasi [2].
Kebijakan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) diatur secara komprehensif melalui Perpres No. 95 Tahun 2018, yang mengamanatkan bahwa setiap instansi pemerintah wajib menyelenggarakan pemerintahan berbasis elektronik untuk mendukung pelayanan publik yang lebih efisien, transparan, dan akuntabel. Kebijakan ini mencakup tujuh domain utama, yaitu kebijakan internal SPBE, tata kelola SPBE, manajemen perubahan, layanan SPBE, sistem pengamanan, audit TIK, dan kapabilitas SDM digital [3]. Salah satu elemen penting dalam kebijakan ini adalah penerapan Arsitektur SPBE, yang berfungsi sebagai kerangka integrasi aplikasi dan data antar-instansi untuk mengurangi tumpang tindih sistem dan mempermudah pertukaran informasi secara real time [4].
Selain itu, SPBE juga dilaksanakan dengan mekanisme evaluasi tahunan melalui Indeks SPBE, yang digunakan untuk menilai tingkat kematangan penyelenggaraan pemerintahan digital pada kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah. Hasil evaluasi ini menjadi dasar perbaikan kebijakan dan penganggaran SPBE di tingkat pusat dan daerah. Data terakhir menunjukkan bahwa capaian Indeks SPBE nasional pada tahun 2023 masih berkisar pada kategori “Cukup”, dengan dimensi kapabilitas SDM dan interoperabilitas data menjadi dua area perbaikan utama [5]. Kebijakan SPBE terus diperkuat melalui integrasi program Digital Government dalam RPJMN 2020–2024, yang menargetkan terwujudnya layanan publik digital yang inklusif, aman, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat [2].
Keberhasilan e-government sangat bergantung pada sejauh mana sistem yang dikembangkan mampu memenuhi prinsip aksesibilitas, kegunaan (usability), keandalan (reliability), keamanan (security), dan transparansi (transparency) [6]. Hal ini penting karena pelayanan publik berbasis digital pada dasarnya adalah produk interaksi antara sistem elektronik dengan pengguna, yang dalam konteks pelayanan publik berarti masyarakat sebagai warga negara. Apabila sistem e-government tidak dirancang dengan baik atau dioperasikan secara optimal, maka bukan hanya efektivitas pelayanan yang terhambat, tetapi juga kepercayaan publik terhadap pemerintah dapat menurun [6]. Kualitas pelayanan merupakan salah satu ukuran untuk menilai pelayanan publik karena pelayanan publik akan selalu berkaitan erat dengan kegiatan atau serangkaian kegiatan yang diselenggarakan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan masyarakat atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik [7].
Pengembangan E-Government merupakan upaya untuk mewujudkan tata kelola pemerintahan berbasis elektronik guna meningkatkan standar pelayanan publik secara efektif dan efisien [8]. Kualitas pelayanan publik telah diatur dalam Permen PAN & RB RI No 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, yaitu: Persyaratan, Sistem, Mekanisme, dan Prosedur, Waktu Penyelesaian, Biaya/Tarif, Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan dan Sarana dan prasarana [9].
Namun, dalam praktiknya terdapat kesenjangan antara harapan normatif (das sollen) dari kebijakan SPBE dengan realitas implementasi di tingkat daerah (das sein). Idealnya, sistem pelayanan berbasis digital seperti SiApel di Kota Malang harus mampu menyediakan layanan yang cepat, transparan, mudah diakses, dan responsif. Akan tetapi, temuan lapangan justru menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna masih mengalami berbagai hambatan, mulai dari antarmuka pengguna yang tidak intuitif, prosedur layanan yang tidak mudah dipahami, hingga kegagalan teknis saat mengakses sistem. Kesenjangan ini mengindikasikan bahwa terdapat persoalan serius pada dimensi kesiapan institusional, kompetensi digital ASN, serta literasi digital masyarakat yang belum merata.
Beberapa studi sebelumnya telah mengangkat isu ini. Gunawan mengungkapkan bahwa 63% pengguna SiApel mengalami kesulitan saat proses upload dokumen, sedangkan Wijaya dan Asri mencatat tingginya angka pengaduan layanan disebabkan oleh kendala teknis yang tidak segera ditangani [10-11]. Selain itu, keterbatasan fitur sistem seperti ketiadaan notifikasi status dokumen dan absennya chatbot sebagai pendamping pengguna turut memperburuk pengalaman pelayanan digital. Oleh karena itu, terdapat kebutuhan mendesak untuk menilai secara sistematis tingkat kematangan layanan publik digital di daerah melalui pendekatan yang tidak hanya teknokratis, tetapi juga kontekstual.
