Pengaruh Kualitas Pelayanan, Periklanan, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan PT. KB Finansia Multi Finance Cabang Surabaya INFLUENCE OF QUALITY OF SERVICE, ADVERTISING, AND TRUST ON CUSTOMER SATISFACTION PT. KB FINANSIA MULTI FINANCE SURABAYA BRANCH FAUZIAH NORALIA ARIF fauziahnoralia2@gmail.com Arif Lilik Indayani lilikindayani@umsida.ac.id Indonesia Indonesia 17 02 2022 Pendahuluan

Kemajuan perekonomian di era globalisasi ini mendorong pertumbuhan pada sektor jasa. Selain itu, Dewasa ini dampak perkembangan teknologi yang ada membawa pengaruh yang besar sekali terhadap harga barang elektronik maupun kebutuhan rumah tangga lain, seperti : furniture, sepeda listrik, kompor dan lain sebagainya. Hal ini sangat bertolak belakang dengan kebutuhan masyarakat yang semakin tinggi terhadap peralatan elektronik, maka dari itu pembelian kebutuhan rumah tangga secara kredit melalui jasa lembaga pembiayaan merupakan salah satu alternatif yang ditempuh. PT. Finansia Multi Finance memberikan limit pembiayaan yang maksimal untuk beragam kategori produk seperti : gadget, audio video, home appliance, computer / laptop, furniture, game console hingga sport equipment dibiayai oleh Kreditplus dengan jangka waktu pembiayaan yang variatif.

menjelaskan bahwa kepuasan ini akan menjadi parameter kesuksesan dalam menjalin hubungan yang harmonis antara pelanggan dengan perusahaan pembiayaan terkait. Strategi yang kompetitif antara lainnya adalah strategi promosi dalam bentuk iklan termasuk media cetak. menyatakan bahwa periklanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dengan cara terlebih dahulu mempengaruhi persepsi konsumen terhadap sebuah produk sehingga konsumen melihat produk yang diiklankan dipandang lebih elegan, lebih bergaya, lebih bergengsi dan lebih unggul daripada produk pesaing.

Selain promosi melalui iklan di media cetak, maka kepuasan pelanggan juga membutuhkan peningkatan kualitas pelayanan.menyatakan bahwa kualitas Pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi atau harapan pelanggan. menyatakan bahwa selain dari kualitas pelayanan faktor kepercayaan merupakan faktor penting, karena sebelum pelanggan memutuskan untuk memanfaatkan layanan yang disediakan oleh penyedia layanan, maka perlu bagi pelanggan untuk memiliki sejumlah kepercayaan dalam kehandalan penyedia layanan dan integritas untuk melakukan tugas yang diharapkan.

Kepuasan pelanggan telah muncul sebagai salah satu alat yang paling kuat untuk mempertahankan keunggulan kompetitif bagi keberhasilan bisnis dan kelangsungan hidup saat ini melalui kualitas pelayanan yang prima. Sebagai salah satu instansi yang bergerak dalam bidang pelayanan juga di tuntut untuk terus melakukan pembenahan di berbagai pelayanan dan periklanan di berbagai ruang pengembangan perusahaan pembiayaan, guna mencapai kepuasan bagi seluruh konsumen pengguna layanan pembiayaan. Sebagai bentuk perwujudan dari hal tersebut, maka PT KB Finansia Multi Finance melakukan peningkatan untuk menunjukkan hal tersebut, PT. KB Finansia Multi Finance memberikan jasa yang berkualitas baik dari segi kualitas pelayanan, periklanan dan juga kepercayaan yang di bangun dibenak pelanggan.

Dalam beberapa waktu terjadi banyak penelitian-penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan namun hasil penelitian yang didapatkan menujukan hasil yang tidak konsisten. Maka harus dilakukan penelitian terhadap variabel kualitas pelayanan, periklanan, dan kepercayaan dalam pengaruhnya terhadap variabel kepuasan, dalam upaya mengetahui pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan penjualan PT. KB Finansia Multi Finance Cabang Surabaya dimasa yang datang, hal ini menjadi pendorong penulis melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Periklanan, dan Kepercayaan terhadap KepuasanPelanggan PT. KB Finansia Multi FinanceCabang Surabaya”.

