Corona Virus Diseas atau yang juga dapat dikenal dengan istilah Covid – 19 yang mulai mewabah di Indonesia sejak awal tahun 2020 hingga saat ini memberikan banyak dampak dalam berbagai sektor kehidupan masyarakat. Virus Corona secara langsung mengakibatkan perubahan pada seluruh sendi kehidupan masyarakat Indonesia, aktivitas di luar rumah dijaga dengan ketat karena dampak penyebaran virus ini sangat berbahaya yang bisa mengakibatkan kematian, oleh karena itu pemerintah mewajibkan seluruh masyarakat indonesia membatasi kegiatan di luar rumah. Upaya pemerintah untuk mencegah atau memutuskan tali rantai penyebaran virus Corona membuat kebijakan yaitu Social Distancing, Physical Distancing, hingga Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) dan jika memang mengharuskan untuk melakukan kegiatan di rumah di wajibkan selalu memakai masker. Dengan situasi seperti ini pun kegiatan di luar rumah harus di laksanakan namun dengan tetap tinggal di rumah, seperti contoh sekolah di mana yang biasanya melaukan kegiatannya secara tatap muka namun dengan adanya masa pandemi ini maka salah satu alternatif yang aman dalam menghindari penyebaran virus Corona dengan melakukan pembelajaran secara daring.

Dalam keputusan Mendikbud Nomor 4 Tahun 2020 tentang kebijakan dalam pelaksanaan pendidikan dalam masa pandemi penyebaran virus Corona mewajibkan tetap melakukan pembelajaran namun melalui daring dari rumah masing masing. Dengan adanya kebijakan ini maka harus sama sama mempersiapkan perangkat pendukung untuk melakukan pembelajaran daring. Perangkat pendukung daring adalah komputer atau laptop, gawai, yang utama adalah harus terhubung dengan koneksi internet.Dengan melakukan kegiatan belajar mengajar yang di lakukan di rumah masing masing , pihak dari guru guru di haruskan membuat dan merencanakan kegiatan pembelajaran yang lebih menarik agar para siswa menjadi lebih bersemangat walaupun melakukkan pembelajaran secara daring dari rumah masing masing. Dengan adanya perubahan tersebut tidak serta merta membikin pembelajaran menjadi nyaman namun perlu memakan waktu untuk beradaptasi, yang dulunya secara tatap langsung namun sekarang melalui daring. Nira Radita menjelaskan dalam penelitiannya yang berjudul “Pengembangan Sistem Pembelajaran dalam Jaringan pada Materi Teori Graph” bahwa pembelajaran daring lebih efektif dari pada pembelajaran secara langsung, mungkin untuk menghindari kenakalan remaja dan kurangnya pengawasan dari orangtua masing masing , Tetapi menurut Al – Qahtani dan Higgins pada tahun 2013 mengemukakan bahwasannya pembelajaran secara tatap muka lebih baik karena dengan interaksi antar guru dan siswa akan menjadi lebih mudah untuk memahami proses pembelajaran dari pada daring . Salah satu syarat wajib pelaksanaan pembelajaran daring yaitu memakai perangkat pendukung yaitu gawai dan koneksi internet yang harus dimiliki oleh siswa dan guru . Dengan kesiapan seperti itu maka pembelajaran akan lebih mudah dan lancar, guru pun dengan mudah membuat situasi pembelajaran yang menarik yang membikin siswa merasa puas dengan adanya pembelajaran daring.

Dengan kondisi seperti diatas, menyebabkan pembelian paket data mengalami kenaikan secara signifikan di konter-konter pulsa seluler. Tidak terkecuali di Phe Honk Cell. Phe Honk Cell merupakan salah satu konter penyedia layanan pembelian paket internet yang berada di Jl. Ngampelsari Candi Sidoarjo. Merupakan konter yang telah memiliki sertifikasi resmi dari beberapa penyedia jasa layanan internet berbasis telekomunikasi sejak tahun 2009 yang sampai saat ini telah mencapai kurang lebih 3000 pelanggan offline (datang langsung) dan pelanggan online (pembelian melalui media sosial) kurang lebih 2000 setiap bulannya. yang membuat pelanggan nyaman membeli di konter Phe Honk Cell adalah karyawannya yang ramah murah senyum, barangnya yang lengkap, dan pelayanan yang bisa membuat pelanggan puas.

Untuk memberikan layanan kepada pelanggan tersebut, Phe Honk Cell mempunyai 5 orang karyawan yang bertugas di konter Ngampelsari dan 4 orang di konter Putat, dengan jam pelayanan, 07.00 – 22.30. Mengarahkan pelanggan dalam memilih paket data sangatlah penting, karena kebanyakan pelanggan bingung dalam memilih paket data yang jaringannya stabil di wilayah rumahnya, terkadang beda daerah beda juga kualita jaringan, semaksimal mungkin memberi pelayanan yang terbaik kepada pelanggan agar pelanggan merasa nyaman dan senang. Phe Honk Cell menyediakan ruangan yang nyaman dan rapi serta etalase mendisplay voucher dan perdana data, sehingga pelanggan bisa mellihat dan memilih langsung produk yang dibutuhkan. Phe Honk Cell juga menampilkan daftar voucher dan perdana data di dinding ruangan konter.