Kebaruan dari penelitian ini terletak pada pendekatan evaluatif yang mengintegrasikan kerangka SPBE, indikator kepuasan publik dari PermenPANRB No. 14 Tahun 2017, serta teori Public Sector Process Rebuilding (PPR Model) yang menekankan pentingnya aspek activity-centricity, user-centricity, data and app mobility, dan tingkat kematangan (maturity) sistem. Sementara banyak penelitian terdahulu fokus pada aspek teknis dan output pelayanan, penelitian ini berupaya menelusuri dimensi yang lebih dalam terkait kesiapan struktural, operasionalisasi sistem, dan pengalaman pengguna dalam konteks pelayanan daring di Kota Malang. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif studi kasus, analisis ini diharapkan dapat memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang tantangan dan peluang transformasi digital di sektor administrasi publik daerah.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk: (1) mengevaluasi tingkat kematangan pelayanan publik berbasis digital melalui SiApel Kota Malang dengan mengacu pada kebijakan SPBE dan indikator PermenPANRB No. 14 Tahun 2017, serta (2) mengidentifikasi kendala teknis maupun non-teknis yang menghambat optimalisasi layanan digital di daerah. Dengan demikian, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan bagi pemerintah daerah untuk menyusun strategi peningkatan kualitas layanan berbasis teknologi informasi yang lebih inklusif dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus untuk mengkaji secara mendalam proses implementasi dan tingkat kematangan pelayanan publik berbasis website SiApel di Kota Malang. Pendekatan ini dipilih karena memungkinkan peneliti mengeksplorasi secara komprehensif suatu fenomena yang kompleks dan kontekstual dengan melibatkan interaksi langsung antara peneliti dan partisipan. Fokus utama dari pendekatan ini adalah untuk memahami persepsi, pengalaman, dan dinamika sosial yang terkait dengan pelayanan publik digital, bukan untuk menguji hipotesis secara statistik.
Desain studi kasus memberikan ruang bagi peneliti untuk menelusuri suatu sistem yang dibatasi oleh waktu dan tempat, dalam hal ini pelayanan administrasi melalui platform SiApel. Studi ini dilakukan di Kota Malang sebagai lokasi penelitian karena daerah ini telah menerapkan layanan administrasi kependudukan berbasis digital dalam beberapa tahun terakhir. Penelitian berlangsung selama empat bulan, dari Februari hingga Mei 2025. Dalam prosesnya, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi non-partisipatif, dan dokumentasi.
Subjek penelitian dipilih secara purposif berdasarkan kriteria tertentu. Terdapat dua kelompok partisipan, yaitu: (1) masyarakat Kota Malang yang pernah menggunakan layanan SiApel minimal satu kali, dan (2) aparatur sipil negara (ASN) yang bekerja di instansi terkait pengelolaan layanan SiApel. Selain itu, peneliti juga mewawancarai beberapa masyarakat yang belum menggunakan layanan SiApel serta akademisi atau pakar teknologi informasi dan administrasi publik. Informan yang diwawancarai terdiri dari 2 ASN pengelola SiApel, 4 pengguna aktif, 3 non-pengguna, dan 2 akademisi. Penentuan jumlah informan didasarkan pada prinsip data saturation, yaitu ketika informasi yang diperoleh telah berulang dan tidak lagi memberikan informasi baru yang signifikan.
Teknik wawancara yang digunakan adalah semi-terstruktur agar peneliti tetap dapat mengeksplorasi informasi secara mendalam namun tetap terarah pada fokus penelitian. Wawancara dilakukan secara tatap muka maupun daring, dengan durasi rata-rata 30–45 menit per sesi. Observasi dilakukan di kantor layanan Dispendukcapil Kota Malang untuk mengamati langsung interaksi pengguna dan sistem. Selain itu, dokumentasi dianalisis untuk melengkapi informasi lapangan, termasuk laporan tahunan SPBE, kebijakan teknis pelayanan digital, dan hasil survei kepuasan masyarakat.
Data disajikan dalam bentuk narasi deskriptif untuk menunjukkan hubungan antar tema yang ditemukan. Penyajian data dilakukan secara sistematis untuk memudahkan penarikan kesimpulan. Tahap terakhir adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi, yang dilakukan secara terus-menerus selama proses penelitian berlangsung. Peneliti melakukan validasi data melalui triangulasi sumber (ASN, pengguna, non-pengguna, dokumen), serta teknik member checking dengan meminta partisipan mengonfirmasi ulang interpretasi peneliti atas pernyataan mereka.
