Kualitas layanan merupakan aspek penting dalam industri jasa, termasuk transportasi kereta api, di mana PT KAI (Persero) Daop IV Semarang memiliki tanggung jawab besar untuk menjamin kebersihan, kenyamanan, dan keselamatan penumpang melalui layanan On Train Cleaning (OTC) [1]. OTC adalah layanan kebersihan yang berlangsung selama perjalanan kereta dan memiliki peran krusial dalam menciptakan pengalaman perjalanan yang nyaman. Layanan On Train Cleaning (OTC) di PT KAI (Persero) Daop IV Semarang memegang peran vital memastikan pengalaman perjalanan yang memuaskan bagi penumpang. Keberhasilan layanan ini sangat dipengaruhi oleh faktor internal seperti kedisiplinan karyawan, efektivitas supervisi, dan budaya organisasi yang kuat [2].

Keberhasilan layanan ini kerap diimbas berbagai faktor, yakni kedisiplinan. Kedisiplinan mencerminkan sejauh mana pekerja mematuhi aturan, tepat waktu, menjaga standar kebersihan, serta menyelesaikan tugas secara konsisten. Pekerja dengan disiplin tinggi akan lebih efektif dalam menjalankan tanggung jawabnya, sehingga kualitas layanan OTC dapat terus terjaga dengan baik. Kedisiplinan mencerminkan kepatuhan karyawan terhadap prosedur dan standar kerja, yang secara langsung berdampak pada konsistensi kualitas layanan [3].

Supervisi yang baik berfungsi sebagai pengawas dan pembimbing, memastikan pekerjaan dilaksanakan sesuai rencana dan mendorong perbaikan kinerja [4]. Supervisi memegang peran strategis dalam menjaga kualitas layanan On Train Cleaning (OTC) agar tetap optimal. Supervisi yang efektif mampu meningkatkan kinerja karyawan melalui pemberian arahan, evaluasi, dan nasihat yang dibutuhkan, serta memastikan penerapan standar operasional prosedur (SOP) secara tepat. Tanpa adanya supervisi yang memadai, kualitas layanan berisiko menurun karena karyawan tidak memperoleh kontrol dan arahan yang jelas.

Sementara itu, budaya organisasi mentimbulkan lingkungan kerja dengan nilai-nilai kolaborasi, tanggung jawab, dan orientasi pada pelayanan prima [5]. Selain itu, budaya organisasi juga merupakan faktor penting yang memengaruhi kualitas layanan. Budaya organisasi yang positif dan kuat dapat membentuk perilaku serta sikap kerja yang mencerminkan profesionalisme, tanggung jawab, dan kerja tim, yang pada akhirnya mendorong semangat pekerja OTC dalam memberikan pelayanan terbaik kepada penumpang.

Namun, pada kenyataannya, masih terdapat kendala dalam menjaga standar layanan On Train Cleaning (OTC) agar tetap maksimal. Beberapa laporan pelanggan mengungkapkan adanya ketidaksesuaian antara standar kebersihan yang ditetapkan dengan kondisi nyata di lapangan, seperti kurangnya kebersihan pada tempat duduk, toilet, dan koridor kereta. Permasalahan ini diduga berasal dari faktor internal, seperti rendahnya disiplin tenaga kerja, supervisi yang kurang efektif, serta lemahnya penerapan budaya organisasi yang seharusnya mendukung terciptanya kualitas layanan yang optimal.

Beberapa penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa variabel kedisiplinan, supervisi, dan budaya organisasi punyai imbas ke kualitas layanan di sektor jasa, termasuk industri transportasi. Kedisiplinan karyawan mencerminkan tanggung jawab mereka dalam menjaga kebersihan kereta, sementara supervisi yang efektif memastikan penerapan standar operasional dilakukan secara konsisten. Di sisi lain, budaya organisasi yang kuat turut membentuk etos kerja yang profesional dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.