 Metode Penelitian

A. Lokasi Penelitian

Pemilihan lokasi dalam melakukan penelitian ini adalah perusahaan pembiayaan di bidang elektronik, BPKB mobil, BPKB motor, dan pembiayaan mobil bekas. Data yang diambil dari hasil kuisioner yang disebarkan kepada konsumen PT. KB Finansia Multi Finance Cabang Surabaya yang merupakan member dengan jumlah pengambilan lebih dari 2 kali dan masih berstatus aktif pada tahun 2020. Jadi penelitian ini di lakukan di PT. KB Finansia Multi Finance Cabang Surabaya. Seperti PT. Finansia Multi Finance Cabang Surabaya merupakan salah satu perusahaan multifinance yang dapat memberikan solusi pembiayaan. Perusahaan ini berubah nama menjadi PT. KB Finansia Multi Finance Cabang Surabaya setelah di akuisisi oleh Kookmin Card (KB).

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi pada penelitian ini berjumlah 100 konsumen yang merupakan member aktif PT. KB Finansia Multi Finance Cabang Surabaya pada tahun 2020.

2. pada penelitian ini menggunakan metode probability sampling dengan menggunakan simple random sampling dimana peneliti mengambil sampel dari anggota populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada di dalam populasi itu sendiri. berdasarkan kriteria yang telah ditentukan maka sampel yanag akan digunakan sebanyak 100 konsumen.

C. Jenis Sumber Data

Pada penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif di mana jenis data kuantitatif merupakan jenis data yang berwujud suatu angka diperoleh dari hasil observasi dari kuisioner yang telah di isi oleh konsumen PT. KB Finansia Multi Finance Cabang Surabaya.

Sumber data dibagai menjadi dua yaitu sumber data sekunder. Sumber data primer dari penelitian ini diperoleh melalui melalui jurnal Online dan Buku.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan untuk memperoleh informasi data yang akurat. Hal ini dilakukan dengan menggunakan metode kuisioner dan riset internet. Metode dokumentasi dengan cara menyebarkan kuisioner kepada konsumen yang telah menjadi member aktif pada tahun 2020 di PT. KB Finansia Multi Finance Cabang Surabaya. selanjutnya pada Riset Internet (Online Research) Pengumpulan data diperoleh dari situs-situs yang dianggap berhubungan dengan beragam informasi yang dibutuhkan pada penelitianmengenai laporan keungan.

E. Teknik Analisis Data

Pada penelitian ini agar dapat menyelesaikan permasalahan yang terdapat pada rumusan masalah maka teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda yang ditunjang dengan data kuantitatif yang ada. Data diolah dengan menggunakan perhitungan spss.

F. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual secara parsial

Kerangka konseptual secara simultan

G. Hipotesis

Hipotesis merupakan anggapan sementara yang harus dibuktikan kebenarannya, dimana anggapan sementaranya adalah diduga sebagai berikut

H1 = Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

H2 = Periklanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

H3 =Kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

H4 = Kualitas Pelayanan, Periklanan, dan Kepercayaan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan

 Hasil dan Pembahasan Hasil

A. Analisis Data

1. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Periklanan (X2), dan Periklanan (X3) , terhadap Kepuasan Konsumen (Y) baik secara parsial maupun simultan. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program SPSS (Statistical Package for the Social Science) versi 25.

Coefficientsa

Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) ,748 ,480 1,558 ,123
Kualitas Pelayanan ,188 ,071 ,303 2,639 ,010 ,116 8,603
Periklanan ,300 ,120 ,297 2,507 ,014 ,109 9,191
Kepercayaan ,329 ,102 ,350 3,238 ,002 ,131 7,646

Pada tabel 1 diatas, berdasarkan ketentuan persamaan regresi linier berganda yaitu dengan rumus sebagai berikut:

Y= a + b 1 X 1 +b 2 X 2 +b 3 X 3 +e

Y = 0,748+ 0,118 X 1 + 0, 300 X 2 + 0, 329 X 3 + e

Nilai konstanta yang bernilai positif 0,748. Hal ini menunjukkan bahwa tanpa adanya pengaruh variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1), Periklanan (X2), dan Kepercayaan (X3), maka nilai variabel terikat yaitu kepuasan konsumen tetap konstan sebesar 0,748

Koefisien bernilai positif 0,188antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel tersebut memiliki hubungan yang positif. Maka dapat disimpulkan bahwa jika variabel kualitas pelayanan mengalami kenaikan satu satuan, maka variabel kepuasan konsumen akan mengalami kenaikan sebesar 0,188satuan.

Koefisien bernilai positif 0,300antara variabel periklanan dengan kepuasan konsumen. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel tersebut memiliki hubungan yang positif. Maka dapat disimpulkan bahwa jika variable periklanan mengalami kenaikan satu satuan, maka variabel kepuasan konsumen akan mengalami kenaikan sebesar 0,300satuan.