Secara keseluruhan, metode penelitian ini dirancang untuk menggambarkan secara utuh bagaimana sistem pelayanan publik digital seperti SiApel dijalankan dan dirasakan oleh masyarakat di tingkat lokal. Dengan menggabungkan berbagai teknik pengumpulan dan analisis data, pendekatan ini tidak hanya memberikan pemahaman mendalam terhadap fenomena pelayanan publik digital, tetapi juga menyediakan dasar yang kuat bagi evaluasi dan perumusan kebijakan pelayanan berbasis teknologi informasi di daerah.
<bold id="bold-db44c1ebb9e760b702f04e89ec455a41">Hasil dan Pembahasan</bold>
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kematangan layanan publik digital melalui platform SiApel di Kota Malang dengan pendekatan studi kasus kualitatif. Analisis dilakukan terhadap data yang diperoleh melalui wawancara mendalam dari 8 informan (Developer Aplikasi, ASN Dispendukcapil, Pengguna SiApel, dan Non-Pengguna SiApel), observasi lapangan, dokumentasi, dan simulasi penggunaan langsung terhadap website SiApel. Penelitian ini meninjau aspek kebijakan SPBE, PermenPANRB No. 14 Tahun 2017, serta PPR Model dari Andersen dan Henriksen sebagai kerangka teoritik [12].
1. Tingkat Kematangan Layanan Digital Berbasis SPBE
Berdasarkan data yang dihimpun dari informan Aparatur Sipil Negara (ASN), pengguna, dan non-pengguna layanan SiApel, serta hasil observasi lapangan, ditemukan bahwa platform SiApel telah memenuhi beberapa indikator kebijakan SPBE. Salah satu indikator yang terpenuhi adalah keberadaan kebijakan internal dan mekanisme prosedural layanan publik digital. Website SiApel menyediakan layanan pengajuan dokumen secara daring dengan fitur verifikasi dan pemantauan status dokumen, yang menjadi bagian dari domain layanan SPBE.
Namun demikian, tingkat kematangan layanan masih berada pada kategori sedang. Hal ini tampak dari kurangnya optimalisasi aspek interoperabilitas sistem dan integrasi data antarperangkat daerah. Hasil observasi menunjukkan bahwa proses upload dokumen masih sering mengalami kendala, dan tidak terdapat fitur bantuan atau chatbot untuk mendukung interaksi pengguna secara real time. Ketidakterpenuhan pada aspek ini menunjukkan adanya kesenjangan antara standar yang ditetapkan dalam kebijakan SPBE (das sollen) dan realitas implementasi di lapangan (das sein).
2. Evaluasi Berdasarkan PermenPANRB No. 14 Tahun 2017
Dalam perspektif PermenPANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat, SiApel memenuhi beberapa aspek penting dalam dimensi kualitas pelayanan. Misalnya, aspek kemudahan akses terhadap layanan dan kejelasan informasi administrasi telah tersedia dalam bentuk menu layanan digital. Namun, hasil wawancara menunjukkan bahwa responden dari kalangan pengguna masih mengalami kesulitan dalam memahami alur pelayanan serta merasa kesulitan dalam proses pengajuan karena tidak adanya panduan terstruktur yang mudah diakses.
Penanganan pengaduan juga belum berjalan optimal. Respon pengguna terhadap fitur “suara masyarakat” menunjukkan bahwa sistem sering kali tidak memberikan notifikasi atau tanggapan secara tepat waktu. Hal ini menyebabkan turunnya kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan digital tersebut. Selain itu, sarana dan prasarana pendukung, terutama dalam aspek kecepatan server dan kompatibilitas antarmuka pada perangkat mobile, masih belum memadai, sebagaimana ditunjukkan dari data observasi langsung dan keluhan teknis dari pengguna aktif.
3. Analisis Berdasarkan Public Sector Process Rebuilding (PPR) Model
Untuk menilai tingkat kematangan pelayanan publik digital, penelitian ini menggunakan kerangka Public Sector Process Rebuilding (PPR) Model yang dikembangkan oleh Andersen dan Henriksen. Model ini (Figure 1) menekankan integrasi antara pendekatan activity-centric dan customer-centric dalam proses digitalisasi layanan pemerintahan. Keempat fase dalam model ini mencerminkan tahapan evolusi layanan digital mulai dari penggunaan intranet dasar hingga integrasi data yang luas dan kepemilikan data oleh pengguna.