Pemilihan judul “Pengaruh Kedisiplinan, Supervisi, dan Budaya Organisasi terhadap Kualitas Layanan On Train Cleaning (OTC) di PT KAI (Persero) Daop IV Semarang” didasarkan pada pentingnya kualitas layanan dalam sektor transportasi publik yang berhubungan langsung dengan kenyamanan penumpang. Kedisiplinan dan supervisi merupakan faktor penting yang memengaruhi kinerja karyawan, sementara budaya organisasi membuahkan lingkungan kerja mendukung dan memotivasi. Dengan menjadikan layanan OTC sebagai fokus kajian, penelitian ini bertujuan untuk menggali interaksi ketiga elemen tersebut dalam meningkatkan kualitas layanan, serta menyusun rekomendasi perbaikan yang relevan bagi perusahaan. Melalui analisis ini, diharapkan dapat dirumuskan strategi efektif guna meningkatkan standar layanan, yang berdampak positif ke kepuasan pelanggan dan citra perusahaan.

Penelitian terdahulu telah mengkaji pengaruh ketiga faktor tersebut terhadap kualitas layanan di berbagai sektor. Misalnya, [6] menunjukkan bahwa kedisiplinan karyawan berpengaruh signifikan terhadap peningkatan mutu pelayanan di rumah sakit. [7] menemukan bahwa supervisi yang efektif mampu meningkatkan kinerja karyawan dan kualitas layanan publik. Sementara itu, [8] membuktikan bahwa budaya organisasi yang kuat berkontribusi pada peningkatan kepuasan pelanggan melalui layanan yang lebih baik. Beberapa temuan penelitian menunjukkan hasil yang tidak konsisten. Contohnya, [9] menyatakan bahwa supervisi tidak selalu berdampak signifikan pada kualitas layanan jika tidak didukung oleh sistem evaluasi yang jelas. Di sisi lain, [10] menemukan bahwa budaya organisasi lebih dominan pengaruhnya dibandingkan faktor lain dalam menentukan kualitas layanan.

Perbedaan ini mengindikasikan adanya gap penelitian, terutama terkait konteks spesifik layanan OTC di industri perkeretaapian. Adapun gap penelitian yang perlu diatasi meliputi:

Konteks Spesifik: Mayoritas penelitian terdahulu berfokus pada sektor pendidikan atau kesehatan ([11]; [12]), sementara industri transportasi kereta api, khususnya layanan OTC, belum banyak dieksplorasi.

Integrasi Variabel: Penelitian sebelumnya cenderung menguji variabel secara parsial ([13]; [14]), tanpa menganalisis interaksi antara kedisiplinan, supervisi, dan budaya organisasi secara simultan.

Metodologi: Beberapa studi menggunakan sampel terbatas atau alat analisis yang kurang robust ([15]), sehingga hasilnya sulit digeneralisasi.

Penelitian ini menawarkan tiga kontribusi utama.:

Implikasi Praktis: Hasilnya kerap dijadikan acuan bagi manajemen PT KAI (Persero) Daop IV Semarang merancang strategi peningkatan kualitas layanan OTC ([16]).

Kontribusi Teoritis: Studi ini memperkaya literatur dengan mengintegrasikan ketiga variabel utama dalam kerangka analisis yang komprehensif ([17]).

Kebaruan Ilmiah: Penelitian ini mengeksplorasi dinamika layanan OTC, yang merupakan elemen krusial namun sering terabaikan dalam studi-studi sebelumnya ([18]).

Oleh karena itu, studi ini penting dilakukan untuk mengisi kekosongan literatur dan menjawab pertanyaan:

“Bagaimana pengaruh kedisiplinan, supervisi, dan budaya organisasi terhadap kualitas layanan On Train Cleaning (OTC) di PT KAI (Persero) Daop IV Semarang?”

PT KAI (Persero) Daop IV Semarang perlu memahami pengaruh kedisiplinan, supervisi, dan budaya organisasi terhadap kualitas layanan On Train Cleaning (OTC). Maka, tujuanya upaya iidentifikasinya dan dianalisanya hubungan faktor itu ke kualitas layanan OTC, sehingga dapat memberikan rekomendasi yang tepat bagi perusahaan dalam upaya meningkatkan standar layanan kebersihan di kereta api. Tujuan adanya sudi ini yakni dianalisisnya pengaruh kedisiplinan, supervisi, dan budaya organisasi ke kualitas layanan OTC di PT KAI (Persero) Daop IV Semarang. Hasilnya diharapkan dapat beri rekomendasi strategis guna meningkatkanya standar kebersihan kereta api, sehingga berdampak positif pada kepuasan penumpang dan citra perusahaan.