Koefisien bernilai positif 0,329antara variabel kepercayaan dengan kepuasan konsumen. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel tersebut memiliki hubungan yang positif. Maka dapat disimpulkan bahwa jika variabel kepercayaan mengalami kenaikan satu satuan, maka variabel kepuasan konsumen akan mengalami kenaikan sebesar 0,329satuan.

2. Uji Parsial (Uji t)

Uji parsial digunakan untuk menguji ada atau tidaknya pengaruh variable bebas terhadap variable terikat secara individu. Uji parsial dalam penelitian ini Dengan menggunakan tingkat kepercayaan sebesar 5% (α= 0,05), maka dapat dinyatakan berpengaruh parsial jika nilai signifikansi < 0,05.

Coefficientsa

Hasil Parsial (Uji T)

Hasil Output SPSS (2021)

Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) ,748 ,480 1,558 ,123
Kualitas Pelayanan ,188 ,071 ,303 2,639 ,010
Periklanan ,300 ,120 ,297 2,507 ,014
Kepercayaan ,329 ,102 ,350 3,238 ,002

Dari hasil uji t (parsial) pada tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:

Berdasarkan tabel uji t diperoleh nilai signifikan sebesar 0,010 < 0,05. Artinya variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. KB Finansia Multi Finance Cabang Surabaya.

Berdasarkan tabel uji t diperoleh nilai signifikan sebesar 0,014 < 0,05. Artinya variabel periklanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. KB Finansia Multi Finance Cabang Surabaya.

Berdasarkan tabel uji t diperoleh nilai signifikan sebesar 0,002 < 0,05). Artinya variabel kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. KB Finansia Multi Finance Cabang Surabaya.

3. Uji simultan (uji f)

Uji simultan digunkan untuk menguji ada atau tidaknya pengaruh variable bebas terhadap variabel terikat secara bersama-sama. Uji parsial dalam penelitian ini menggunakan nilai level of significance (α) 0,05, di mana dapat dinyatakan berpengaruh parsial apabila nilai signifikansi < 0,05. Berikut hasil uji simultan dalam penelitian ini:

ANOVA

Hasil Simultan (Uji F)

Hasil Output SPSS (2021)

ANOVA b
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 862,653 3 287,551 186,133 ,000a
Residual 148,307 96 1,545
Total 1010,960 99

4. Koefisien Determinasi Berganda (R2)

Menurut Suyono (2018:84), uji R2 digunakan untuk mengetahui kemampuan model dalam menjelasakan variabel terikat atau dependen. Nilai yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas.

Uji Koefisien Determinasu Berganda (R<sup id="_superscript-12">2</sup>)

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 ,924a ,853 ,849 1,243

Berdasarkan pada tabel Model Summaryb menunjukkan bahwa nilai R-Square (R2) sebesar 0.849, hal ini menunjukkan bahwa besar koefisien determinasi sebesar 84,9% yang memiliki makna bahwa besar kontribusi pengaruh variabel Kualitas Pelayanan, Periklanan, dan Kepercayaan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 84.9%, dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar dari model regresi.

 Pembahasan

Pada bagian ini akan dijelaskan terkait pembahasan hasil analisis yang telah dilakukan. Pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen akan dijelaskan sebagai berikut :

1. H1: Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.

Berdasarkan hasil analisis data, diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. KB Finansia Multi FinanceCabang Surabaya, sehingga H1 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan PT. KB Finansia Multi Finance Cabang Surabaya cukup baik. PT. KB Finansia Multi Finance Cabang Surabaya mampu memberikan rasa aman kepada konsumen saat melakukan transaksi karena kerahasiaan data terjamin. Disamping itu, pelayanan karyawan kepada konsumen yang selalu ramah dan tulus dalam memahami keinginan konsumen yang disertai dengan ruang tunggu yang nyaman dengan petugas yang selalu berpakaian rapi dapat membuat konsumen merasa puas. Jarangnya terjadi kesalahan dalam pelayanan PT. KB Finansia Multi Finance Cabang Surabaya juga sangat mendorong timbulnya kepuasan konsumen.

Selaras dengan hasil studi yang dilakukan oleh yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh atau dapat menjelaskan variable kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa bawa dengan memperhatikan kualitas pelayanan kepada pelanggan, akan meningkatkan indeks kepuasan kualitas pelanggan yang diukur dalam ukuran apapun .

Hasil didukung dengan studi yang dilakukan yang juga mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh atau dapat menjelaskan variable kepuasan pelanggan. Selain itu, hal ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh atau dapat menjelaskan variabel kepuasan pelanggan.

b. H2 : Pengaruh Periklanan terhadap Kepuasan Pelanggan.