The PPR Maturity Model: Activity and Customer Centric Stages
Dalam kerangka PPR Model, analisis dilakukan terhadap empat indikator utama yaitu: maturity, activity-centricity, user-centricity, dan data and app mobility. Dari sisi maturity, meskipun terdapat struktur layanan digital yang jelas, namun belum terintegrasi sepenuhnya dalam satu ekosistem layanan pemerintah daerah. Masih terdapat keterputusan antara sistem layanan SiApel dan layanan digital lainnya milik instansi di Kota Malang.
Pada aspek maturity, sistem telah berjalan lebih dari tiga tahun, namun belum menunjukkan adanya peningkatan signifikan dari sisi fitur, integrasi, atau tata kelola. Tidak ditemukan data atau dokumentasi peningkatan fitur layanan berbasis hasil evaluasi tahunan, sebagaimana disarankan dalam prinsip evaluasi berkelanjutan sistem pemerintahan digital. Nursafitri dan Jayadi menyebutkan bahwa sistem yang matang seharusnya memiliki pola pembaruan berkala berdasarkan siklus evaluasi partisipatif [13].
Pada aspek activity-centricity, meskipun SiApel telah menyediakan berbagai layanan daring, proses yang berlangsung tetap cenderung manual dalam tahap verifikasi. Beberapa layanan masih mengharuskan warga datang ke kantor untuk proses pencocokan dokumen, padahal secara konseptual e-government bertujuan meminimalkan interaksi tatap muka. Hal ini menunjukkan bahwa sistem belum berorientasi penuh pada digitalisasi proses, dan masih berada dalam tahap semi-manual. Temuan ini senada dengan hasil penelitian Mustanir, yang menyatakan bahwa sebagian besar layanan e-government desa masih semi-digital [14].
Aspek user-centricity tampak lemah pada mekanisme interaksi antara sistem dan pengguna. Tidak tersedia fitur panduan visual yang memadai, tidak ada chatbot pengaduan secara real-time, serta tidak ada fitur pelacakan status permohonan secara otomatis. Berdasarkan observasi terhadap antarmuka, desain website tidak ramah pengguna, terutama di perangkat seluler. Temuan ini juga diperkuat oleh studi Gunawan yang menunjukkan bahwa 63% pengguna mengalami kesulitan memahami alur layanan dan 58% di antaranya mengaku bingung saat mengisi formulir permohonan [10]. Hal ini diperburuk dengan tidak tersedianya layanan berbasis mobile yang responsif sebagaimana disarankan oleh Nielsen Norman Group [15].
Pada aspek data and application mobility, sistem belum memiliki integrasi data secara horizontal dengan instansi lain. Misalnya, ketika warga melakukan permohonan layanan, data mereka tidak secara otomatis terhubung dengan sistem informasi kependudukan nasional. Akibatnya, petugas harus melakukan pemeriksaan ulang, yang memperlambat proses layanan. Tidak adanya API (application programming interface) atau sistem integrasi lainnya menunjukkan bahwa mobilitas data belum menjadi prioritas dalam desain arsitektur sistem ini. Ini kontras dengan prinsip interoperability dalam kebijakan SPBE.
4. Observasi Lapangan dan Pengalaman Pengguna Website
Hasil observasi langsung terhadap portal SiApel di https://siapel.malangkota.go.id menunjukkan bahwa halaman utama cukup informatif namun tidak ramah pengguna. Beberapa menu dropdown tidak secara langsung mengarah ke fungsi layanan, dan masih banyak istilah teknis yang tidak dijelaskan. Proses pengisian formulir permohonan tidak disertai dengan petunjuk rinci, sehingga menyulitkan pengguna baru. Selain itu, tidak ditemukan fitur pendampingan atau bantuan real-time.
Saat simulasi dilakukan untuk pengajuan dokumen, proses unggah file sering gagal apabila ukuran file melebihi batas, tanpa notifikasi sistem yang menjelaskan alasan kegagalan tersebut. Sistem juga tidak memberikan informasi progres layanan secara otomatis. Temuan ini sejalan dengan penelitian Fernández [16], yang menyatakan bahwa sistem e-government yang tidak dirancang secara user-centric akan berujung pada rendahnya partisipasi publik dan menurunnya kepuasan layanan.