Studi ini mengkaji pengaruh kedisiplinan, supervisi, dan budaya organisasi terhadap kualitas layanan On Train Cleaning (OTC) di PT KAI (Persero) Daop IV Semarang menggunakan pendekatan regresi linier berganda. Hasil menunjukkan bahwa kedisiplinan dan budaya organisasi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan, sedangkan supervisi tidak menunjukkan pengaruh signifikan dalam model ini. Secara simultan, ketiga variabel menjelaskan 17,1% variasi dalam kualitas layanan, yang berarti masih terdapat 82,9% faktor lain yang berpotensi memengaruhi kualitas layanan namun belum tercakup dalam penelitian ini.

Berdasarkan hasil tersebut, dapat disimpulkan bahwa:

Rumusan masalah pertama, mengenai pengaruh kedisiplinan terhadap kualitas layanan, terjawab dengan adanya hubungan positif signifikan, yang menandakan bahwa peningkatan kedisiplinan karyawan secara langsung berdampak pada meningkatnya kualitas layanan OTC.

Rumusan masalah kedua, mengenai pengaruh supervisi, tidak terkonfirmasi secara statistik. Temuan ini merefleksikan bahwa sifat pekerjaan OTC yang rutin dan terstandarisasi menjadikan pengawasan langsung tidak terlalu menentukan hasil kerja.

Rumusan masalah ketiga, tentang budaya organisasi, terjawab dengan pengaruh positif signifikan. Lingkungan kerja yang menjunjung nilai kebersihan, kerja sama, dan tanggung jawab kolektif terbukti meningkatkan layanan secara nyata.

Rumusan masalah keempat, mengenai pengaruh ketiga variabel secara simultan, menunjukkan bahwa ketiganya berkontribusi signifikan terhadap kualitas layanan, meskipun kontribusinya masih terbatas pada 17,1%.

Temuan ini menandakan bahwa investasi terbesar sebaiknya dialokasikan pada program pembinaan disiplin dan internalisasi budaya, bukan pada intensifikasi supervisi. Program seperti pelatihan kedisiplinan, reward berbasis ketepatan waktu pembersihan, serta workshop budaya organisasi dapat menjadi langkah konkret yang langsung menyasar area yang terbukti signifikan. Sementara itu, efektivitas supervisi perlu dievaluasi ulang agar lebih adaptif terhadap karakter pekerjaan OTC.

Adapun keterbatasan studi ini terletak pada cakupan sampel yang terbatas pada satu daerah operasi, serta penggunaan data cross-sectional yang hanya menangkap kondisi pada satu titik waktu. Oleh karena itu, penelitian selanjutnya disarankan untuk memperluas cakupan ke beberapa Daop PT KAI guna meningkatkan generalisasi hasil. Selain itu, penggunaan pendekatan longitudinal penting untuk memahami perubahan kualitas layanan secara dinamis. Penambahan variabel lain, seperti motivasi kerja, fasilitas, sistem insentif, atau gaya kepemimpinan, juga dapat memperkaya pemahaman terhadap determinan kualitas layanan secara lebih komprehensif.

Penulis berterimakasih ke Bapak Suwandi, M.B.A., CRGP dan Ibu Ira Maya Hapsari, S.E., M.Si. dosen pembimbing atas bimbingan, masukan berharga, serta kesabaran selama proses penelitian, PT KAI (Persero) Daop IV Semarang beserta seluruh karyawan On Train Cleaning (OTC) yang andil responden, orang tua dan keluarga atas doa, dukungan moral, motivasi yang tak ternilai, sahabat atas diskusi produktif, semangat, dan kebersamaan selama penyusunan penelitian, dan semua pihak yang turut berkontribusi pada penyelesaian penelitian ini.