Zeithmal dan Bitner menyatakan bahwa maksud dari kualita jasa / pelayanan adalah perilaku dalam melaksanakan suatau pelayanan sehingga diluar dugaan para pelanggan. Peneliti Wyckof (Arief, 2007 : 118 ) juga berpendapat tentang maksud dari kualitas pelayanan yaitu nilai tertinggi yang hampir menyentuh kesempurnaan sesuai harapan pelanggan dan keahlian dalam mengatasi alur kebenaran itu dalam mendengarkan harapan pelanggan. Parasuraman (Dalam Arief, 2007 : 118) juga berpendapat, bahwa kualitas pelayanan adalah alat ukur antara proses layanan yang di dapatkan akan sama atau akan melebihi kualitas layanan yang diangan angan, maka hal tersebut dapat diartikan sebagai hal yang berkualitas tingga dan bisa memuaskan para pelanggan.

Berdasarkan penelitian terdahulu dari Nadhifah Citra Tsani Soraya dan Novi Marlena (2020) yang mempunyai kesimpulan Word Of Mouth adalah proses kualitas pelayanan yang dapat merubah secara signifikan terhadap keputusan pembelian. Disini dapat membuktikan bahwasannya semakin bagus kualitas pelayanan semakin bagus juga pelayanan yang akan dipersembahkan kepada pelanggan. Suatu pelayanan yang memiliki kualitas baik akan melancarkan pelanggan untuk mendapatkan wawasan dan juga pelayanan lainnya sehingga dapat mempengaruhi dalam mengambil keputusan pembelian.

Selain kualitas jasa dan pelayanan, keputusan pembelian juga melibatkan Word Of Mouth yang menjelaskan secara langsung ke pembeli tentang paket data yang bagus di daerahnya, terkadang di beda desa pun kualitas jaringan juga berbeda, maka dari itu Phe Honk Cell selalu mengarahkan pembeli ke paket data yang jaringannya bagus di tempat tinggal pembeli, agar pembeli tidak merasa kecewa saat menikmati paket data tersebut. Peneliti Kotler & Amstrong juga berpendapat tentang keputusan pembelian adalah keputusan dalam pengambilan suatu produk yang paling diminati dari beberapa pilihan yang tersedia, akan tetapi ada dua unsur yaitu antara niat awal pembelian dan keputusan pembelian. Unsur diantaranya adalah sikap orang lain dan unsur situasional. Dalam manjaga nama baik Phe Honk Cell, owner selalu menasehati dan memberi arahan kepada karyawan agar selalu menjaga sikap dan menjalankan aktivitas jual beli dengan cepat dan tepat, dalam hal memcahkan masalah dalam mengatur jaringan juga perlu diketahui oleh karyawan agar pelanggan merasa puas dan senang membeli di Phe Honk Cell.

Dengan adanya ulasan diatas, peneliti tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui sejauh mana perihal Kualitas Layanan dan Komunikasi Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Paket Data Di Phe Honk Cell Ngampelsari Candi Sidoarjo. itu penulis melakukan penelitian dengan judul “kualitas layanan dan komunikasi word of mouth terhadap keputusan pembelian paket data di Phe Honk Cell Ngampelsari Candi sidoarjo”(Studi Kasus pada pelanggan Phe Honk Cell Ngampelsari Candi Sidoarjo)”.

Penelitian ini dilakukan di Phe Honk Cell yang terletak di Ngampelsari Candi Sidoarjo. Dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel 130 responden pelanggan Phe Honk Cell. Penelitian ini menggunakan tata cara pengambilan sampling dengan teknik accidental sampling atau sampling kebetulan. Accidental sampling adalah teknik yang memilih siapa saja yang kebetulan dijumpai untuk dijadikan sampel. (Kriyantono, 2009: 158). Dalam penelitian ini, responden adalah pelanggan yang kebetulan melakukan pembelian di Phe Honk Cell Ngampelsari.

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas dan variable terikat yaitu antara Kualitas Pelayanan (X1), Word Of Mouth (X2) terhadap Keputusan Pembelian (Y). Uji F dilakukan untuk menguji apakah semua variabel bebas (X1, X2) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y) secara serentak. Cara yang digunakan adalah dengan membandingkan nilai Ftabel dengan Fhitung. Uji t dilakukan untuk menguji setiap variabel bebas (X1, X2) apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y) secara individu (parsial)

Y = 16,339 + 0,055 (Kualitas Layanan) + 0,621 (komunikasi word of mouth (WOM))

Keterangan :

Di peroleh bahwa F hitung yang di peroleh sebesar 39,436 yang lebih besar dari f tabel = 3,116 (nilai F tabel F_{(0,05:2 ; 127)})= 3,116 dan signifikasi = 0,000 < 5% maka dapat di nyatakan terima H₁. Dengan demikian, dapat ditarik kesimpulan koefisien arah regresi berganda pada taraf 0,05 yang artinya ada pengaruh secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel respon (Keputusan Pembelian) pada Phe Honk Cell.

Dari hasil output SPSS maka dapat dijelaskan bahwa :

Dari tabel output SPSS dapat dilihat bahwa koefisien determinasi (r²) adalah 0,383. Nilai ini menunjukkan bahwa variabel Keputusan Pembelian (Y) dipengaruhi oleh variabel Kualitas Layanan (X₁) dan Word Of Mouth (X₂) secara bersama sama sebesar 38,3% dan sisanya 61,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak di bahas dalam penelitian ini.

Variabel Kualitas Layanan dan komunikasi word of mouth (WOM) berpengaruh secara simultan signifikan terhadap Keputusan Pembelian paket data di Phe Honk Cell Desa Ngampelsari di Kecamatan Candi Sidoarjo.Variabel komunikasi word of mouth (WOM) berpengaruh secara parsial signifikan terhadap Keputusan Pembelian paket data di Phe Honk Cell Desa Ngampelsari Kecamatan Candi Sidoarjo.Variabel Kualitas Layanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap keputusan pelanggan terhadap pembelian paket data di Phe Honk Cell Desa Ngampelsari Kecamatan Candi, Sidoarjo.