Antarmuka situs juga belum responsif untuk perangkat mobile. Padahal, mayoritas pengguna internet saat ini mengakses layanan digital melalui ponsel pintar. Ketidaksesuaian ini menjadi salah satu penyebab rendahnya pemanfaatan layanan oleh masyarakat Kota Malang, sebagaimana tercermin dari hanya 0,67% warga Kota Malang yang tercatat pernah menggunakan layanan SiApel pada tahun 2023–2024.
5. Faktor Teknis dan Non-Teknis Penghambat Kematangan Layanan
Berdasarkan hasil wawancara dengan ASN pengelola sistem, ditemukan bahwa kendala teknis utama dalam penggunaan SiApel meliputi: sistem yang sering mengalami error saat proses unggah dokumen; tidak tersedianya fitur pemberitahuan otomatis jika permohonan ditolak; dan lemahnya kapasitas infrastruktur server yang menyebabkan situs tidak responsif saat trafik tinggi. Pengelola juga mengakui bahwa belum ada audit TIK secara berkala yang seharusnya dilakukan untuk memastikan keamanan dan keandalan sistem.
Dari sisi non-teknis, wawancara dengan masyarakat pengguna menunjukkan bahwa mayoritas pengguna tidak menerima pelatihan atau sosialisasi terkait layanan SiApel. Hal ini menyebabkan sebagian masyarakat salah memahami prosedur layanan, bahkan enggan kembali menggunakan layanan daring karena pengalaman pertama yang kurang menyenangkan. Keterbatasan literasi digital menjadi hambatan yang belum ditangani secara sistematis, dan strategi komunikasi publik pemerintah Kota Malang belum secara aktif melibatkan masyarakat dalam proses sosialisasi digitalisasi pelayanan. Fernández menyebutkan bahwa digital divide dan kepercayaan rendah terhadap sistem digital merupakan hambatan besar dalam implementasi e-government di negara berkembang [16].
Selain itu, wawancara dengan warga yang belum pernah menggunakan layanan SiApel menunjukkan bahwa sebagian besar dari mereka tidak mengetahui keberadaan layanan tersebut. Artinya, strategi publikasi dan edukasi masih sangat terbatas. Padahal, berdasarkan teori komunikasi pelayanan publik digital, adopsi sistem digital sangat dipengaruhi oleh persepsi masyarakat terhadap manfaat, kemudahan penggunaan, dan kepercayaan terhadap sistem [6]. Berdasarkan temuan tersebut, jelas bahwa keberhasilan layanan e-government tidak hanya bertumpu pada sistem digital yang tersedia, tetapi juga pada kesiapan aparatur, pemahaman pengguna, dan strategi diseminasi informasi yang efektif.
6. Analisis Terhadap Hasil Temuan
Temuan penelitian ini memperlihatkan adanya kesenjangan antara kebijakan dan praktik implementasi e-government di tingkat daerah. Secara normatif (das sollen), kebijakan SPBE telah memberikan kerangka hukum, indikator kinerja, serta peta jalan pengembangan sistem digital yang terarah. Namun, secara empiris (das sein), implementasi sistem seperti SiApel masih menghadapi tantangan struktural dan operasional yang serius. Ketiadaan roadmap pengembangan, tidak adanya audit sistem berkala, serta lemahnya pengelolaan feedback masyarakat merupakan tanda bahwa sistem belum siap untuk skala adopsi lebih besar.
Kondisi ini juga menunjukkan bahwa inovasi digital yang tidak dibarengi dengan kesiapan sumber daya manusia, anggaran, dan tata kelola risiko akan cenderung stagnan. Kinerja digitalisasi publik di tingkat lokal sangat bergantung pada bagaimana pemda mampu membangun sinergi antara aspek teknis (sistem dan infrastruktur) dan aspek sosial (partisipasi masyarakat, literasi digital, dan kepercayaan publik). Sebagaimana disampaikan oleh Daiser [17], e-government hanya efektif jika pemerintah mampu mengelola kapabilitas internal secara strategis dan adaptif.
Hasil ini sejalan dengan temuan Nursafitri dan Jayadi yang menyoroti bahwa salah satu hambatan umum dalam penerapan SPBE di daerah adalah terbatasnya koordinasi antarlembaga dan kurangnya pemanfaatan big data dalam pengambilan keputusan [13]. Dalam perspektif PermenPANRB No. 14 Tahun 2017 tentang survei kepuasan masyarakat, belum terlihat adanya instrumen yang terintegrasi untuk menangkap umpan balik pengguna secara berkala. Tidak adanya kanal formal survei kepuasan, mekanisme pengaduan berbasis AI, atau dashboard interaktif menyebabkan layanan digital belum berorientasi pada persepsi dan kebutuhan warga. Hal ini berdampak pada desain sistem yang belum user-centric, sebagaimana juga ditegaskan dalam studi oleh Bao yang menyatakan bahwa keberhasilan sistem digital publik ditentukan oleh seberapa besar masyarakat merasa dilibatkan dalam pengembangan layanan [18].