Berdasarkan hasil analisis data, diperoleh hasil bahwa periklanan terbukti berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. KB Finansia Multi Finance Cabang Surabaya, sehingga H2 diterima. Artinya semakin baik iklan yang dimiliki maka semakin meningkatkan kepuasan konsumen pada kesan pertama penggunaan jasa perusahaan ini jika dirasa apa yang diiklankan telah sesuai dengan apa yang dirasakan.

Penelitian ini sesuia dengan penelitian yang dilakukan yang mengatakan bahwa iklan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa periklanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dengan cara terlebih dahulu mempengaruhi persepsi konsumen terhadap sebuah produk sehingga konsumen melihat produk yang diiklankan dipandang lebih elegan, lebih bergaya, lebih bergengsi dan lebih unggul daripada produk pesaing.

c. H3 : Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan.

Berdasarkan hasil analisis data, diperoleh hasil bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. KB Finansia Multi Finance Cabang Surabaya, sehingga H3 ditterima. Hal ini menunjukkan bahwa informasi yang disampaikan oleh pihak PT. KB Finansia Multi Finance Cabang Surabaya selalu akurat. PT. KB Finansia Multi Finance Cabang Surabaya merupakan perusahaan terpercaya karena memiliki kualitas pelayanan yang sangat baik serta produk yang diidstribusikan dari pihak toko kepada konsumen adalah produk-produk original dan baru.

Selaras dengan studi yang dilakukan dilakukan oleh yang mengatakan bahwa kepercayaan berpengaruh atau dapat menjelaskan variabel kepuasan . Artinya, bahwa selain dari kualitas pelayanan faktor kepercayaan merupakan faktor penting, karena sebelum pelanggan memutuskan untuk memanfaatkan layanan yang disediakan oleh penyedia layanan, maka perlu bagi pelanggan untuk memiliki sejumlah kepercayaan dalam kehandalan penyedia layanan dan integritas untuk melakukan tugas yang diharapkan . Selain itu, hal ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan yang mengatakan bahwa kepercayaan berpengaruh atau dapat menjelaskan variabel kepuasan pelanggan

d. H4 : Pengaruh Kepercayaan , Periklanan , dan Kepercayaan secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan.

Berdasarkan hasil pengujian membuktikan bahwa kualitas pelayanan, periklanan dan kepercayaan berperngaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan PT. KB Finansia Multi Finance Cabang Surabaya. Hal ini membuktikan kualitas pelayanan karyawan kepada pelanggan ramah serta cepat dan tanggap saat bertransaksi kredit. Kemudian tersedianya fasilitas penjemputan aplikasi dimana konsumen hanya perlu melakukan verifikasi proses kredit dirumah dan penjagaan tempat parkir perusahaan yang nyaman.

Iklan yang diberikan PT. KB Finansia Multi Finance cukup baik. Iklan yang disampaikan cukup menarik minat konsumen karena memiliki design yang bagus. Disamping itu, pesan yang disampaikan dalam iklan PT. KB Finansia Multi Finance Cabang Surabaya mudah dipahami oleh konsumen karena dalam iklan sudah tertera produk yang dijual beserta promo yang disediakan. PT. KB Finansia Multi Finance mampu menanamkan rasa percaya dibenak konsumen. Hal ini dikarenakan kualitas yang dijanjikan oleh PT. KB Finansia Multi Finance Cabang Surabaya benar adanya. Informasi yang disampaikan oleh karyawan PT. KB Finansia Multi Finance Cabang Surabaya akurat sehingga konsumen dapat menyerahkan kepercayaan kepada perusahaan ini.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh oleh yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh atau dapat menjelaskan variable kepuasan pelanggan. Hal ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan yang juga mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh atau dapat menjelaskan variable kepuasan pelanggan. Selain itu, hal ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh atau dapat menjelaskan variabel kepuasan pelanggan.

Disamping itu, hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh yang mengatakan bahwa iklan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Sama halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh yang mengatakan bahwa kepercayaan berpengaruh atau dapat menjelaskan variabel kepuasan. Kemudian, hal ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan yang mengatakan bahwa kepercayaan berpengaruh atau dapat menjelaskan variabel kepuasan pelanggan.

 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. KUALITAS PELAYANAN berpengaruh terhadap KEPUASAN PELANGGAN.

2. PERIKLANAN berpengaruh terhadap KEPUASAN PELANGGAN

3. KEPERCAYAAN berpengaruh terhadap KEPUASAN PELANGGAN

4. KUALITAS PELAYANAN, PERIKLANAN, dan kepercayaan  berpengaruh secara simultan terhadap KEPUASAN PELANGGAN