Dari aspek user-centricity, sistem belum mampu memberikan pengalaman pengguna yang optimal, terutama bagi kelompok rentan seperti warga dengan literasi digital rendah. Minimnya panduan penggunaan, tidak adanya fitur aksesibilitas, dan interface yang rumit menurunkan tingkat keterlibatan pengguna. Sejalan dengan itu, studi oleh Fernández menyatakan bahwa keberhasilan digitalisasi layanan publik sangat tergantung pada tingkat kemudahan dan kesesuaian sistem terhadap kebutuhan warga negara [16].
Kelemahan paling krusial terlihat pada aspek data and application mobility. SiApel belum terkoneksi dengan aplikasi layanan digital lain seperti Dukcapil Nasional atau super-app lokal, serta belum memanfaatkan sistem interoperabilitas dan API terbuka. Akibatnya, alur data masih terfragmentasi dan tidak mendukung efisiensi dalam pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa ekosistem digital yang ideal belum sepenuhnya terbentuk, dan sistem masih berjalan dalam silo.
Selain faktor sistemik, sejumlah faktor teknis dan non-teknis juga menghambat peningkatan layanan. Secara teknis, terdapat berbagai kendala seperti kegagalan unggah dokumen, error sistem, dan tidak responsifnya website. Sedangkan secara non-teknis, kendala mencakup rendahnya kapasitas SDM pengelola, kurangnya pelatihan, tidak adanya quality assurance, serta minimnya literasi digital di kalangan masyarakat. Temuan ini konsisten dengan studi Koesnedi dan Kamilah, yang menekankan pentingnya keberadaan tim TI profesional dan strategi pelatihan berkelanjutan sebagai kunci keberhasilan transformasi digital di pemerintahan [19].
Berdasarkan pembahasan dan hasil observasi yang dilakukan dalam penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa keberadaan layanan administrasi kependudukan digital melalui platform SiApel di Kota Malang mencerminkan upaya transformasi digital di sektor layanan publik yang diinisiasi oleh pemerintah daerah. Meskipun secara kebijakan telah merujuk pada Peraturan Presiden No. 95 Tahun 2018 tentang SPBE, serta berupaya mengadopsi prinsip-prinsip dalam model Public Sector Process Rebuilding (PPR), implementasi di lapangan masih menunjukkan sejumlah tantangan. Rendahnya adopsi layanan oleh masyarakat, permasalahan teknis dalam sistem, serta lemahnya desain berbasis kebutuhan pengguna menunjukkan bahwa kesiapan institusional belum sepenuhnya optimal.
Dari sisi kebijakan SPBE, SiApel telah memenuhi beberapa indikator seperti infrastruktur sistem layanan dan payung hukum internal. Namun, penerapan kebijakan belum mencapai tahap integratif, terutama pada interoperabilitas antar layanan, tata kelola berbasis data, dan penyelarasan lintas sektor. Analisis berdasarkan kerangka PPR Model menunjukkan bahwa tingkat kematangan (maturity) SiApel masih berada pada level awal (nascent maturity). Sistem sudah memiliki infrastruktur dasar dan telah beroperasi selama dua tahun lebih, namun belum didukung dengan roadmap pengembangan jangka panjang, sistem evaluasi berbasis metrik, maupun pembaruan teknologi secara berkala. Sementara itu, pada indikator activity-centricity, ditemukan bahwa proses layanan masih dominan top-down, dan belum adaptif terhadap kebutuhan pengguna, bahkan sebagian alur layanan kembali dilakukan secara offline karena persoalan keamanan dan penyalahgunaan.
Dengan demikian, simpulan dari penelitian ini menegaskan bahwa layanan publik digital melalui platform SiApel masih berada dalam fase transisi menuju sistem yang matang dan terintegrasi. Upaya digitalisasi yang telah dilakukan perlu diperkuat dengan pendekatan holistik yang mencakup penguatan regulasi teknis, pengembangan SDM, desain sistem berbasis pengguna, serta strategi keterlibatan publik. Tanpa langkah strategis tersebut, transformasi digital berisiko terhenti pada tataran prosedural, dan gagal mewujudkan pelayanan publik yang inklusif, efektif, dan berkelanjutan.